第五代呼叫中心

隨著呼叫中心產業的發展，呼叫中心對通信技術、計算技術、運營管理和業務模式提出了更高的要求。於是，呼叫中心演進到了第五代。第五代呼叫中心是基於UC的、基於SOA和實時服務匯流排技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平台TSP的呼叫中心。

基本介紹

• 中文名：第五代呼叫中心
• 外文名：The fifth generation call center
• 領域：計算機
• 屬性：最新產品

介紹

與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個特性：

通信，基於UC

第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，並且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括：電話、傳真、簡訊、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、檔案傳輸、護航瀏覽、套用共享、桌面共享和電子白板。

計算，基於SOA和實時服務匯流排技術

呼叫中心引入的軟體系統越來越多，軟體需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟體基於SOA技術，以滿足系統之間的互動和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統，要求系統之間的互動是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務匯流排支撐。

管理，具備JIT管理思想

準時化生產方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被套用於世界各國的許多行業和眾多企業之中，其精髓在於持續改進。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協作關係。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。

業務，作為全業務支撐平台TSP

TSP（Totally Service Platform）

第五代呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平台：既可以套用於呼入，也可以套用於呼出；既可以套用於客戶服務，也可以套用於電話行銷；既可以套用於眾多商業領域，也可以套用於50多個政務行業；既可以套用於自建呼叫中心，也可以套用於外包呼叫中心；既可以套用於大集中呼叫中心，也可以套用於分散式呼叫中心。