“電話客服系統”，它作為一種有效的業務推廣與客戶服務模式，越來越受到眾多企事業的重視和運用。
其功能主要有：IVR電話語音導航功能、客戶評價系統、電話錄音功能、客服問題知識庫、客戶信息管理系統、網站客服系統、網站客服系統、企業聊天功能、工單系統、報表系統等。
基本介紹
- 中文名：客服呼叫中心繫統
- 外文名：Customer service call center system
概述,系統優點,研科系統功能,系統分類,
概述
客服呼叫中心繫統是企業一個統一的電話門戶。能否讓用戶方便的得到服務是衡量企業服務水平的一個重要指標。現代企業很多都申請了統一的 客服熱線，架構一個統一的面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在與此——提供一個統一的企業電話門戶，讓用戶在服務接入時能夠得到最大便利。但相對於傳統的企業熱線系統而言，客服呼叫中心繫統在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要的 一點就是呼叫中心引入了資料庫功能，能夠瞬間識別用戶來電並將以往歷史信息調度出來，讓服務代表對來電用戶信息一目了然，迅速作出反應。
客服呼叫中心繫統
客服呼叫中心繫統系統優點
1、提升品牌形象，建立一站式服務平台
通過呼叫中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯繫“視窗”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。
2、提升工作效率，提高服務質量
呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題並加以解決。同時,自動語音應答系統可以提供7*24小時自動查詢業務，將企業員工從繁雜的重複工作中解放出來，去管理複雜、直接和客戶打交道的業務，提高工作效率和服務質量。
3、降低企業成本，節約開支
通過全國聯網的呼叫中心以及先進的網路技術，企業可以組成全國性的內部電話網路，企業內部電話無需或者只需很少的費用，從而節約了大量的長途電話費用，為企業降低了運行成本。
4、選擇合適的資源
根據員工的技能、員工的工作地點、根據來話者的需要、來話者的重要性、根據不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業務代表。
5、提高客戶服務質量
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由於電話處理速度的提高，大大減少了用戶線上等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程式。這在呼叫中心用於客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到資料庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智慧型地處理呼叫，把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題儘快解決。
6、留住客戶
一般地客戶發展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個老客戶，所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補，而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，並提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，並獎勵您的老客戶，找出客戶的需要並滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
7、通過精確服務，不斷滿足客戶多元化的需求
不斷地尋找、吸引新客戶是行銷的重要內容。呼叫中心可幫助企業建立專業的電話行銷中心。座席人員通過點對點的溝通採集到大量的用戶個人信息、需求信息及產品使用信息，從而形成用戶資料庫，並可通過積累的信息分析用戶的需求特點，通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產品及服務，滿足其個性化需求，理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯繫，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
8、關注重點客戶，提升客戶價值
20%的客戶創造80%的效益。呼叫中心可以對客戶分級，進行有效的管理。關注重點客戶的需求，對重點客戶的反饋優先反應，找出重點客戶的需要並滿足他們的需要。呼叫中心提供客戶信息，並根據業務分析等，幫助您判斷最有價值客戶，從而提高重點客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
9、帶來新的商業機遇
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯繫，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。呼叫
10、客服呼叫中心繫統一站式服務：
它是以一個特定號碼作為電話的接入號碼，集中受理用戶電話諮詢、查詢、投訴。建成統一的客戶服務系統：採用統一的用戶接入界面，體現"一站式"服務。
·統一號碼：以統一的號碼接入；
·統一界面：統一的和客戶之間的界面；
·統一標準/統一業務：統一客戶投訴的管理、處理和服務質量體系標準
11、低成本
從技術實現角度來看，由於充分利用了VoIP技術，因此在整個系統中處理的完全是數據，這樣很多功能便可以通過軟體來實現，而且可以利用原有投資，節省了大量的投資費用，同時系統處理流程也得到了進一步最佳化。
12、擴展能力強
隨著新技術和新產品層出不窮的推出，企業客戶服務的任務加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來的損失，企業在選擇呼叫中心產品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對於資金薄弱的中小企業來說尤其重要。
因此相對傳統呼叫中心而言，客服呼叫中心繫統將更具有的成本和功能優勢，同時處理能力也將大幅度提升。
研科系統功能
1. 支持多種座席：可支持地市中心的集中座席、遠郊區縣的遠端座席多種部署方式，可支持模擬坐席、IP坐席。
2. 轉接人工諮詢：可以實現自動排隊等候，友好的語音提示功能。
3. 故障報修：實現用戶的故障報修受理，故障處理進度和結果可跟蹤。
4. 業務受理：根據不同廣電的運營要求，可開放與BOSS客戶端中營業項目的功能由話務員來進行操作受理。
5. 話務員服務質檢：提供話務員與客戶通話錄音，可隨時查詢收聽。
6. 呼叫中心平台報表：提供豐富的呼叫中心運行數據報表，供班長和主管領導查看，檢測總體和話務員個人的服務質量優劣。
系統分類
一、基於傳統交換機模式(PBX模式);
二、基於語音板卡模式;
三、基於Compact PCI交換架構的一體化平台模式。模式採用先進的CTI技術，能夠在一個Compact PCI伺服器上融合計算機電話集成(CTI)、交換機(PBX)和IP電話(VoIP)等十餘種技術。
四、一體化呼叫中心繫統可通過純IP的方式構建，也可通過傳統的電路交換形式構建，考慮到將來呼叫中心繫統服務地點擴展到多個城市，呼叫中心選擇了分散式IP呼叫中心模式。
