第四代的呼叫中心

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢。

基本介紹

• 中文名：第四代的呼叫中心
• 代數：第四代
• 功能類別：呼叫中心
• 實質：相對集中的場所
• 屬於：服務機構
• 利用技術：通常利用計算機通訊技術

概述

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、諮詢、投訴等業務的同時，可以進行電話行銷、顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

呼叫中心已經廣泛地套用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，並極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。

演進與發展

呼叫中心（CallCenter）源於電話技術的出現，隨著CTI技術的套用，呼叫中心套用日漸普及。

第一代呼叫中心：人工熱線電話

第一代呼叫中心硬體設備為普通電話機或小交換機，簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用於受理用戶投訴、諮詢；適合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位使用。

第二代呼叫中心：互動式自動語音應答系統

隨著計算機技術和通信技術的發展，功能完善的第二代呼叫中心繫統隨即應運而生。第二代呼叫中心廣泛採用了計算機技術，如通過區域網路技術實現資料庫數據共享；語音自動應答技術用於減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；採用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。

第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的智慧型呼叫中心

與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心採用CTI技術實現了語音和數據同步，支持多技能佇列，支持豐富路由策略，。它主要採用軟體來代替專用的硬體平台及個性化的軟體，由於採用了專用的軟體平台和通用的硬體平台，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網路。

第四代呼叫中心：支持網路的多媒體呼叫中心

第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機簡訊息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動辦公，支持規模運營能力，與CRM/Back Office系統深入融合，面向體驗架構，客戶行為即時感知。第四代呼叫中心的代表廠商有AVAYA、華為、集時通訊等。

架構

呼叫中心架構圖如右圖，第四代呼叫中心包含多種接入渠道，包括電話、手機簡訊、傳真、wap、郵件、視頻等。

第四代呼叫中心架構圖

系統建設

快捷部署

一台高配置的伺服器、一台IP多媒體網關、一套專用的呼叫中心軟體系統，就構成了一套典型的最新型呼叫中心。將這套系統與你的區域網路相連，插入電話中繼線(模擬、T1、ISDN PRI或E1)。你現在就擁有了世界先進的話務中心通信系統。PBX、自動呼叫分配器(ACD)、基於技術的路由選擇、傳真、統一的信息傳遞、網站服務、螢幕彈出、客戶資料管理、業務受理、批量外呼、簡訊、視頻通話等功能，應有盡有；將電話聽筒或耳機與話務員(可達1000個甚至以上)相連線，你的呼叫中心就可以開業了。

互動式

你不要因為有了一個了不起的呼叫中心就沾沾自喜，你還需要為客戶提供更多服務，比如混合互動處理。今天的客戶已不再滿足於僅僅是打電話，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、簡訊、網路回叫、語音網路傳遞、視頻等，他們全都想要。多媒體呼叫中心使你能夠處理所有這些互動業務，而所使用的是同樣一個用於處理打入電話的、基於技能的路由選擇引擎。使用多媒體呼叫，打入的網際網路文字聊天請求會在話務員控制台上發出“振鈴”，就如同是打入的電話一樣。而你對此同樣可以實現各種功能，如追查、監控、報告等。

基於網路

可為你和網站增加新的按鈕，使客戶能夠請求回叫。JUSTCALL甚至能夠提供實時通信設施，以便客戶能夠在網際網路上通過呼叫中心與話務員舉行語音網路傳遞。這個功能可在所有主要的基於Windows的PC上工作。

支持IP交換

除了支持內置的語音交換功能外，JUSTCALL還可支持基於IP的交換功能。商業組織就可充分利用由JUSTCALL提供的多媒體聯絡中心管理功能，同時充分享受集成語音和數據帶來的益處，也就是管理的簡單化和成本的降低。此外，通過IP網路，更可以促進商業組織簡單地部署其分散式呼叫中心和遠程座席。

終極融合

利用JUSTCALL，話務員可根據要求，擔負專項工作或一般工作。你可以要求話務員同時處理呼入和呼出電話，或者在他們不忙時，只處理呼出電話。利用JUSTCALL完備的技能路由選擇功能，可以最大限度地發揮經驗豐富的話務員的功能。JUSTCALL的多媒體功能不僅可以對電話呼叫進行排隊和分配，而且還可以對電子郵件、傳真、電話會議、網路回叫請求和語音網路傳遞進行排隊和分配。

閃電般快速實施

忘掉那些一拖數月之久的複雜的整合進度表吧！忘掉與好幾個不同供應商進行的唇槍舌劍的交涉吧！忘掉在出了毛病時而發生的相互指責吧！JUSTCALL使你能夠在一個星期，而不是幾個月，就可以將呼叫中心投入運營。有了JUSTCALL，PBX、ACD和IVR就能夠配合得天衣無縫。你不再需要設備(如CTI Middle Ware)來使話務員的桌面螢幕在收到呼入電話時能夠“彈出”，而只用一個一體化產品，即可完成一切工作。互動智慧型還可以提供插口，以便與一些一流公司出口的現行的話務員應用程式相連線，例如dynamics、salesforce、Onyx和App800等。

無限的定製能力

作為JUSTCALL每一個部件的基礎的是相同的定製工具——基於圖形配置界面，使你能夠對話務中心通信工作的每個方面實施控制。創建IVR腳本、定製PBX撥號方案、定義呼叫分配規則、確認溢出排隊、設立遇求傳真申請、提供網路回叫、定製螢幕彈出選單等，所有這些工作都可用此一個工具完成。

遠程座席

JUSTCALL能夠使話務員在家中，或其他偏遠地方，也可完成幾乎所有辦公室的工作。他們只需要一個網際網路連線即可開始工作。遠程話務員所收到的螢幕信號與本地話務員完全相同，他們能夠記錄呼叫、進行轉移、參與會議通話、並檢查其他話務員的狀況。而主管能夠對他們的通話進行監控，追蹤他們的所做所為，即便他們遠在數千英里之外。

多地點

如果你有幾個呼叫中心，JUSTCALL能夠將它們全部連線起來，使你可以獲得相關報告，從而了解整個組織在做些什麼。例如，將溢出呼叫從一處轉至另一處，實時看到任何中心裡的任何人的狀況。同時，JUSTCALL還支持許多網路、傳真與簡訊通道與接口。

實時監控

實時螢幕使主管人員能夠看到(和聽到)每一條線路、佇列、話站和用戶的情況。JUSTCALL的綜合記錄功能使你能夠手工或自動記錄你所選定的任何通話，而無需另外添加任何設備。所生成的數十份報告可幫助你追蹤話務中心工作狀況的每一個方面，你還可以隨心所欲地生成任何新的報告。