網站客服，或稱做網上前台，是一種以網站為媒介，向網際網路訪客與網站內部員工提供即時溝通的頁面通信技術。
基本介紹
- 中文名：網路客服
- 工作領域：網路平台
- 所屬部門：客服部
- 別名：網路前台
簡介,特點,功能,編寫技巧,
簡介
網站客服是北京吉亞通信集即時通訊、訪客監控、流量統計等於一體的先進網際網路線上客服軟體，廣泛套用於網路銷售、網站線上客服、網上呼叫中心等領域。訪客端基於WEB開發，採用B/S架構，訪客無需安裝任何外掛程式即可與線上客服人員文字對話或電話溝通。客服寶線上客服系統實用易用，幫助無數企業迅速提高網站銷售。網站客服系統可根據企業需要，分別設定接待、銷售、商務、技術支持以及售後服務等等。用各部門人員進行線上音視頻服務，滿足客戶全方位的要求和服務。網頁即時通訊、網站線上客服，相對於傳統的電話客服系統，網站客服系統具有易部署，低成本，易管理的特點，和網站相結合，可以說符合未來新興的商業模式，同網路貿易相得益彰，如虎添翼。 即時通訊是隨著網際網路而迅速興起的新的通訊手段，網頁即時通訊相對於流行的即時通訊工具，如QQ、MSN等相比，則有無需客戶端，與網站緊密集成，保密性好、並能各種分析結果等優點。網站客服能夠和網站配合，讓用戶通過網站與世界聯通。當網站使用網站客服以後，網站就不僅僅是網路上一個站點，而變成了一個與客戶溝通、交流的平台。用戶將擁有一個屬於自己或者屬於企業的即時通訊的平台，與用戶通訊的可以是企業的員工或企業的客戶。 如果將傳統的網站比做企業的廣告牌的話，那么網站客服除了是企業的廣告牌以外，同時還是企業的展覽館。當用戶看到廣告牌以後，最多是對企業有個大概的印象，但是用戶進入企業的展覽館之後，由於有服務人員的引導和溝通，用戶將會對企業有深入的了解。成為客戶的機率將會大大地提高，既節約了企業的資源，也節約了客戶的資源。
特點
1.分布接入，分布座席，集中管理
分散式呼叫中心繫統完全克服了傳統的客服中心對座席地理位置的約束，可以在多個地點設有座席和與電信公網的接入點，分散式呼叫中心座席分布在多個地點獨立運營，但由一個中心點來控制和管理。
2.安裝簡單、建設周期短 、維護方便
純軟體的解決方案，無需繁雜的、投資大的CTI技術和CTI中間件,因此大大縮短建設周期，往往只需數周，就可建置一個呼叫中心。"
3.高度的延展性和集成性
座席數量可由4個連續擴展到8000個，功能可由單一的電話中心升級為多媒體聯繫中心，既適用於任何行業的中小企業，又適用於跨國公司。提供與Sibel、Onyx、微軟的CRM集成的專用接口，通過COM+方式的API接口，可以與其它的第三方應用程式集成。
功能
1．CTI呼叫中心伺服器
CTI呼叫處理子系統實現螢幕彈出並實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的螢幕上；呼叫跟蹤管理；基於計算機的電話智慧型路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的線上錄音功能。
2.互動式語音應答子系統（IVR）
3.自動傳真回復子系統（FOD ）
FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶傳送信息。
傳真數據存儲：把傳真數據保存為檔案，同時建立管理檢索庫。
傳真數據合成：把圖像檔案和業務數據按一定的格式合成為傳真檔案。
4.自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態並依此生成有效坐席佇列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席佇列。我們可以提供四種來電分配方式：
循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閒的坐席。
集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊（ACD）：在ACD等待佇列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。
業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閒時間最長的坐席來服務。
5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）
用於客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。
6.呼叫同步轉移
當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。
7.多功能呼叫操作
系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：
8.客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶資料庫中，包括客戶的名稱、聯繫人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電螢幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。
9.電話回訪
此系統主要用於客戶電話回訪，系統可自動進行外撥佇列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反覆撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。
10.統計報表
綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席許可權及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及許可權。
12.班長席（質檢子系統）
利用錄音信息、資料庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。
13.人工坐席客戶端功能介紹
系統將根據客戶的來電號碼自動從資料庫中取出相關的客戶資料並顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存操作。
登錄： 將坐席軟體與伺服器軟體建立連線，開始可以使用這裡的全部功能。
退出：坐席軟體與伺服器軟體下線，這裡的全部功能將不能使用。
撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對於耳機式電話就必須有此功能）。
掛斷：可以將電話掛斷（對於耳機式電話就必須有此功能）。
錄音：將通話的內容錄到硬碟的檔案，以便以後使用。
停止：停止錄音。
留言：給服務人員留言。
聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。
遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。
免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。
轉接電話：將一個呼叫轉接到另一個服務人員處。
電話會議：可以實現多方通話。
收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和傳送傳真，無需傳真機。傳送和接收的傳真檔案保存在伺服器上。
聽公司介紹：對於用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對於需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。
傳送短訊息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。
地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。
來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
外線狀態：顯示外線的使用情況。 內線狀態：顯示內線的使用情況。 14.網路推廣最佳化分析
可以對網站進行，網路推廣分析，研究網站最佳化是否起到相應效果。為了訪客更好的訪問網站，一般企業會僱傭網站最佳化人員或者自己採取一些最佳化手段，使得網站得以推廣，但是最佳化需要進行跟蹤分析的，而網站客服卻恰恰解決了這樣的一個問題。
套用
網站客服適用的行業廣泛，可以套用於各個行業各種類型網站，其中包括政府電子政務、教育培訓、醫療保健、裝修裝飾、交通運輸、管理諮詢、旅遊票務、商城網店等等。為企事業單位和來訪者之間打通信息實時互動平台，實現無地域限制的實時交流與溝通。
編寫技巧
在網站客服的核心是編寫網路行銷諮詢話術，這個話術要分成兩部分進行編寫，一部分是要約話術，另一部分是成交話術。在面對消費者時先使用要約話術還是先使用成交話術。我認為，關鍵在於企業在什麼方面的關單能力更強，如果在網下的關單能力強，那么在網上主要使用要約話術，如果消費者的需求很急迫，可直接在網路上完成關單。如果在網上的關單能力強，則我們儘可能的使用網上關單，除非消費者一定要見到產品才交易，我們方轉為網下交易。
