目前，隨著高校規模的不斷擴大，很多大學擁有一個或多個校區，位置分散、人群分離，各個校區之間存在著信息隔離，學生相互交流及師生之間的交流不便等問題，這使得高校的管理十分不便，且溝通成本很大。
基本介紹
- 中文名：教育行業呼叫中心繫統
- 性質：機構
- 類型：中心繫統
- 所屬行業：教育
產生背景,基本功能,套用價值,
產生背景
很多學員在選擇教育機構的時候，既要考慮到教學質量、聲譽，又要考慮信息暢通、溝通便利等因素，而教育行業呼叫中心繫統，相當於建設了一個集學校經營、學員管理、信息交流等功能於一體的多種網路平台。
基本功能
系統功能 IVR（自動語音應答）
為學生提供靈活的互動式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定製、語音留言、轉接人工座席等。這裡以學生自助式服務為主，完全可以根據語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
座席接聽
當學生無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
座席班長監管
座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監聽、搶接、強制示閒、強制掛斷等操作，這樣，便於對服務質量和服務監督進行審查，也完全可以滿足學生提出請求時可能發生的各種情況的應對操作。
專業技能分組
對於業務相對較多的教育機構，學生諮詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，並且更加深入，可以設立一個覆蓋學校所有連鎖機構的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對於各地座席員所不能解答的專業性問題，都可以直接轉交給專家中心，並且專家座席直接面向學生進行解答。
電話全程錄音
呼叫中心繫統對於學生與座席的通話進行全程錄音，並保存錄音檔案，以方便日後對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。
自動呼叫、回訪
在呼叫中心繫統中，可以進行主動呼叫，或者根據預先設定自動呼叫學生的電話，並在接通後播放預先錄製的語音。
套用價值
改善服務質量
對於呼叫中心提供的服務完全是面向學生的，並且是採用多種手段提供全面的服務，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務質量的措施。此外，還可以通過增加服務項目的方式改善服務質量。學生可以隨時隨地通過電話、簡訊、Email網路等方式接入到教育培訓機構呼叫中心與學校進行溝通，大大縮短了學生與學校之間的距離。
樹立品牌形象
目前教育機構服務形象的塑造，都是依靠提升學校服務人員素質、加強服務規範等方式來實現的。而呼叫中心的建立，則從另一個領域為教育培訓機構建立了一個服務視窗，展現給學生的是一個完整、快捷的客服系統，大大提高學生的滿意度和信任度，成為教育培養行業的知名服務品牌。
降低服務成本
在教育機構呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而達到降低服務成本的目的。
最佳化服務流程
在教育機構設立呼叫中心後，為學生提供多種信息諮詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環節，也減少了人為的參與；而從學校的角度，在明確了學生的需求之後，可以直接進行解答，或者將學生的請求轉移到相關服務部門，無需再進行其他操作。這樣以來學生還是學校的角度，中間環節都大大減少了，服務流程更加明確清晰同時節省時間。
