雲通呼叫中心

雲通呼叫中心的產品理念是讓企業客戶可以在沒有硬體投入的前提下，以最低成本、最短時間，建立一套功能全面的，穩定可靠的，座席可分布的，全國呼叫接入的呼叫中心繫統。

雲通呼叫中心簡介

技術層面，雲通呼叫中心語音業務是通過全國電話網傳送，數據業務則是通過網際網路使用TCP/IP協定傳送，滿足了企業呼叫中大量數據傳送的需求。

雲通呼叫中心為各企業提供的是租賃服務模式，它只提供座席軟體、CRM管理和IVR設定等系統模組的出租服務。與傳統外包式呼叫中心的業務不同之處在於：雲通呼叫中心提供的服務只限於軟體與系統資源的出租，不提供呼叫服務人員的外包；企業則通過租用的雲通呼叫中心資源，使用自己的人員和場地，在公司內部建立屬於自己的呼叫中心。

雲通呼叫中心，對於企業擁有者而言無需投入高額的硬體費用而是虛擬存在的，只需利用遠端的伺服器即可為自己的客戶提供周到便捷的呼叫服務。 “雲通”這一名稱強調了它在物理構造上是分散的，但在邏輯上是完整意義上的呼叫平台。整個呼叫中心包括企業內部數據的加密，座席工作的監控與管理，IVR語音導航設定等功能應有盡有，以滿足企業各種呼叫中心一個用的需求。

運營層面

通過雲通呼叫中心，企業可以對中心內所有座席進行全面管理。呼叫中心也可以完全突破空間和時間的限制，靈活配置座席服務資源。在空間上，雲通呼叫中心的終端設定可以不集中在一個工作地點，根據需要靈活分配，終端不限於電腦，更可利用固話或手機，實現移動的服務呼叫終端。完全突破空間上的限制後，就給予企業更大更方便的管理空間。例如很多企業希望保持24小時的來電接聽，已不是奢望，雲通呼叫中心的移動座席功能可以充分滿足企業這方面的需求，不用輪班也可以達成這樣的效果。

雲通呼叫中心是網際網路套用的一個完美體現，其包括以下特點：（1）建立在基礎網路之上的VOIP技術；（2）靈活的資源調配，可以及時動態地按需分配座席、CRM、IVR、錄音等資源；（3）用戶自身的遠程自主管理與平台的集中統一控制相結合，使得企業在節省建設投入的前提下能夠更專注於業務管理；（4）網路安全與全網的穩定可靠具有高度的保證；（5）多種靈活的計費方式。

套用趨勢

當前中小企業數量多、分布廣、成長快、經營方式靈活多變，提升對外進行行銷和服務的需求日趨強烈，呼叫中心確實是中小企業提升行銷水平、強化服務手段的理想工具之一。而目前市場上現有的傳統呼叫中心建設由於門檻很高 （一次性投入很大，維護成本高），且不夠靈活，不僅大大超出了中小企業承受能力，也無法滿足企業業務隨需應變的需求。

雲通呼叫中心與傳統呼叫中心有著很大的不同，中小企業可以在一次性投入很少的前提下迅速建設符合企業自身需求的呼叫中心，並且不用為後續系統的維護額外付出，資源配置靈活，這必將有效挖掘中小企業使用呼叫服務業務的潛力。

雲通呼叫中心與傳統外包座席呼叫中心相比，雲通呼叫中心為企業提供呼叫平台的“按需租賃”，且隨時按業務需求自行調整中心規模，由企業自己準備座席人員和運營場地，並且資料庫由企業自行管理控制，解決了傳統外包型呼叫中心人員流動大、受場地限制座席不能隨意各地分布、客戶數據流失的影響企業正常運作的問題。

近幾年，雲通呼叫中心已經被越來越多的企業所接受，特別在中小企業市場以方便、快速、經濟而得到廣泛關注與認可。有專家預測，企業未來將突破空間和時間限制，以更靈活工作、管理方式，來降低自身運營成本，提高企業內部工作效率，進而更大程度的實現企業利潤轉化。

方向

功能介紹

座席軟體

座席軟體是使用在PC端的客服工作平台，它不僅有話務操作功能，而且還具備CRM操作能力，在雲通呼叫中心繫統里是名副其實的終端軟體。客服只需通過這裡就可以完成電話接聽、撥打；客戶資料添加、修改；受理記錄查詢以及電話呼轉設定等一系列的業務功能操作。從這裡即可完成呼叫中心的全部工作。

1、 電話外呼：雲通座席軟體除了擁有基本的話務接聽的能力外，更特別的是雲通座席軟體支持電話外呼的功能。目前就市場所有的呼叫中心產品而言，雲通呼叫中心的外呼功能是我們所獨有，不可複製的。增加這個功能後企業的呼叫中心再也不止是被動式語音客服平台，而是一個集合基本客服與電話行銷為一體的真正的意義上的呼叫中心繫統。

2、 來/去電彈屏：當座席軟體呼入或呼出時，軟體CRM模組會自動對目標號碼進行匹配，當該號碼有相對應的客戶資料時，彈屏內容會顯示其詳細的個人信息，並提供歷史受理記錄的查詢接口，起到輔助客服人員的受理工作的作用，提高服務質量；如果該號碼未有客戶資料的記錄時，彈屏會直接為客服提供客戶詳情填寫頁面，便於客服很方便的就可以建立該客戶的個人檔案，提高受理效率。

3、 呼叫轉移：專為企業打造的移動座席，座席的接入許可權轉移到其他固話或移動手機上，真正意義上的實現24小時服務待機，即使離開了PC終端也可為企業客戶提供周到的人工服務。

CRM客戶管理系統

CRM客戶管理系統雖然可以高效、有序的管理公司客戶信息資源，但其複雜的操作與繁瑣的功能也確實使不少公司望而卻步。正是基於這兩點，雲通自行開發了一套既能滿足管理、又大幅最佳化的實用性CRM客戶管理系統，結合呼叫中心的工作特點，是CRM完全融入到呼叫中心的操作流程當中，不僅便於企業管理更有利於座席調用。

客戶資料管理

資料管理提供客戶資料的添加、編輯，添加渠道可以通過管理平台直接把已有資料進行錄入，也可以通過座席軟體在受理的過程中直接添加當前客戶詳細信息；開放客戶資料編輯功能，客戶資料可以及時更新，確保資料的正確性與完整性。

受理記錄管理

受理記錄是座席服務客戶的依據於憑證，從中可以整理分析出客戶對哪些業務感興趣、哪些問題容易出錯，由此企業便可以針對那些客戶感興趣的業務進行深入挖掘，針對那些容易出錯的部分進行有的放矢的整改。

搜尋查詢

：糊匹配搜尋，是雲通呼叫中心CRM中最為有效的查詢信息方式，針對企業客戶繁多的個人屬性，模糊匹配把查詢變的相當簡單，只需按賽選項輸入匹配內容，系統便可以顯示出符合該項的所有用戶結果。好的搜尋功能大大的提高了座席的信息查詢效率。

業務分類設定

業務分類的自定義設定，可以說是運通呼叫中心套用的點睛之筆，通過簡易的添加、修改業務分類，企業可以隨意更新業務列表，實現高度的管理自由。

黑名單

黑名單系統可以禁止掉那些惡意的騷擾電話，維持呼叫中心的正常工作秩序，黑名單的操作也十分簡單，客服人員即可禁止騷擾電話，管理平台提供統一管理。

電話答錄

作為輔助功能而言電話答錄絕對是不可或缺的，它可以彌補當座席全忙時產生的空檔期，或者收集一些客戶在非緊急情況下的問題留言等。據統計未接來電中近65%的用戶會使用答錄功能為企業留言以便尋求幫助。

IVR語音導航系統

呼叫中心繫統的定義除了有多座席分配以實現人工服務外，另一個最明顯的標誌就是是否有成熟的IVR語音導航系統。雲通呼叫中心IVR語音導航發布後，也意味著雲通呼叫中心已經具備了傳統呼叫中心的全部功能。

1、 IVR模板選擇：雲通呼叫中心IVR語音導航的設計理念是：使IVR配置儘可能的簡化，降低企業配置的難度，基於這個理念孕育而生了IVR模板的概念，經過我們的調研分析後，篩選出最為廣泛套用的製成IVR模板，企業只需選出符合自身企業的模板即可。

2、 IVR配置界面：雲通的IVR配置相對於其他呼叫中心的IVR配置要簡而易懂的多，由於企業已經選擇過IVR模板，所以配置界面里最多要做的只是設定每個部分對應播放的語音內容而已。語音的添加方式可以是文字自動生成（TTS系統）與自錄語音上傳這兩種，完成配置後點擊生成IVR流程即可完成IVR語音導航的全部設定。

3、 語音庫管理：語音庫，顧名思義就是管理IVR導航系統中所有設定過的語音檔案的管理界面，語音庫里可以直接對新語音進行添加，對之前生成過的語音進行名稱修改等管理操作。合理的管理後，可以為企業保存多套IVR導航所需要的語音檔案資源，從而更便捷的完成IVR導航配置的操作。