NGCC是“下一代呼叫中心(Next Generation Call Center)”或“新一代呼叫中心(New Generation Call Center)”的縮寫，NGCC呼叫中心完全建立在中國電信現有NGN網路的基礎之上，其核心思想是利用NGN網路的交換和控制技術，將呼叫承載層和業務層分離。
基本介紹
意義,體系結構,發展過程,
意義
NGCC呼叫中心完全建立在中國電信現有NGN網路的基礎之上，其核心思想是利用NGN網路的交換和控制技術，將呼叫承載層和業務層分離。
NGCC系統以NGN網路為基礎，媒體流的接入和交換完全在底層的NGN網路完成，而NGCC系統只對信令和控制訊息進行以純IP方式進行處理。在進行IVR系統設計時，NGCC系統同樣考慮到NGN網路中現有的媒體伺服器，可以利用現NGN網路中的媒體伺服器實現放音、收號、錄音、會議、傳真等功能，完成傳統呼叫中心中IVR系統的功能，同時更具先進性和可擴展。
NGCC呼叫中心的設計主要利用軟交換的核心技術和Parlay API的統一、開放性來簡化呼叫中心的結構設計和技術開發，以滿足低成本特性，分布處理特性，多媒體融合處理特性等以前呼叫中心無法完成或難以完成的技術要求。傳統呼叫中心呼叫中心主要是將電路交換（TDM）電信網和計算機機技術相結合，溝通的手段主要還是以語音為主。NGCC方案採用了當今軟交換和Parlay網關的最新技術和思想，同時較好地解決了與現有大量已經建設完成的基於PBX的呼叫中心的整合，使得現有大量運行的呼叫中心的投資得到保護，實現傳統呼叫中心繫統與基於NGN的NGCC的“融合而不是替換”。
傳統呼叫中心不符合呼叫與承載相分離的發展趨勢，不能完全實現固定網、移動網、數據網業務的融合和支持。同時，由於INAP、CAMEL等協定的先天不足，在實現多方呼叫和會議電話等業務時比較困難。將軟交換和SoftACD的“呼叫和承載分離”和“業務與控制分離”的思想引入到呼叫中心的建設中來，這是體現NGCC技術先進性的主要所在；引入了SoftACD的概念將現有許多基於PBX的呼叫中心繫統融合到下一代的呼叫中心的體系之中，這是體現NGCC方案實現代價優越性的主要所在。
基於SoftACD的NGCC呼叫中心構建於各種承載網路之上，通過SoftSwitch將業務提供和承載網路分離開來，禁止各承載網路的協定細節，依賴SoftACD提供的核心能力集向呼叫中心提供不同範圍的業務支持。同時SoftACD對外提供的統一、標準、開放的接口Parlay API，並通過CORBA（Common Object Request Borker Architecture）等面向對象技術，使得套用伺服器和Parlay網關之間可以使用不同的作業系統和開發工具，簡化了下一代呼叫中心的平台和業務開發和維護；為向終端用戶提供大量多樣化、個性化的業務提供了很好的支持。
體系結構
NGCC系統遵循OSA/Parlay體系結構，符合ITU-T系列，IETF RFC，ETSI，3GPP和CSTA、TSAPI等相關技術規範。
NGCC在系統架構上按功能分為4個層次：
1． 資源接入層（Resource Layer）
此層包括所有網路資源和特殊資源，如SoftSwitch、視頻伺服器、及時訊息伺服器等，提供通訊和數據網的接入控制。它將PSTN/PLMN網路的用戶服務請求通過協定統一接入到IP網路中，用戶也可以通過IP話機或多媒體軟話機直接接入到NGCC系統中，另外，用戶也可以通過文本聊天工具接入到NGCC系統中。
2．控制層（Control Layer）
此層是提供對前端的資源接入層的協定接口適配，用於實現對各種協定的封裝/解析，完成現有網路有關的各種接入服務及設備的接駁與協定轉換，完成與現有各種類型的通信服務的互通，並提供各種通訊服務到NGCC系統的接入。
同時該層是NGCC系統的呼叫控制單元，完成呼叫的統一分配、調度和處理控制，提供系統套用的支持平台；實現Parlay有關電信相關業務和業務特徵API，並接受第三方用戶套用API的調用；CSTA模組為支撐層提供標準的CSTA II協定接口，為人工業務實現提供軟排隊機功能，從而為傳統呼叫中心繫統向NGCC系統平滑移植提供強有力的支持，它也是為各種新的多媒體統一服務提供套用的基礎；負責接收用戶發出的服務請求並向業務或CTI傳送，執行業務或CTI發出的話務分配指令，同時將話務資源的狀態變化通知到業務或CTI。
另一方面，此層同時為NGCC系統提供語音信道、語音數據存儲、會議資源等，並對外提供服務能力；由於採用了模組化設計，使得該層內各資源組件的構建非常靈活，其容量配置可隨系統規模的不同而任意伸縮，各資源組件在實際組網中可採用分散或堆疊的方式構建，最大限度地滿足不同規模情況下的組網要求。
3．支撐層（Support Layer）
該層通過為套用層提供OSA/Parlay Client Hub，通過對Parlay API的調用生成各種業務，以實現對具體業務的支撐、處理能力，通過調用控制層中的Parlay API實現相關的業務功能；CTI與SoftACD間採用標準的CSTA II協定接口，以實現多媒體服務統一排隊、路由、呼叫控制、話務分配、計費、網路管理等功能；另外，通過分散式CORBA匯流排，實現呼叫中心自動業務與人工業務間的互動與互轉。
4．套用層（Application Layer）
該層提供呼叫中心繫統具體的自動業務及人工業務功能，負責使用和維護各個話務資源（如IP話務座席、MS、聊天、Web服務等)，通過資料庫得到用戶信息、操作日誌、配置數據等。
套用層通過和Parlay中Framework API進行登記和鑒權，並根據Framework的授權獲取對Parlay Server的SCF的使用權，根據需要調用Server端的SCF（Service Capability Feature），形成一定的套用邏輯。
為方便第三方業務提供商使用SoftACD系統開發套用，SoftACD提供Parlay Client Hub對CORBA和套用使用的API進行封裝。
從NGCC分層的結構來看，業務或座席將用戶服務請求通過Parlay網關接口定位到業務控制層相應的業務能力特徵SCF模組，由SCF使用統一接口傳送給對應的網路適配層進行協定參數的轉換，最終傳送到網路資源層。資源層的信息會通過適配層到業務控制層，最終通過Parlay 網關的框架模組（Framework）通知呼叫中心繫統對應模組的接口函式等方式而被應用程式接收處理。
發展過程
從20世紀30年代開始發展的電話熱線服務開始，到目前無論在技術上還是在功能上都已經發生了革命性的變化。
第一代呼叫中心：電話+人工+筆記本
第二代呼叫中心：電話+人工+計算機+資料庫
第三代呼叫中心：電話+人工+計算機+資料庫+CTI技術
第四代呼叫中心：公用通訊網路（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）+人工+計算機+資料庫+CTI技術+業務構建平台。第四代呼叫中心是目前正廣泛使用的呼叫中心技術。
