企業呼叫中心繫統是利用電話通信和計算機網路的集成技術（CTI）建立起來的綜合信息服務系統，也可叫企業客戶服務中心。
基本介紹
- 中文名：企業呼叫中心繫統
- 簡稱：CTI
- 類型：綜合信息服務系統
- 作用：最短的時間內處理儘可能多的用戶
系統種類,功能描述,系統優勢,
系統種類
按不同的接入技術：
1，板卡式呼叫中心
2，交換機式呼叫中心
按呼叫類型：
1，呼入型
2，呼出型
3，呼入/呼出混合型
按規模：
1，大型呼叫中心(超過100個坐席)
2，中型呼叫中心(50-100坐席）
3，小型呼叫中心（少於50個坐席）
按功能：
1，電話呼叫中心
2，WEB呼叫中心
3，IP呼叫中心
4，多媒體呼叫中心
5，視頻呼叫中心
6，統一訊息處理中心
按使用性質：
1，自建自用型呼叫中心（In-house Call Center）
2，外包服務型呼叫中心（outsourcing Call Center）
3，ASP（套用服務提供商）型呼叫中心（Application service provider）
功能描述
1、錄音靈活：可以根據自己的需要定時錄音，也可以每天24小時不間斷錄音。
2、並行執行：可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的機率，提高顧客滿意程度。
3、智慧型轉換：顧客來電可以自由的在人工坐席和 IVR 之間轉移，例如業務代表可以要求 IVR 驗證顧客 ID ，或播放諮詢信息，並在結束後收回控制權。在轉移過程中攜帶顧客數據及相關信息
4、文本與語音合成：（ Text-to-speech Synthesis ）技術以事先錄製好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。 IVR 的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或諮詢信息
5、自動呼叫分配：也稱排隊機是現代呼叫中心有別於一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標誌，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
6、排隊功能：ACD 具有話務排隊的功能，是指在內線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規則進行排隊，一旦內線空閒時進行接入。
7、自動呼叫分配：成批地處理來話呼叫，並將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。呼叫中心繫統的 ACD 自動話務分配功能，是系統根據特定算法，合理地安排話務員資源，同時針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務等因素進行分析，自動將客戶來電，智慧型的分配給最合適的話務員進行處理。
8、人工座席應答：根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和業務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，輔導員也可以將查詢的結果採用自動語音播報給客戶。
9、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出：業務代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，機票預定中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心資料庫，將客戶資料同步的顯示在業務代理的計算機上（Pop-Screen）。方便業務代理的輸入，提高了效率與正確率。
10、客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然後運行座席電腦上的專用查詢軟體，到資料庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕鬆交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
11、查詢統計：系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個業務代理的話務量，通話時長，以此分析業務代理的服務質量等。
12、支持遠程坐席：呼叫中心平台利用先進的VPN技術，引入了語音網關技術，通過INTERNET傳輸語音和信息，既實現了遠程坐席，又節省了話費。
13、遠程維護：可通過遠程維護軟體實現遠程維護功能。
14、質量監控：質量監控藉助先進的計算機語音技術為您提供現代企業級呼叫中心服務質量保證體系的最佳解決方案，通過它進行目的評估和責任分析，同時提供多種評估標準，提高了評估效率，可生成質量報告和報表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質量分析依據。
18、系統設定：根據自己的需要對系統功能進行一些基本功能設定控制。
系統優勢
1，充分體現了服務觀念的改變，即從以業務處理為中心轉向以客戶服務為中心；
2，將無形營業櫃檯擴大到電話通達的每一個角落，減少實際物理櫃檯的規模與業務壓力；
3，使最合適的人回答最合適的問題，大大提高服務水平；
4，為客戶提供了服務新手段，加寬了客戶服務領域，減少客戶舟車之苦，能保證一年365d、每天24h的不間斷服務；
5，全電子化的自動操作，可以加速企業電子自動化發展進程，提高業務效率，以最大限度降低人工操作的差錯率。
