呼叫中心座席外包系統

呼叫中心研科座席外包系統概述

呼叫中心座席外包服務，是指為了提高效率、降低成本並提供更加優質的服務，企業將售後服務、客戶信息管理、市場調研和電話銷售服務外包給專業呼叫中心，不需要構建軟硬體平台，不需要專門的接線人員，或者由於企業提供專業性很強的客戶服務，就只需培訓專業的接線人員入駐“呼叫中心”，無論是企業還是企業的客戶，只需撥打特服號碼，便可得到全方位的客戶服務。

呼叫中心座席外包簡要分類

座席外包通常會分為：

1、裸座席外包

裸座席包括：呼叫中心繫統，話務員席位，座席電腦，電話設備等

2、話務員的座席外包

這種模式是除裸座席外，話務人員也是由外包公司提供。

呼叫中心座席外包系統特點

外包優勢：

1) 系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依託外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業務，省略了煩瑣複雜的呼叫中心繫統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2) 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心繫統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對於具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。

3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：呼叫中心外包提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。

4) 呼叫中心規模有一定的靈活性：由於採用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期契約完結後從新實施。

5) 更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。

外包劣勢：

1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，並不是所有的業務都適合於利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、簡單重複業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不願意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

2) 安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。

3) 管理存在隱患：由於業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。

呼叫中心座席外包發展前景

經過十幾年的迅速發展，外包式已經成為整個呼叫中心產業的主流。據統計，在世界500強中，90%的企業利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動；85%的企業比以前更加注重套用外包呼叫中心從事更多的關鍵性的市場銷售。

隨著多媒體和網際網路的廣泛套用，呼叫中心在各行各業的套用還會越加的頻繁，企業與其客戶能在任何時間、任何地點、採用任何方法進行聯絡。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心不僅僅是企業和客戶的橋樑、紐帶，而將為企業帶來更多更大的收益，而外包式呼叫中心也將被越來越廣泛的使用。