基本介紹
- 中文名：IP分散式呼叫中心繫統
- 發展時間：50年
- 主要優勢：分散式支持
- 套用效果：節約成本，提高資源利用率
發展歷程,主要優勢,衡量真正的IP呼叫中心的標準,套用效果,IP呼叫中心的套用,特色功能,
發展歷程
呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發生了巨大變化。Internet的崛起，以及數據、話音和視頻傳輸網路三網合一技術的發展，給呼叫中心的套用帶來了新的空間。尤其體現在呼入呼出功能實現上，由原來只能通過電話一種方式，發展到通過電話、網路電話、Email、傳真、留言等多種方式，由此Call Center也就演變成現在的Contact Center。
在呼叫中心的發展歷程中，最早出現的是基於PBX的呼叫中心，通常稱為傳統型或常規型呼叫中心，它尚未引入Internet。這類呼叫中心一般成本較高，客戶對象為電信及大中型企業。隨著計算機和電信技術的發展，開始引入CTI技術（計算機電話集成，Computer Telephony Integration），此時的呼叫中心不僅可以實現人工和自動服務，也可以讓用戶的語音、文字在任意客服人員之間進行互相轉接，提高了系統的服務質量。這種方案的特點是規模小，價格便宜，但不適合於較大的套用場合。第三種呼叫中心是隨著Internet的廣泛套用產生的，稱為基於Internet的呼叫中心。但大多數廠家仍然是將來自Internet的呼叫請求通過一個電話網關，轉換成普通的電話請求，再接回到原有的呼叫系統中。IP呼叫中心的出現不再是簡單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Internet融合為一體。這樣的系統中充分利用了VoIP技術，達到節省成本的目的；同時把呼叫中心與網際網路集成為一個整體，網際網路上的用戶請求和電話請求完全等同對待 ，並且支持寬頻多媒體呼叫。
由於採用了先進的VoIP及軟體交換技術，就能為電話和Internet的客戶提供統一的客戶服務。因此相比較傳統呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優勢，同時處理能力也將大幅度提升。
主要優勢
相對與傳統的呼叫中心而言，“IP呼叫中心”有著不可比擬的優勢：
·分散式支持
“IP呼叫中心”系統採用全分散式結構，可以實現多點的、虛擬統一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥於地理位置，隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現了真正意義上的移動辦公。
·易於面向NGN的升級
下一代網路（NGN）的發展已經越來越成熟，“三網合一”也將變為現實，而這一切都是建立在IP的基礎之上。從NGN的特點我們不難看出，“IP呼叫中心”符合NGN體系結構，所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN進行過渡和升級的。
·極強的系統擴充能力
隨著新技術和新產品層出不窮的推出，企業客戶服務的任務加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來的損失，企業在選擇呼叫中心產品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對於資金薄弱的中小企業來說尤其重要。IP呼叫中心具有優秀的可擴充性，系統中的每一個組件都是相互獨立的，組件之間的通訊採用了國際標準的通訊協定H.323，MGCP，RTP等。對語音媒體的壓縮也採用了國際上通用的G.711、G.723.1和G.729。這表明系統中的任何一個部件都可以單獨進行升級，並且可以與其它公司符合國際標準的設備進行通信，具有非常好的擴展性。
同時，IP呼叫中心也極易根據客戶的需要集成其它富有科技含量的模組，如：聲紋識別系統和自然語言自動應答系統。通過聲紋識別，系統可以通過說話人聲音的基本特徵來判斷其身份，而不只是僅僅依賴於來電號碼。自然語言應答系統則支持中文自然語言的語音、文字請求，可自動給出答案。
·低成本
從技術實現角度來看，“IP呼叫中心”相對於傳統的呼叫中心而言，由於充分利用了VoIP技術，因此在整個系統中處理的完全是數據，這樣很多功能便可以通過軟體來實現，比如：ACD、IVR、ServiceSwitch等核心處理模組，省去了大量的硬體投資，同時系統處理流程也得到了進一步最佳化。
除了以上這些優勢以外，“IP呼叫中心”在系統功能上具備了傳統呼叫中心的一切功能外，還提供了極具特色的一些功能模組：
·IP-IVR
IP-IVR是一個IP驅動的互動式語音回響（IVR）解決方案，可以提供一個開放、可擴展和功能豐富的媒體伺服器，通過標準協定訪問控制。通過與用戶的自主互動，IP IVR能夠實現電話處理的自動化。IP-IVR顯著地減少了部署傳統IVR/專用分支交換機（PBX）集成所需要的成本高昂的T1設備。
IP-IVR還充分支持VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）語言，可快速完成套用構建；不要求用戶學習複雜的高級語言，就可靈活擴充新業務。IP-IVR支持通過開放資料庫連線（ODBC）訪問資料庫, 根據資料庫中的內容自動更新語音提示,只需要網路接入，不要求數位訊號處理器（DSP）卡。同時，IP-IVR還提供了基於Web的激活和管理功能。
另外，可視化的定製方式，使得部署IVR變得異常的簡單和容易。
·移動辦公
IP呼叫中心支持多種移動平台的接入：PDA、手機、筆記本電腦，WEB化的管理模式，使得異地管理變為現實，只要連入Internet，便可實現呼叫中心服務的支持和管理。
·穿越防火牆
目前國際上的VoIP的產品已經很多，比如NetMeeting、Net2Phone等，但這些產品無一例外的都不支持防火牆的穿透，這就使得服務無法為很多在企業防火牆內部的用戶使用，而這個問題在“IP呼叫中心”中得到了很好的解決，通過虛擬代理和IP隧道的手段，系統可以突破VoIP套用瓶頸，順利穿越防火牆和NAT,並且支持多層防火牆和NAT嵌套的複雜網路環境。
IP呼叫中心為融合通信環境提供了統一的IP業務支持平台，同時從行銷的角度看，IP呼叫中心產品無疑會開闢一個更為廣闊的市場，企業可以利用電信運營商提供的服務平台開展各種更具吸引力的新業務，實現更遠的騰飛目標！
衡量真正的IP呼叫中心的標準
什麼是真正的IP分散式呼叫中心？是不是呼叫中心實現了分散式區域或者系統的IP連線就成為一個IP分散式的呼叫中心了呢？
答案顯然是否定的，衡量一個真正IP分散式呼叫中心的標準有以下幾條，只有滿足了這些條件，才能稱之為真正意義上的IP分散式呼叫中心：
IP分散式呼叫中心繫統採用IP核心一體化設計，系統構架極大降低了系統的冗餘度，將傳統PBX、CTI伺服器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融於一體，不需要架構媒體\語音網關就可以輕鬆而穩定地實現分散式呼叫中心。可以實現靈活的 IVR功能、ACD、自動傳真、人工坐席應答、班長蓆子系統、來電號碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統計生成具體報表、錄音等功能，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務，各節點通暢穩定的運行得到了有力的保障。基於這類系統的分散式呼叫中心，才能確保整個系統的穩定運行和語音數據的同步轉移，真正實現對分布色絨毛三資源源的統一分配和管理。
2.即可單點集中式，也可多點分散式的組網構建
IP分散式呼叫中心由於其分散式技術的特點，適應性強，可以實現在建立每一個單點的呼叫中心之初，就使其具備了日後發展成為多點分散式呼叫中心的功能特性，為企業長足發展做好了鋪墊。隨著業務需求的發展由單點改為多點的呼叫中心不用重新更換設備，節省一次性投資成本。
3.不需要任何特殊的IP轉換模組，遠端IP分機/座席和系統無縫連線
IP分散式呼叫中心繫統應該完全支持遠程IP座席，座席可以實現任意移動。對於遠程IP座席來說，無需任何特殊IP模組，可以是一台帶有音效卡的電腦，也可以是一台支持H.323協定的IP話機，通過Internet登錄到系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數據，隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務。IP分機/座席和系統的無縫連線，才能實現真正意義上的遠端移動辦公。
4.採用先進的語音質量最佳化技術
IP分散式呼叫中心繫統有效實現數據集中總部或者數據分散的多種呼叫中心的分散式構架方式，為了提供良好的本地化服務，可以在企業總部和分支機構或者其他人力成本地域建設呼叫中心，通過壓縮語音訊號，在IP網上承載語音業務相對於PSTN系統需通過大量的電路交換傳送訊號並占用頻寬方式，VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率皆高，需要系統採用先進的語音質量保障技術才能有效保障分散式處理不同區域遠端服務要求的通話質量。
5.數據和語音信息同步轉移
IP分散式呼叫中心繫統應該完全支持數據和語音信息的同步轉移。當客戶進入企業服務中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到資料庫中提取與之相關的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閒座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數據、座席等信息和資源 的全面共享。
6.對於多分布點的集中管理
IP分散式呼叫中心繫統應該可以實現多分支系統的集中管理。可以實現同步不同的中心繫統的統一配置，各個不同分支的系統工作起來就象是一個系統，無論在任何節點，不管是本地還是遠程，只要該點可以與所有需要管理的伺服器相連，就可以真正實現呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點參與服務，方便整個系統的調度和監控的集中管理。
7.多媒體綜合處理能力
8.網路化ACD
IP分散式呼叫中心繫統應該有網路化ACD的能力，通過網路合理地安排各地話務員資源，自動將呼叫分配給最合適地點和話務員進行處理。網路化ACD可以有效分配來電、webcall、短訊息等呼入，實時跟蹤話務台狀態, 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態，從而生成有效話務佇列,並可隨時按照來話信息 ,充分地利用系統資源,提高系統處理能力。
9.開放的平台接口，具備隨著網路技術套用的發展承載更多更新的功能套用能力
IP分散式呼叫中心繫統應該不僅對現有的各種IP技術和套用功能的支持，還必須具備開放、標準的平台接口，可以隨著網路技術套用的發展承載更多、更新的功能，從而保護客戶的投資，讓整套系統隨著技術和客戶需求發展而擴展。
10.語音和數據的傳輸安全
IP分散式呼叫中心繫統是語音和計算機以及網路技術套用的不斷深入和擴大，涉及的部門、信息、地域和傳統呼叫中心相比更加繁雜，採用IP分散式構架，將有一定的保密信息在網路上傳輸，所以對系統安全性的考慮已經IPDCC的一個附加標準，需要IPDCC從各個方面和角度加以考慮，來保證語音和數據資料傳輸的安全。
IP分散式呼叫中心繫統以其低成本，無地域限制等優勢，一經推出就廣受客戶好評，為訊呼技術在保險金融、政府事業、連鎖加盟、公司企業、電信通信、交通物流等等行業積累了大量實戰經驗和有效、可執行的系統解決方案。
套用效果
l 節約成本，提高資源利用率：系統採用多媒體接入的形式，將傳真、網路電話、E-mail、短訊息、語音信箱等資源有效地進行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業更好的服務客戶提高了保障。同時也為企業節約辦公成本。
l 提高服務質量，提升企業形象：7×24小時，不間斷地服務，讓客戶隨時隨地的與企業保持聯繫，傾訴需求。系統通過電腦自動服務與人工服務結合的方式，為企業提供標準、統一、全面的服務，為提升自我形象加分，從而提高客戶對企業的滿意度和忠誠度。
l 減少客戶流失量，增加客戶滿意度：強大的客戶資料管理模組，將客戶詳盡的個人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優質服務，實現“未見其人，先聞其聲”的效果。
l 加強企業管理，提高工作效率：系統採用自動話務分配（ACD）的多種排隊機制，以最最佳化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，並通過記錄管理人員呼叫工程，加強企業管理，提高工作效率。
l 節省人力成本：通過IVR的使用，將大量的重複性和標準化的服務儘量採用自動語音進行處理，例如查詢、諮詢等工作，節省30%-80%的人力資源。
l 業務報表統計功能為決策提供依據：通過系統提供的日/周/月等統計分析報表數據，為企業領導在產品、業務等方面的調整提供有力依據。
l 避免服務糾紛，提升員工職業素養：系統具體將所有服務通話內容錄音的功能，在與客戶發生糾紛時，可提供有力的法律依據。也是一種考核員工服務態度，提升職業素養的有效辦法。
IP呼叫中心的套用
網際網路，即廣域網、區域網路及單機按照一定的通訊協定組成的國際計算機網路。網際網路是指將兩台計算機或者是兩台以上的計算機終端、客戶端、服務端通過計算機信息技術的手段互相聯繫起來的結果，人們可以與遠在千里之外的朋友相互傳送郵件、共同完成一項工作、共同娛樂。往往我們只是注意到它給我們帶來的各項服務。然而沒有一個人去注意支撐它運行的主幹——-IP位址。然而IP卻給呼叫中心帶來巨大的發展市場，現如今IP呼叫中心成為呼叫產業的趨勢。像網頁回撥、網站總機、400、800電話、線上客服都是基於底層的IP來運行。
在企業日常運營過種中，呼叫中心的作用越來越突出。如果企業呼叫中心能夠長期保持穩定運行，並不斷引入新的創新技術和理念，則它給企業帶來的價值是巨大的。
分析人士指出，近幾年來IPCC(IP呼叫中心繫統)，作為一種低成本的解決方案，越來越受企業，尤其是中小企業青睞。
值得一提的是，隨著IP通信技術和市場的不斷發展，企業VoIP基礎設施日趨完善，IP呼叫中心也已經成為呼叫中心的行業趨勢之一。
市場調查還顯示，一個典型的開源IP呼叫中心繫統是一個靈活、開放、功能齊全的電話語音交換平台，可以為用戶提供低成本的ACD、IVR、錄音、流程管理、網關等呼叫中心所有必備功能。市場上主流的開源IP呼叫中心繫統往往具有開放性、靈活性、功能齊全的特點。主流的IP呼叫中心廠商，針對不同層次，不同坐席數量的呼叫中心繫統都有相應的產品、方案推出。
儘管如些，市場上對開源呼叫中心繫統還存在一些誤解。對開源呼叫中心繫統了解不深的用戶，往往會認為開源IP呼叫中心繫統在性能上會打折扣，不能提供與傳統呼叫中心性能相當的系統。專家指出，這是對開源IP呼叫中心解決方案的一種誤解，市場上有很多能夠提供高品質開源IP呼叫中心方案的服務提供商。
分析人士表示，在未來幾年裡，隨著用戶對開源IP呼叫中心繫統認識的的不斷加深，具有低成本、開放、靈活等諸多優勢的開源IP呼叫中心繫套用將持續升溫。市場需求的增加也將驅動更多開源廠商參與進來。
特色功能
電信功能包括：訊息排隊機制、自動語音應答、IVR與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復、無痕監聽、攔截來話、強制示閒、話務量統計等。
帳務服務功能
銀行卡服務 銀行卡服務包括：查詢卡餘額、查詢當日發生明細、查詢近期發生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶餘額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發生明細等。
銀行卡轉帳業務 銀行卡轉帳業務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存摺、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存摺轉卡、質押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發行、提前兌付、到期兌付。
對公業務 對公業務包括：查詢帳戶餘額、查詢明細帳、查詢歷史明細。
中間業務功能
銀證轉帳 銀證轉帳業務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡餘額查詢、證券資金餘額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細。
外匯寶 外匯寶業務包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢全部時實匯率、外匯買賣查詢帳戶餘額、外匯買賣查詢帳戶存款明細、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細、外匯買賣合併交易、外匯買賣轉期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤。
代理業務 代理業務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費。
網上呼叫功能
網上呼叫功能包括： 網上諮詢、同步瀏覽、白板交談。
金融信息服務
金融信息服務包括：業務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業務收費費率、查詢營業網點及特約商戶分布、銀行新業務品種和申辦卡介紹。
座席服務
人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業務功能，它應具自身特殊的功能。在滿足IP呼叫中心的衡量標準的情況下，呼叫中心具體實現的業務包括：
綜合服務 綜合服務包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業務諮詢、按主題詞查詢、按業務種類查詢、登記諮詢記事簿、業務助理處理、錄入客戶諮詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果。
客戶資料 客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委託資料、修改信用卡委託資料。
班長席 班長席包括：分配通知任務、業務諮詢統計、客戶投訴統計、座席員服務量統計。
服務記錄查詢 服務記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢諮詢服務記錄、查詢業務服務記錄。
擴展業務
從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥號連線。
企業銀行功能
企業銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進入CTI平台，由CTI平台轉接到企業銀行前置機系統，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現的業務包括：
查詢本外幣帳戶餘額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發工資等。
帳務服務功能
銀行卡服務 銀行卡服務包括：查詢卡餘額、查詢當日發生明細、查詢近期發生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶餘額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發生明細等。
銀行卡轉帳業務 銀行卡轉帳業務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存摺、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存摺轉卡、質押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發行、提前兌付、到期兌付。
對公業務 對公業務包括：查詢帳戶餘額、查詢明細帳、查詢歷史明細。
中間業務功能
銀證轉帳 銀證轉帳業務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡餘額查詢、證券資金餘額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細。
外匯寶 外匯寶業務包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢全部時實匯率、外匯買賣查詢帳戶餘額、外匯買賣查詢帳戶存款明細、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細、外匯買賣合併交易、外匯買賣轉期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤。
代理業務 代理業務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費。
網上呼叫功能
網上呼叫功能包括： 網上諮詢、同步瀏覽、白板交談。
金融信息服務
金融信息服務包括：業務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業務收費費率、查詢營業網點及特約商戶分布、銀行新業務品種和申辦卡介紹。
座席服務
人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業務功能，它應具自身特殊的功能。在滿足IP呼叫中心的衡量標準的情況下，呼叫中心具體實現的業務包括：
綜合服務 綜合服務包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業務諮詢、按主題詞查詢、按業務種類查詢、登記諮詢記事簿、業務助理處理、錄入客戶諮詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果。
客戶資料 客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委託資料、修改信用卡委託資料。
班長席 班長席包括：分配通知任務、業務諮詢統計、客戶投訴統計、座席員服務量統計。
服務記錄查詢 服務記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢諮詢服務記錄、查詢業務服務記錄。
擴展業務
從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥號連線。
企業銀行功能
企業銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進入CTI平台，由CTI平台轉接到企業銀行前置機系統，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現的業務包括：
查詢本外幣帳戶餘額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發工資等。
