銀行呼叫中心

產生背景

市場的變遷要求銀行的經營策略在銷售導向、服務渠道和控制成本三方面進行變革和挖掘潛力。從銷售導向上講，金融產品和服務由面向帳戶的管理和經營轉變為面向客戶的銷售，強調取客戶關係和行銷，採取多渠道、多媒體的交付手段。同時提供給客戶更多的增值信息服務；從服務渠道上講，銀行服務由原有的面對面和櫃檯服務向全方位、全天候、全功能的方向發展，更要發展為建立專職的客戶經理對高層次客戶進行針對性的理財顧問服務；從降低成本角度上講，銀行的服務將增大自動化、自助化的成分，同時由原來銀行單一提供服務場所、設備等單向經營手段向銀行與客戶以夥伴和共享的方式共同完成金融理財操作的雙向經營方式進行過渡。
計算機電話集成系統(computer telephony intergration, CTI)在銀行業的套用既表現在銀行呼叫中心的建立，它使銀行與客戶之間的距離大大縮短，為銀行集中客戶資料以講行針對性的有效行銷和量化銀行經營資料以及加強管理等方面帶來巨大的變化，同時又有效地控制了成本支出。

發展

1.呼叫中心發展的四個階段
(1)第一代“人工應答’呼叫中心繫統，呼叫中心由電話系統、公共電話交換網、業務系統、工作站、資料網組成。
(2)第二代“人工應答+語音自助”呼叫中心繫統。
(3)第三代“基CTI技術服務”呼叫中心繫統。
(4)第四代“Web協同的服務”呼叫中心繫統。
2.網路金融呼叫中心的發展
(1)技術上的先進：要迅速完成傳統電話呼叫中心向新型網際網路呼叫中心的轉變，呼叫中心繫統拓撲結構要由以交換機為中心向以CTI伺服器為中心轉變。
(2)運營管理的組織：CTI技術是一種集成方案，它不僅僅包括呼叫中心對外資料的接入集成，還包括呼叫中心解決方案與用戶現有業務的緊密結合，同時在將來業務擴展時如何平滑過渡。呼叫中心的集成方案包括服務流程管理系統，將服務中心管理流程化、自動化、指針化、體系化能有效發揮呼叫中心的最大效益。
(3)強調服務水平：由於呼叫中心的廣泛套用，具備明顯出色的服務水平的呼叫中心必將脫領而出。所以在同等服務條件的基礎上，服務技巧和服務管理尤其重要。對坐席員服務水平的培訓和業務信息集中、動態更新是銀行呼叫中心提升服務水平的重要方面。

系統功能

1.呼叫中心繫統
呼叫中心充分利用CTI技術使企業的業務系統最大限度地與用戶建立聯繫，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度地為用戶服務。簡單地說，呼叫中心繫統是一個工作組，這個工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工坐席員，也包括一些自動語音設備、語音信箱等。這些成員通過網路實現相互間的通信，不僅共享網路上的資源，並且實現與業務系統及辦公自動化系統的互聯。
現階段一個全面的呼叫中心繫統包含智慧型排隊機(含接入伺服器)、核心伺服器CCS、互動式語音應答系統IVR，語音傳真伺服器、業務伺服器、工作流伺服器、資料庫伺服器Internedlntranet伺服器、人工坐席、尋呼機接口、手機短訊息接口等。採用CII中間件構成服務中心繫統平台，保證了系統的開放性和可擴充性。
2.客戶對銀行呼叫中心的需求
現代的銀行業務逐漸地向以“客戶為中心”的運營模式轉變，根據客戶的具體需求向客戶提供相應的金融服務。只有獲取完整的客戶信息，並根據不同的客戶行為對其進行類別劃分，才能制定有效的決策影響客戶行為並最終達到提高盈利的目的。
銀行的呼叫中心必須能夠基於對每一位客戶的深入了解。滿足每一位客戶不同的需求。做到在不同的服務渠道上，都可以獲得相同的客戶信息和服務信息，從而使得銀行可以在了解客戶背景的前提下，在不同的服務渠道都為客戶提供相同的服務，並與其建立長期有益的客戶關係。
3.客戶服務渠道的增加
每一次與客戶的接觸，都是銀行獲得新生息、加強客戶忠誠度和更多了解客戶需求的一次機會。銀行成功的希望在於瞄準客戶的需求和日常生活，提供針對客戶特性的產品和基於需求的服務，使客戶有高度信任感，並讓客戶感受到銀行是非常關心他的，銀行呼叫中心應基於對客戶信息的充分了解，迅速滿足客戶初始的需求，井在隨後的接觸中不斷向客戶建議新產品和新服務。將銀行與客戶的聯繫記錄自動保存在客戶信息庫中，從而保證在將來的接觸中，客戶可以得到連續一致的服務，坐席員可以建立產品和服務的備註，以確保不會有客戶的需求和問題被忽視。
4.客戶為銀行帶來新的銷售機會
銀行的呼叫中心必須能夠依據客戶的行為劃分客戶，否則銀行將無法對相應的客戶提供恰當的服務和推出恰當的產品；如果銀行能夠了解客戶的行為，銀行就能夠以不同的尺度計算利益，依據客戶的貢獻提供符合銀行承受力的相應服務，還可以鎖定新的能使銀行受益的客戶。

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基本介紹

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