基本介紹
- 中文名：網站線上客服
- 類別：即時通訊軟體的統稱
- 特點：實現和網站後台的無縫結合
- 用於：各類網站線上服務
線上客服介紹,線上客服作用,發展前景,
線上客服介紹
基於網頁會話的線上客服系統的出現替代了傳統的客服QQ線上，MSN線上等等的使用，雖然QQ以及MSN有些功能在個人用戶的使用上無法替代，但是線上客服作為一個專業的網頁客服工具，是針對企業網站訪客方便及時和企業進行即時溝通的一款通訊軟體，其良好的體驗度是無可被替代。而且QQ、MSN作為客服工具有一些弊端，如需安裝軟體、加好友、功能單一等。線上客服不僅僅是線上客服，同時還為網站提供訪客軌跡跟蹤、流量統計分析，客戶關係管理的等功能。完全超越了即時通訊工具的功能。目前，線上客服系統有免費版和拓展版。免費版是提供基本的線上客服功能，滿足一般用戶的需求；拓展版是在免費版的基礎上定製特別需求，來滿足高端用戶的需求。
線上客服作用
線上客服是網路行銷的基礎，企業上網首先要做的就是網路行銷，然後通過線上客服來實現上網的最終目的。網路行銷手段層出不窮的今天，如何實實在在的留住網站訪問者才是根本所在，發掘潛在用戶、維護現有客戶，才能實現網路行銷的最終目的。線上客服系統的建設，應引起廣大企業的關注。基於這種思路，我們的企業才能有付出必有回報。
1、增加行銷渠道 改變傳統電話、郵件、QQ等客戶行銷方式，為企業打造主動式行銷方式。
2、增加銷售機會
通過線上為顧客分析和解決複雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。
3、降低運營成本
每個線上客服人員可通過無限的增加即時的線上服務人數，降低了傳統客戶服務中通過電話交流所產生的成本。
4、鞏固客戶關係
通過與網民線上人性化的互動作用並且以顧客的地址來判斷，您可以發現您的回頭客逐漸增多。
5、無縫溝通
不用安裝任何軟體或外掛程式，客戶只需輕輕一點，就能夠與客服人員進行即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交機率。提供了訪客來訪時間和地理位置的統計信息，企業可以根據這些數據調整銷售人力安排，銷售區域策略等，為進行市場決策提供了有力的依據。
6、知識儲備
客服可以輕鬆的通過知識庫進行學習；當面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調閱相關資料，快速解答訪客問題。
7、精準行銷
客服人員可以從系統中清楚的知道客戶正在訪問什麼，感興趣的是什麼，並做好充足的準備。
8、快捷回復
將常用的對話內容和網站地址進行分類整理，輕鬆的對不同的訪客快速應答，體現專業，節省效率。
9、實時監管
管理人員能夠實時的對客服人員的工作進行監控，並查看訪客對客服的滿意度評價。這是比較常見的一些功能比如還有免費電話功能等等。
發展前景
隨著網際網路的發展，網路行銷模式重要性已經凸顯，線上客服系統已成為網路行銷的重要工具，也是展示企業網站形象，加強企業與訪客互動的必備工具。專業的線上客服需要最佳化的技術和完善的網路環境來實現，這也是以後線上客服供應商需要面對的技術問題。
現在市場上的線上客服軟體有多種，分為高端技術和低端技術，產品針對不同客戶層的需求，分為免費版和拓展版。隨著線上客服軟體的發展，線上客服已經不僅僅局限於線上的聯繫方式，而更多的融入了行銷分析方法和手段，如線上客服拓展版提供了訪客軌跡跟蹤，網站流量統計分析，客戶關係管理等功能，將這些都融合在一起來幫助行銷人員更方便快捷的進行相關的行銷活動。
2010年線上客服緊隨三網融合的趨勢，注入融合理念，最新的線上客服，整合線上客服，提供訪客軌跡跟蹤，網站流量統計分析，客戶關係管理等功能，融合理念成為線上客服發展的新趨勢。
