本書除了圍繞呼叫中心技術進行系統介紹外也結合計算機與通信技術的融合關係，對網際網路、IP、交換、CTI、下一代軟交換技術等進行了關聯性介紹，內容翔實豐富，貼近實際技術套用，與呼叫中心實例有效結合，由點及面、由面到點，有利於廣大讀者對呼叫中心技術及套用的理解。對於未來的呼叫中心技術維護從業人員來說，本書是學習呼叫中心技術與運維相關知識和技能的基礎，也是了解呼叫中心技術必不可少的參考書
基本介紹
- 作者：趙溪、郭靜、池倩
- ISBN：9787302336105
- 定價：28元
- 出版時間：2013.09.01
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書除了圍繞呼叫中心技術進行系統介紹外也結合計算機與通信技術的融合關係，對網際網路、IP、交換、CTI、下一代軟交換技術等進行了關聯性介紹，內容翔實豐富，貼近實際技術套用，與呼叫中心實例有效結合，由點及面、由面到點，有利於廣大讀者對呼叫中心技術及套用的理解。對於未來的呼叫中心技術維護從業人員來說，本書是學習呼叫中心技術與運維相關知識和技能的基礎，也是了解呼叫中心技術必不可少的參考書。
圖書目錄
第一章 呼叫中心基礎知識 1
第一節 呼叫中心的定義 1
思考與練習 2
第二節 呼叫中心的發展階段 2
思考與練習 4
第三節 中國呼叫中心產業狀況 4
思考與練習 13
第四節 呼叫中心的主要功能 13
思考與練習 15
第五節 呼叫中心技術的價值與意義 15
思考與練習 16
第二章 呼叫中心關鍵技術與運用 17
第一節 呼叫中心的體系結構 17
第二節 呼叫中心的關鍵技術 18
思考與練習 44
第三節 呼叫中心的常用套用技術 45
思考與練習 66
第四節 呼叫中心外呼平台 66
思考與練習 70
第五節 呼叫中心關聯技術 71
思考與練習 78
第三章 呼叫中心技術發展 79
第一節 呼叫中心技術發展概況 79
思考與練習 79
第二節 呼叫中心技術發展趨勢 79
思考與練習 85
第四章 呼叫中心繫統建設方法論 87
第一節 呼叫中心的三種建設模式 87
思考與練習 91
第二節 組網方式 91
思考與練習 94
第三節 典型呼叫中心的建設和結構 94
思考與練習 100
第五章 呼叫中心維護技術 101
第一節 環境維護 101
思考與練習 106
第二節 系統維護 106
思考與練習 112
第三節 套用維護 112
思考與練習 117
第六章 呼叫中心平台建設要素 119
第一節 選址 121
思考與練習 122
第二節 環境設計 123
思考與練習 128
第三節 業務需求耦合度 129
思考與練習 130
第四節 軟硬體平台設備的選型 131
思考與練習 132
第七章 呼叫中心運營管理要素 133
第一節 IVR流程設計 133
思考與練習 135
第二節 座席技能組的混合技能套用及智慧型路由的設計 135
思考與練習 138
第三節 業務流程管理系統 138
思考與練習 142
第四節 系統報表管理 142
思考與練習 155
第五節 呼叫中心現場管理 155
思考與練習 157
第六節 運營管理耦合度 157
思考與練習 167
第七節 排班管理 167
思考與練習 170
第八節 考勤管理 170
思考與練習 171
第八章 呼叫中心維護服務關注的要素 173
第一節 呼叫中心售後服務 173
思考與練習 176
第二節 呼叫中心的維護要點 176
思考與練習 176
第三節 應急風險控制計畫 176
思考與練習 180
第九章 呼叫中心建設的持續改善與提高 181
思考與練習 183
第十章 某銀行呼叫中心規劃建設範例 185
附錄A CTI標準協定 191
附錄B IVR流程的基本功能 195
附錄C 語音識別的關注知識點 197
附錄D VoIP的相關技術標準 201
參考文獻 203
