物流行業呼叫中心提供個性化、一站式的統一服務平台，規範銷售管理和流程管理，實現訂購電話唯一、訂單處理統一。
基本介紹
- 中文名：物流行業呼叫中心
- 屬性：組織
- 對象：物流行業
- 功能：IVR
功能,服務,
功能
1．互動式語音服務（IVR）
通過IVR可實現語音選單提示、按鍵識別（如輸入卡號）、自動語音報讀（TTS）等。當用戶撥打呼叫中心電話進入本呼叫中心後，如果選擇自動語音服務，呼叫中心為客戶提供公司全面業務介紹、公司概況、公司最新政策、投訴等自動語音服務。
2．傳真服務
呼叫中心的傳真系統包括傳真傳送和傳真接收，傳真傳送有單機傳送、網路傳真傳送、傳真群發（Fax Broadcasting）、FOD（Fax-on-Demand）。
3．與GPS無縫結合
呼叫中心可以和GPS系統進行無縫連線，將GPS系統中的實時數據通過TTS（文本語音轉換）功能自動讀取，如：車輛的狀態信息、出發時間、預計到達時間、目的地、出發地等信息。
4．人工座席服務
為客戶提供業務受理、諮詢、投訴、建議等服務。座席系統提供來話應答、電話轉接、呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能。
5．來電彈屏
當話務員接聽客戶來電時，有關該客戶的資料會自動在計算機螢幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號碼、所屬的基本區域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯繫電話、以往的服務記錄等。當需要將客戶來電轉給其他座席時，客戶資料信息將隨著話路同步轉移。
6. 其它功能
錄音監聽功能、客戶關懷、系統資料管理、統計分析處理、監控管理、市場分析。
服務
1、業務諮詢
物流呼叫中心為客戶提供了一個諮詢入口，在建立物流業務流程的同時，物流業務的相關知識，和企業產品的服務知識都列入了問題庫了，當客戶來電諮詢時，話務員可以針對問題做出相應的解答。負責向客戶提供各類信息，包括公司組成概況及產品。通過諮詢服務視窗來引導客戶進一步使用公司的產品和服務，挖掘目標客戶，樹立公司形象。
2、業務受理
話務員可以受理上門取發貨送服務。代寫業務申請單，記錄用戶業務辦理的條件，並自動選擇通知負責該區域的服務點或者人員進行跟蹤服務。
3、預約服務
主要是提供預約上門取貨、送貨以及收款等服務。將用戶預約服務信息，如姓名、地址、聯繫方式、其他相關要求等進行預約單填寫，並提交給相關負責人。
4、接收客戶投訴
由坐席人員代理客戶的投訴。客戶可採用電話錄音留言、傳真、人工坐席、郵件等方式對公司工作人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和建議；並提交給相關工作人員進行落實處理，追蹤投訴處理結果，將結果及時反饋給客戶。
5、客戶關懷
根據客戶資料信息對所有客戶進行分級管理，列出重點服務對象，並根據級別生成如到貨通知、節日祝福、生日回訪、項目推薦等，其他員工可通過人工電話、郵件等方式全方位的為客戶提供多樣話、個性化的客戶關懷服務。並及時詢問客戶對產品和服務的滿意度，及時掌握客戶的各種需求，從而達到留住老用戶，吸引目標客戶的目的。
6、人工坐席服務
在話務員摘機之前，系統自動播放話務員工號，為客戶提供業務諮詢、受理、投訴、建議等服務。呼叫系統提供來話應答、電話轉接、呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能，在服務過程中客戶會聽到優美的音樂，增加客戶的關懷，提高客戶服務滿意度。
7、呼叫排隊
呼叫中心繫統對每個呼入電話設定應答流程，呼叫中心接受各種業務受理。系統會根據客戶按鍵功能確定客戶呼叫的最終目的，呼叫即接通指定話務員的坐席，系統能夠識別VIP用戶並使其進入優先處理的佇列，保證每次呼入都能夠及時、準確地接通到目的地服務人員。
8、傳真服務
系統可以自動給客戶發傳真、自動接收客戶傳真。用戶可以直接在電腦上面傳送傳真，而不需要印表機和傳真機來處理，節省了紙張和時間成本。
