政府呼叫中心繫統技術建議書

目前各級政府機關正在大力推進由管理監督職能向管理服務職能的轉變，努力開展電子化政務的建設與實施。

前言

1.1系統背景

目前各級政府機關正在大力推進由管理監督職能向管理服務職能的轉變，努力開展電子化政務的建設與實施。很多機關單位在計算機網路的架設及網站的建設上已 經花費了大量的精力和資金，網站功能也日趨完善。但以中國國情來說，具備上網條件的民眾和企業畢竟還相當少，且有著相當大的技術障礙，而最貼近民眾，最便 利、最普遍的服務手段----電話與傳真尚未被有效的運用。「電子化政務與便民服務系統」就是將電話，傳真，計算機，網路有效整合起來的政務電子化解決方 案，可以為政府行政服務機關建立起電子化辦公平台和便民服務的橋樑。

隨著區、市級政府改革的不斷深化和公務員制度的全面實施，其政府職能逐步由管理型向服務型轉變。新型的服務理念與模式將逐步套用到政府管理之中，為市民 提供呼叫中心服務就是其中的一項內容。簡單地說，政務呼叫中心是以現代通信與計算機技術相結合，以信息服務為主導，以電話網為基礎，以網際網路為依託，為市 民提供7×24小時人對人親情化服務的綜合平台。專業呼叫中心運營商通過採用先進的企業化管理和市場化的運作，為政府提供優質高效、價格合理的外包服務， 推動整個呼叫中心在政府管理中的套用，有效解決市民辦事遇到的部門迷宮和程式迷宮。

1.2 項目術語

IVR：Interactive Voice Response,自動語音應答

CTI：Computer Telephone Integration，計算機電話集成

VoiceServer 3.1：聲軟科技的IVR語音平台

XCCP 3.1：聲軟科技呼叫中心平台

系統總介

2.1 系統概述

《政府呼叫中心繫統》採用聲軟科技的《XCCP呼叫中心繫統》平台，主要由PBX交換機、CTI伺服器、IVR系統、套用伺服器、資料庫伺服器、 TTS系統和座席系統等硬體設備和系統套用軟體組成。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統的資料數據，為用戶提供全方位的服務。

以下系統結構圖（詳細介紹參見第五章）：

·PBX：實現電話呼入、呼出和話務管理等功能

·ACD：提供自動排隊機系統，實現對來話的均衡分配

·CTI伺服器：將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來

·IVR伺服器：提供語音互動式平台，內含TTS，實現用戶電話交易

·套用伺服器：實現業務邏輯處理和電話流程控制，同電子政務系統互聯

·人工座席：人工處理的各種服務項目

·班長席：除人工座席的一般功能外，還具有人工座席的管理功能

·系統管理：包括業務管理、平台管理

·質檢系統：利用錄音系統和質檢台軟體，實現質量檢驗和責任認定

·其他系統：可根據業務的擴展，無縫拓展業務功能系統

2.2 建設目標

政府呼叫中心繫統的總體目標是建立一個開放的、基於標準的電子政務統一套用平台，實現信息交換和資源共享，面向公眾提供服務，增強各部門工作的透明度。 分別支持數據、和語音業務，運行各部門的業務系統，實現各網間的信息交換和資源共享，同時建立完善的信息安全體系和相應的備份系統。

建立一個統一面向用戶的多媒體呼叫中心平台，通過統一的特服號接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的政府業務標準，集中受理用戶對政府 服務的需求，為用戶提供政府機關綜合性服務的無形視窗。系統以電子政務系統為支撐，實現數據共享，完成業務諮詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴等四大功能 的一體化的處理與管理。

建成後的政府呼叫中心繫統將滿足如下要求：

·統一號碼：以統一的號碼接入；

·統一界面：統一會政府和用戶之間的業務界面；

·統一功能：統一政府熱線的必備功能；

·統一標準：統一政府熱線的業務管理、業務處理和服務質量體系標準；

系統功能

呼叫中心套用系統的建設首先是構建基礎框架系統，然後在基礎框架之上建立實際的套用系統。基礎框架包括那些提供基本服務的子系統，如ACD、IVR輔助 處理、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監控等。這些子系統的功能獨立於業務系統，在實際套用中按照需要經過配置後，即可運行並提供其功能服務。而系統中的 IVR、座蓆子系統等則與實際業務系統密切相關，需要利用開發工具進行套用生成或在基本的系統模式下進行功能模組的擴展開發。實際的套用系統包括與座席 /IVR業務受理、後台業務系統訪問、客戶信息管理、業務統計分析等，這些系統應根據不同呼叫中心的需要利用開發工具進行套用生成和功能擴展。

·IVR子系統：用戶可用其實現信息查詢、業務諮詢、業務處理、投訴建議等功能

·人工座席：結合軟體XCCP Agent 3.1完成信息諮詢、業務處理、投訴建議等功能

·專家熱線：除有一半的座席功能之外還提供專家答疑等功能

·系統管理：利用XCCP Management3.1對整個呼叫中心進行統一的配置管理和實時監控

·業務統計：對業務分類統計，生成報表

·質量檢驗：利用錄音系統和質檢軟體，實現話務質量管理

·電子傳真：將需求信息自動發傳真給用戶

以下為各系統模組的功能點列表：

3.1 座席功能

座蓆子系統人工座席由PC微機和數字話機組成，PC微機運行Windows系統和座席軟體XCCP Agent 3.1，並在XCCP Agent 3.1載入醫院業務模組軟體。

3.1.1 軟電話功能

XCCP Agent 3.1具有全部軟電話功能，話務員電話同PC上SoftPhone的功能完全一樣，話務員既可以在PC上操作，也可以在話機上操作，狀態完全同步，具有電 話接聽、掛斷、轉移、外撥等電話功能

班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態、回響話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監控話務員桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閒數、關閉數等有關數據

3.1.2 話務員簽入/簽出

話務員進入系統，必須經過XCCP Agent 3.1系統簽入\簽出過程，才能使話務員使用自己具有許可權的軟體模組，系統才能記錄話務員全部工作過程，同時系統根據話務員的許可權和技能，把相應的呼叫轉 移到適合的座席上去。

3.1.3 公共信息查詢

可提供查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時間、乘車路線等；各業務科室的職能、聯繫電話；各下屬或分支機構的管轄範圍、辦公地址、辦公時間等。

3.1.4 業務諮詢

可人工處理的業務諮詢內容包括：各項業務的辦理程式、辦事須知、注意事項等；相關法律、法規、規章等；最新公告等。

3.1.5 業務處理

通過與業務辦公自動化系統的結合，可人工處理向用戶提供有關業務的電話受理功能，同時還可將處理狀態和處理結果，通過電話語音、Email、手機簡訊等方式及時告知用戶。

3.1.6 投訴建議

用戶可向人工座席進行投訴舉報或批評建議，投訴內容保留電話錄音備案。對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動生成唯一標識的受理流水號。用戶憑此流 水號，可隨時打電話進入系統了解處理情況。

系統接到舉報電話後，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統或人工方式轉交到相關的智慧型部門和負責人進行處理。

可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息後，部署相應執法調度程式。

對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理後，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可採用自動或手工方式移交上級部門處理。 系統可通過電話語音、手機簡訊、Email等方式將處理結果及時反饋給用戶。

3.1.7 電話會議

可利用PBX本身的電話會議功能，實現同時電話多方會診，在未來還可以在此基礎上，結合軟體實現電話人員管理、會議記錄等高級功能。

3.1.8 專家熱線

用戶在進入系統之後，可在相應的系統提示下，選擇相應的職能部門熱線，由主管部門直接接聽民眾的業務諮詢，也可以由人工座席接聽後，根據實際的需求轉至合適的主管部門。

3.1.9 班長席

班長席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態、回響話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監控話務員桌面當前狀 態，查看當前服務座席數、空閒數、關閉數等有關數據。

3.2 IVR子系統

IVR自動語音應答系統主要用於為患者電話來訪提供語 提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，並接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機資料庫等信息資料的互動式訪問。IVR提供 7x24小時的自動語音服務，可完成充值服務、信息查詢、遠程掛號，並作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。

3.2.1 公共信息查詢

用戶利用電話可自助查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時間、乘車路線等；各業務科室的職能、聯繫電話；各下屬或分支機構的管轄範圍、辦公地址、辦公時間等。

3.2.2 業務諮詢

用戶利用電話可做的業務諮詢內容包括：各項業務的辦理程式、辦事須知、注意事項等；相關法律、法規、規章等；最新公告等。

3.2.3 業務處理

通過與業務辦公自動化系統的結合，可向用戶提供有關業務的電話自動受理功能，同時還可將處理狀態和處理結果，通過電話語音、Email、手機簡訊等方式及時告知用戶。

3.2.4 投訴建議

用戶可採用電話錄音留言的方式進行投訴舉報或批評建議。對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動生成唯一標識的受理流水號。用戶憑此流水號，可隨時打 電話進入系統了解處理情況。對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理後，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可採用自動或手工 方式移交上級部門處理。 系統可通過電話語音、手機簡訊、Email等方式將處理結果及時反饋給用戶。

3.2.5 文本轉語音(TTS)技術

在系統中運用了TTS技術，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音檔案，或者實時地將文本信息合成語音並通過電話發布。實現 文本與語音自動雙向轉換，實現人與系統的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統中，系統可以自動將電子文檔轉換 為語音信息播放給客戶。資料庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出並自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。

3.3 電子傳真

用戶可通過IVR自動索取相應資料的傳真件，呼叫中心也可以通過電腦將有關的傳真文檔一次性、批量發給指定用戶群。

3.4 外呼服務

系統可根據預先設定的條件和時間，通過各種手段通知被叫人，主要通信工具為：

·語音外撥

·SMS手機簡訊通知

· Email通知，同政府Email伺服器集成

利用自動外撥功能，政府部門可以完成如下工作：

·通知用戶辦理相關事務，如工商部門通知用戶參加年檢、稅務部門通知用戶及時納稅等等

·將已受理用戶的業務申請、投訴舉報、批評建議的處理結果反饋給用戶

·對用戶進行回訪或服務滿意度的調查。

3.5 質量檢查

利用錄音系統和質檢台軟體，通過對錄音信息、資料庫信息等進行分析，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。

·錄音功能：CTI、話務員/班長、聲控/電壓、IVR引導、業務系統控制等等錄音方式

·監聽功能：支持遠程監聽

·查詢功能：多種查詢條件和組合查詢條件

·放音功能：支持異地和本地放音、話務員可以回放以前的錄音

·數據存儲功能：支持一級、二級存儲、各種備份結構

·IVR錄音管理功能：留言管理、交易的再證實、對客戶投訴的管理

·報警功能：控制視窗提示、伺服器端喇叭通知、報警電話、顏色標識提示

·系統監控管理功能：統一圖形平台、系統檢測工具、多種許可權

·統計分析報表功能：話務員工作情況、數據挖掘

·質檢考評功能

·螢幕捕獲功能

·話務員培訓功能

·遠程訪問功能

3.6 系統平台管理功能

平台管理子系統XCCP Management 3.1集中對整個呼叫中心進行統一的配置管理，管理員可以根據實際需求配置各個子系統的運行參數。

提供客戶服務中心提供統一的圖形管理界面。

提供呼叫中心的實時呼叫數據；實時監控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態，實時顯示系統的排隊狀態，並具有系統告警功能，便於系統管理員進行直觀的管理。

3.7 業務統計管理功能

對業務數據進行分析，按功能條件分類統計，生成各種統計報表/圖表，進行報表顯示和列印，以幫助政府負責人員決策。

系統特點

4.1 同業務系統無縫連線

CCP 3.1充分利用現有網路技術同電子政務系統進行無縫連線，完全採用直聯方式可以使呼叫中心同電子政務系統共同使用同一資料庫、同一交易邏輯模組，增強數據的一致性，增強系統可維護性。

4.2 完全開放式接口

聲軟科技的XCCP 3.1提供完全開放二次開發接口，業務部分原始碼也部分開放，通過標準的開放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業務軟體代碼，下面一一進行詳細闡述：

4. 2.1 IVR自定義流程

Voice Server3.1實現電話服務功能和業務處理功能徹底分離，用戶在基於Voice Server3.1的開發時，不需要關心底層的實現，只要專注於自身的業務需求。二次開發的主要任務就是業務層的開發，簡單的說，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語言為業務接口，形成完整的業務流程交由服務層處理。

VXML模板是VoiceXML格式的模板檔案，用戶根據自己的業務需求和流程書寫VoiceXML格式的檔案，對於需要從資料庫和其他系統獲取的數據，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語言訪問外部系統以獲取數據，把這些數據合併到VXML的模板中，形成完整的業務流程。服務層獲得該業務流程後，就可以按照該流程和用戶進行互動。

. 2.2 座席任意增加業務

由於XCCP Agent系統本身集成了Web瀏覽器的功能，所以功能擴充會更加方便快捷。如果用戶已經有基於B/S架構的業務處理系統，只需要簡單的設定就可以直接集 成到座席端。座席端所有的業務處理都是在Web瀏覽器上進行的，所以無論是利用原有系統還是新開發系統，用戶都不必要關心座席的具體實現方式，要做的僅僅是編寫新的JSP，ASP等可訪問後台業務的Web頁面，然後進行簡單的配置就可以完成業務的擴充功能。

4.3 套用開發簡單

提供圖形開發環境開發VoiceXML語音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發座席軟體；使用戶獨立於呼叫中心平台和開發商，無需關心複雜的呼叫中心平台細節，只專注業務部分，便於業務部分的開發。

4.4 數據接口

XCCP同其他系統通信都是通過套用伺服器進行的，無論是IVR還是座席業務邏輯模組都是在套用伺服器上的Web套用伺服器上運行的，所以Web伺服器 支持的通信技術（也就是系統數據接口）能支持的技術XCCP都能支持，這並不是XCCP特有的技術，而是XCCP的開放式系統結構決定了它能充分利用現有 所有技術同其他系統互聯。

支持接口技術現舉例如下：

1， 同中間件互聯，如同Tuxedo的API互聯

2， WebService/XML接口

3， CGI接口

4， Socket套接字

5， 傳統DLL/COM/DCOM

6， HTTP接口

7， SQL語言

8， Message Queue 等等。

因為對這些技術的廣泛支持，所以系統能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系統的互聯。

4.5 與政府網站集成

利用VoiceXML技術可以使客戶通過電話訪問政府網站。

4.6 多層結構

採用瀏覽器<－>套用伺服器<－>資料庫多層系統結構；座席和IVR均採用該結構，充分利用最新技術，系統性能和可維護性高。

4.7 高性能、低成本

由於採用VoiceXML和瀏覽器技術，使套用軟體開發難度減少，從而使政府建立呼叫中心的成本大大減低。

4.8 高穩定性

公司多年的軟體開發、系統集成的經驗，以及系統採用的多執行緒、異步處理、高速快取、快速佇列機制等先進軟體技術，確保系統平台的穩定性。

4.9 可維護性高

系統利用VoiceXML定製流程，可充分利用現有的Web Service的技術，迅捷的開發新的服務業務，平滑升級系統業務功能。