呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、諮詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如諮詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。
基本介紹
- 中文名：呼叫中心客服系統
- 用戶界面：漂亮、操作性強
- 桌面設計：採用流行辦公軟體
- 特點：13條
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發展
呼叫中心（Call Center)也叫客戶服務中心， 隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，行動電話及網際網路得到了越來越廣泛的套用讓客戶隨時可以通過任何方式找到你，不僅僅是為客戶提供便利，更重要的是，在企業和客戶之間搭建一座信任的橋樑；如果遇到問題時總是找不到解決問題的人，那么，不滿和鬱悶的情緒，會讓客戶群體慢慢失去安全感。
所以，在當今科技發展的時代，呼叫中心客服系統也因此而產生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是當今企業追求的目標。
呼叫中心客服系統
呼叫中心客服系統特點
1.漂亮、操作性強的用戶界面，採用流行辦公軟體桌面設計，提供鮮明的圖示，簡便易用。
2.清楚的中文選單，操作易懂易學，管理員可輕鬆管理整個系統。
3.系統運行穩定性好，為核心軟體提供容錯保護，可對語音數據信息進行備份，安全性、可靠性強。
4.系統採用模組化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對任意功能模組進行擴充和重組，靈活地滿足企業的個性需求。
5.良好的開放性，完善的業務套用開發接口，同時提供採用國際標準的接口，保證了強大的業務擴展能力及二次開發能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發揮企業資源最大效益，最大程度滿足用戶的業務需求。
6.可以快速實施、靈活配置，輕鬆實現個性化套用，簡單、低成本維護，簡易管理。
7.CTI技術與Internet技術的完美融合，實現電話、傳真、簡訊、Email、Web接入的多媒體互動，並可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、諮詢。
8.靈活性高，系統升級、增加坐席的數量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。
9.自動語音接入，7*24小時不間斷服務，還可根據業務需求靈活設定自動語音信息服務流程。
10.可統一管理，並可實現電話與客戶信息同步轉移功能，提高了企業的整體通信及呼叫中心運作效率。
11.更加細緻、全面的數據管理及統計列印功能。
12.詳細的呼叫記錄，方便工作人員統計查詢。
13.套用範圍廣，適用於各行業的客戶服務中心、諮詢熱線，預訂中心、電話行銷中心、企業自建呼叫中心，總部與分支機構的呼叫中心等。
功能
一，自動語音應答（IVR）：自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模組，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄製的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speech）技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的互動式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務
二，智慧型選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，並將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心繫統的開銷，並使公司能更好的利用客戶資源。
三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真伺服器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真檔案（包括根據資料庫資料動態生成的報表），並自動傳送傳真給客戶，而不需要人工的干預。
四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然後客服代表就可以點擊傳送按鈕把傳真傳送出去了。
五，人工座席應答：根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導員也可以將查詢的結果採用自動語音播報給客戶。
六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心資料庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。
七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然後運行座席電腦上的專用查詢軟體，到資料庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕鬆交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據採集功能，當座席人員和客戶通話時或通話後，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到資料庫中，留作將來的數據挖掘之用。
八，查詢統計：需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及回響的時間進行實時的存儲、統計、輸出，並且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特徵的統計，對各時期、各專項業務特徵的統計，對各輔導員的工作特徵的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質量等。
九，預留電子商務處理接口：系統開放的WEB接口實現了與網際網路伺服器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與呼叫中心服務系統進行互動。通過呼叫中心採集生成的數據資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分網際網路信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網路瀏覽問題的解答。
硬體
1、語音伺服器：
標準4U機箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主機板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；記憶體2G；硬碟320G；DVD；光電鍵盤滑鼠；17寸液晶顯示器。
2、語音通訊卡（據容量選擇一塊或多塊）：
8路PCI模擬語音卡：可任意配置內外線模組；
16路PCI模擬語音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內外線模組；
16路PCI模擬語音卡（帶傳真資源）：可任意配置內外線模組；
PCI數字中繼卡：單卡單E1/T1 的低密度板卡到單卡16 E1/T1 的超大容量產品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號信令、ISDN 信令協定或7 號信令，可直接與絕大多數主流交換機方便地互聯互通。
Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內線、監聽錄音模組，（可直接擴展4-20路VOIP/傳真資源）
Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設計，純淨低紋波話路高端專業座席卡
Telefine高端PCI數字中繼語音卡：單卡從單E1數字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU ，信令、語音、會議並行處理。1200線並行處理占CPU資源不到40%。
3、VOIP語音網關：
2口、4口、8口、16口、E1網關。
USB或串口簡訊貓。
5、座席電腦：
無特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，記憶體1G，硬碟160G。
6、需自備的軟體：
服務端作業系統Windows 2003 Server；資料庫SQLserver 2000；座席作業系統XP。
