託管型呼叫中心

託管型呼叫中心是一種新型呼叫中心繫統平台和服務的提供方式，是由專業公司運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高處理能力的呼叫中心繫統，通過遠程坐席功能，將坐席分配給不同企業來使用，並負責系統的運行與維護。

使用的企業無需購買任何軟、硬體系統，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬於自己的呼叫中心。軟硬體平台、通信資源、日常維護與服務由服務商提供。託管型呼叫中心是一種典型的SaaS（軟體即服務）模式業務。因此，也可以認為是雲計算呼叫中心的一種模式。

傳統型建設難點

建設難

成本很高，周期很長。在建設前期需要對自身需求準確分析，並對產品選型，供貨商，集成商都要反覆論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由於缺乏經驗，系統功能與實際需求有很大差異。

維護難

呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業並不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題後，只能不斷地求助於原廠商和集成商。

變化難

座席數量、座席分布和系統功能等，無法根據需求變化而實時變化；

升級需要原廠商配合集成商二次開發，甚至重新採購。

投入大

包括前期的一次性投入、後期運行的電信資源和人力資源的投入以及為此帶來的隱性管理投入。

服務特點

1.省心：全託管服務，一站式解決

全託管服務，無需花費大量投資和管理精力建設和維護系統平台，即可享受專業呼叫中心服務

一站式解決，服務提供商除了提供呼叫中心繫統軟、硬體搭建，還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設、系統平台維護、電信資源維護、運營商溝通、多種通信手段（電話、簡訊、網路傳真及IVR等）整合等一條龍服務

開通上線快，使用環境簡單，功能豐富且易於操作

2.安心：電信級品質，專業化服務

語音通信採用傳統PSTN網路，品質可靠

集中建設的特點，用戶共享電信級基礎設施和設備、海量電信資源

完善的系統運行維護管理體系

成熟的數據安全方案和保障機制

3.靈活：隨需而變，分散式部署

隨需應變，企業可根據自己的需求，隨時增減座席數量

創新的遠端座席功能，可輕鬆實現座席的分散式部署

對個性化需求反應更快，產品服務平滑升級

4.經濟：一次性投入為“0”，成本可控

前期一次性投入為“0”

後期運營、座席增減、維護與升級成本可控

專注核心業務，使隱性管理成本降低

客戶價值

專注核心業務，有效控制投入

促進線索變訂單，提高行銷效率

提升服務品質，持續挖掘客戶價值

信息流、業務流整合，提升運營效率

技術與實現

1.託管型呼叫中心服務組成

第二部分：呼叫中心繫統功能 30%

第三部分：T-care服務 70%

2.託管型呼叫中心服務的技術實現

大型、高並發處理能力呼叫中心繫統

多用戶管理和遠程座席功能

企業專注於呼叫中心本身的運營管理

複雜的系統維護和運營服務等交由託管型呼叫中心服務商

適用企業

業務狀態：處於快速成長階段或變化狀態，需要應需而變

現金流：資金優先考慮用於行銷等核心環節

運營能力：缺乏呼叫中心運營經驗和專業維護團隊

經營思想：希望專注核心業務，對非主營業務傾向外包

託管優勢

省心：全託管服務，一站式解決

·全託管服務，無需花費大量投資和管理精力建設和維護系統平台，即可享受專業呼叫中心服務

·一站式解決，除了提供呼叫中心繫統軟、硬體搭建，天潤融通還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設、系統平台維護、電

信資源維護、運營商溝通、多種通信手段（電話、簡訊、網路傳真及IVR等）整合等一條龍服務

·開通上線快，使用環境簡單，功能豐富且易於操作

安心：電信級品質，專業化服務

·語音通信採用傳統PSTN網路，品質可靠

·集中建設的特點，用戶共享電信級基礎設施和設備、海量電信資源

·完善的系統運行維護管理體系

·成熟的數據安全方案和保障機制

靈活：隨需而變，分散式部署

·隨需應變，企業可根據自己的需求，隨時增減座席數量

·創新的遠端座席功能，可輕鬆實現座席的分散式部署

·對個性化需求反應更快，產品服務平滑升級

經濟：一次性投入為“0”，成本可控

·前期一次性投入為“0”

·後期運營、座席增減、維護與升級成本可控，每個坐席每月僅需極少費用，投入產出比高。

·專注核心業務，使隱性管理成本降低

託管弊端

一、投資回報

託管型呼叫中心最大的優勢之一是，投入成本低。對於已有internet環境和PC機的企業，初期投資為零，投資風險低。

這只是從概念上講。託管型呼叫中心付款方式一般都是預付，預付時間的長短，各運營商有些區別，如果一次性預付很長時間的款項，那費用堪比自建呼叫中心。

二、建設周期和部署方式

託管型呼叫中心第二大優勢是：系統建設周期短，呼叫中心坐席部署靈活。

一個呼叫中心的建設至少包含兩個方面，第一個是有關電話等部分的基本系統建設，這一部分各呼叫中心功能大同小異;第二個部分是有關企業的業務部分(如CRM、ERP等)，這部分個性化太強，沒有一定的功力很難縮短建設周期，所以此處應指基本系統建設方面的建設周期短。

三、系統維護

大部分託管運營商在宣傳方面都稱提供7X24的專業級維護。

對於託管運營商機房的核心繫統確實是這樣，不過，託管型呼叫中心繫統架構中，除此部分外，還包括internet環境、企業PC使用環境等，實際上後兩部分是託管型呼叫中心建設的一個“短板”，企業端PC使用環境和internet環境不好，託管運營商機房的核心繫統能做到7X24專業級維護是沒用的。在某種意義上講，只是給託管運營商自己提供方便。從另一方面來講，現在的呼叫中心繫統有很多都可以做到“一鍵備份”、“一鍵使用”、“一鍵啟動”等等，如果企業端使用環境好，即使企業自建，免除複雜的維護、自己提供7X24維護等也有可能。

四、系統穩定性

呼叫中心繫統是實時性很強的系統，大部分託管運營商的系統基於B/S結構，依賴於internet。而依賴於internet的B/S結構的實時系統，很難能夠有效的保證系統的穩定，並且在操作方面也較複雜、效率低下(如：需手工刷新、接通速度慢等)。

五、通話質量

企業端使用PC+internet環境，是VOIP方式，在合法性上存在一定問題，同時如果internet不穩定將導致通話語音質量下降，嚴重影響服務質量和企業形象。當然，如果輔以普通電話作為通話通道，保證了語音質量，但可能帶來話費成本的高昂。

六、通話和通訊費

企業即使不用400等業務，有些託管運營商呼入呼出均收通話費，這將導致企業通訊成本上漲。即使只是呼出收費的話，企業如果輔以普通電話作為通話通道，每一路呼入，將對應一路呼出，同樣也可能帶來高昂的通訊費用;當然，對於呼出電話，每一路呼出，同樣還得對應另外一路呼出，企業有可能雙倍的通訊費用。

七、業務個性化

呼叫中心基本系統功能大同小異，關鍵在於有關企業的業務部分(如CRM、ERP等)。

呼叫中心基本系統建設難度不大，但有關企業的業務部分(如CRM、ERP等)需求不太穩定，建設周期長，每個行業無法統一業務流程標準，這就導致了呼叫中心需要個性化。大部分託管運營商其運營目標定位在基本系統建設方面，僅提供一個統一的、簡單的業務系統，無法滿足不同企業的需求。而呼叫中心的業務部分是關係到一個企業運用呼叫中心成功與否的關鍵因素。

有些託管運營商也提供一些“中間件”，可以添加一些欄位等，稱業務系統的變化只需“銷售人員”就可以“搞定”，這只是一種宣傳，業務系統的個性化要求開發人員必須懂技術，也得懂業務，同時必須掌握一些快速開發工具，才能滿足企業功能、性能、時間等需求，可見並不容易。

八、企業現有業務系統支撐度

鑒於大部分託管型呼叫中心的實現技術和運營目標定位，很難或不願意提供與企業現有業務系統的接口，這將造成企業資源的浪費。

九、用戶資料安全性

對於託管型呼叫中心，企業的用戶資料、通話詳細記錄、錄音等關鍵性資料全部保存在託管運營商的系統中，大部分託管運營商只是和電信企業合作，而本身不是電信企業，即使電信企業本身，也很難保證用戶資料的安全，在現有信用體系下，這一點是企業非常擔心的問題。

託管價值

讓有限資源，投入到核心業務

· 讓企業將有限的資金、人力、管理精力，投入到核心業務

· 讓“呼叫中心管理工具外包”與“呼叫中心運營過程自我管理”完美結合

經濟實用，能有效控制住成本

· 一次性投入為零，後期成本可控，不會因業務變化造成投入的浪費或不足

促進線索變訂單，提高行銷效率

· 全國統一免費400號碼、專業語音導航等提升企業形象，讓廣告變來電

· 海量中繼、科學排隊、通話記錄、未接提醒……，讓來電線索一個不丟

提升服務品質，持續挖掘客戶價值

· 錄音、質監、滿意度調查、服務過程數據分析，有助於企業提高服務的質量

· 全面的數據分析統計，了解客戶行為，利於二次銷售和客戶價值持續挖掘

信息流、業務流整合，提升運營效率

· 電話接入、電話分配、來電彈屏、接聽監控、信息記錄、結果分析等全部過程實現有效管理，提高行銷回響的效率

· 與企業業務系統的無縫連線，將企業運營管理的流程整合為一

專業術語

call center —— 呼叫中心
指一個運營場所，在那裡以電話或電子手段向客戶提供產品或服務信息。從服務方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統稱，它又有多種稱呼，如客戶聯絡中心、客戶關懷中心、客戶熱線等。

ACM（Automatic Call Manager） —— 自動呼叫管理
這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話行銷、帳務催收等業務適用於這一系統。

Agent —— 座席或座席人員
指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator － （電話）接線員Attendant － 話務員 Representative － 業務代表或專員（通稱） Customer service representative（CSR） － 客戶服務代表或專員 Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR） － 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR） － 技術支持代表或專員 Telemarketer － 電話行銷代表或專員

Agent logon/logoff —— 座席登入或登出
指一項程式，來警示 ACD 系統座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統，下班就會登出系統。有的系統，座席只操作一個功能鍵可能實現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。
Agent performance report —— 座席績效報告
一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態的信息，主要包括登入和登出時間或時長，線上時長，空閒時長，以及未就緒時長等。

call capture rate (CCR) —— 接通率
被呼叫中心接聽並處理的電話呼叫（不包含放棄的電話呼叫），占全部呼叫的比率。

模式對比

	託管型呼叫中心	自建型呼叫中心	外包型呼叫中心
業務模式	系統平台、通信資源、日常維護等外包； 人員、場地、運營管理等企業負責	系統平台、通信資源、場地、人員、日常維護、運營管理全部由企業負責	系統平台、通信資源、場地、人員、日常維護、運營管理全部外包
系統平台	專業，簡單易用; 海量電信資源	專業，複雜性高，適合深度定製; 電信資源用戶自己配置	專業，平台由外包商選擇; 海量電信資源
建設周期與難度	無需建設，迅速開通	周期長，難度大	無需建設，迅速開通
維護與升級	易：專業技術人員維護，7×24小時穩定運行，平滑升級	系統管理維護自主性高，但難度也大，升級需二次開發或重新購買	易：專業技術人員維護，7×24小時穩定運行，平滑升級
靈活性	高：隨時增減坐席數量及產品功能，座席部署靈活分布	差：在座席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化	有一定靈活性，但減少坐席卻需要一個契約周期完結後
安全性	高：專業人員維護，電信級基礎設施	企業自身需要配備專業人員，企業辦公環境下系統安全性風險高	由外包公司運維人員負責運營，數據安全性風險高
成 本	低：初期投資為零，坐席數量可隨時增減，租金包含系統使用、維護和隱性管理等全部成本	高：初期建設成本高，後期運維人員、中繼電路成本較高，外加大量隱性管理成本	高：外包價格昂貴，適於規模較大的非核心業務和階段性業務
業務管理	企業自己負責，專注核心能力	企業自己負責	外包公司負責，不適合核心業務外包