虛擬呼叫中心業務是指虛擬呼叫中心提供商為企業提供虛擬呼叫中心坐席資源租用及坐席外包服務的業務，主要套用於政府、企事業單位、社會組織對公眾和客戶提供熱線電話服務及進行電話行銷等活動。虛擬呼叫中心（virtual call center）的雇員可能按照位置分成若干個小的中心，但多數的人是在家工作。
基本介紹
- 中文名：虛擬呼叫中心
- 外文名：virtual call center
概述,業務特性,業務功能,管理套用,簡化技術,安全互動,標準化,
概述
企業用戶在解決對外的行銷及服務手段時，無需投資建設，只需按照企業自身運營的需求虛擬呼叫中心提供商處租用相關的資源，迅速建立起自己的呼叫中心。一般供應商可以為企業提供定製化的坐席套用，企業的客戶資料等數據可以保存在企業內部，也可以存儲在供應商處，可以方便地與企業的信息系統進行集成。同時，企業可以根據其現狀靈活調整所租用的呼叫中心資源的使用數量，以達到成本的最小化。
業務特性
以標準的虛擬呼叫中心CCOD（Call center on demand） 為例：
1.統一接入號碼，不限地域、各種終端均可撥打不管您用何種終端、您的服務人員到哪裡，都可以進行服務受理。
2.靈活的呼叫路由策略基於客戶信息的路由、系統信息的路由、客戶服務請求的路由、技能座席路由、DAC路由、黑名單限制路由。
3.企業呼叫中心資源按需配置呼叫中心可根據地域、業務規模、業務套用、經營淡旺季進行靈活定製和調整IVR 、人工坐席的數量。
4.套用隨需應變企業呼叫中心的業務套用可以根據需要進行靈活定製和調整。
5. 大幅度降低企業的建設成本企業呼叫中心建設“零”成本（只需準備電腦、電話，呼叫中心繫統所需的交換機、CTI軟體、IVR軟體、各種語音板卡、錄音系統等都由虛擬呼叫中心平台提供）。
6. 大幅度降低運營成本企業呼叫中心“零”維護，所有系統部屬在電信運營商機房，電信級的網路、電信級的運環境...
7. 通信資源打包獲取，可以為客戶提供統一接入號碼、中繼線路、寬頻資源等。
8. 管理方便基於Web 管理方式，企業管理員可以方便的進行業務管理及帳務查詢，如人工坐席的工號、技能配置、可以查詢到各種統計信息，如呼叫量、基於業務的呼叫統計、坐席的工作狀態等。
9. 數據安全性保證企業業務和客戶數據部署在企業本地，企業管理者無需擔心數據安全問題。
業務功能
1. 自動語音服務可以實現企業歡迎詞、信息發布、自動語音導航、中英文TTS等的；企業用戶可以通過此業務為個人客戶提供信息查詢、積分管理、活動通報、消費明細等自動語音的業務，企業無需配置專門的人工，可以滿足個人客戶24小時的服務請求。
2. 坐席服務系統提供把企業的客戶在呼叫中心上的人工服務轉給坐席，人工受理終端可以是固定電話、SIP電話、小靈通、手機等（註：小靈通、手機不提供坐席套用界面服務）。
3. 智慧型路由可以按客戶呼叫的主叫電話號碼（按區號或按H碼）、人工坐席技能高低、坐席等待時間長短等定製智慧型路由策略，讓最合適的人工坐席為客戶提供服務。
4. 隨電數據系統可以通過客戶的主叫號碼，從企業資料庫中提取出相關的客戶數據，如歷史交易、客戶信息、客戶習慣等等。
5. 外呼功能企業用戶利用外呼功能進行主動服務、產品行銷、客戶關懷等活動；人工坐席可以從客戶數據中隨時調取需要外呼的客戶的電話號碼，建立呼叫策略，由人工坐席或系統自動發起外呼。
6. 呼叫統計系統提供給使用此業務的企業詳盡的呼叫統計功能。系統可以提供日報表、周報表、月報表、年報表等，也可以提供上多種報表模版供企業選擇定製。
7. 錄音管理可以讓企業對人工受理的電話進行錄音監控，這是企業對客戶服務人員的服務質量監控的重要手段。錄音方式企業可以自由選擇：全天候錄音、定時錄音等。錄音檔案可以錄製在企業本地，也可以在虛擬呼叫中心平台上錄製，系統將為企業在一段時間（暫定2個月）內保留錄音檔案。
8. 客戶信息管理可以為企業提供客戶信息的統計分析，企業可以通過一些數據資料的分析，得到市場行銷、輔助決策的重要依據。
9. 監控管理可以為企業提供坐席人員的工作狀態的管理。
10. 知識庫管理可以為企業提供客戶諮詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。
虛擬呼叫中心在未來可以用於移動座席，是VTI技術的進一步發展，實現客服人員的移動辦公，不受時間限制，地點限制，具有廣闊的套用前景。在國外，呼叫中心的很多員工是臨時聘用的，移動座席的可以滿足在家辦公的需要。
管理套用
虛擬呼叫中心的管理和套用，要做到紮實和穩健，利於長遠發展，可分以下三步來走：
簡化技術
在建設虛擬呼叫中心的過程中，應著重如何將所有收集的客戶細節轉變為可用信息，並圍繞這一宗旨來選擇技術解決方案，目標是通過設定正確的管理工具來加強商業用戶訪問控制及儀錶盤的能力。
安全互動
在虛擬呼叫中心結構框架內，針對不同的商業用戶建立安全訪問區，即只有當客戶信息與用戶的職務角色有關時，才能被訪問。因此，虛擬呼叫中心所使用的技術解決方案一要能夠為經理提供快速分析能力，讓他們掌握支持正確呼叫路由決策的信息，並能實時解決問題;二要有多層安全訪問機制，防止在呼叫中心環境內泄露敏感信息給不相關的員工。
標準化
我們可以把虛擬呼叫中心看作是分散的坐席、系統和技術的集群，企業要做的就是通過統一的制度標準，形成規範化的流程，將他們粘合到一起而不相互影響或排斥。另外，在選擇虛擬呼叫中心繫統時，還應注重商業持續性，要容災恢復能力，這樣就能保障在突發情況發生時，呼叫中心經理可以快速恢復或啟動備用呼叫路由，而不會對客戶造成中斷，影響企業經營。
