基本介紹
- 書名：物流客戶關係管理與服務
- 作者：王淑娟、吳蔚、萬立軍
- ISBN：9787302252818
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2011年5月1日
內容簡介,適用人群,目錄,編輯推薦,
內容簡介
《物流客戶關係管理與服務》全書共分為十章，主要內容包括物流客戶關係管理與服務概論、物流客戶關係管理系統、物流客戶關係管理實施流程、物流重點客戶關係管理的實施、物流核心客戶關係管理的實施、物流客戶服務滿意度等。《物流客戶關係管理與服務》注重理論與實踐的結合，闡述深入淺出、簡單易懂，並結合較多的案例、數據、圖示等加以說明。為使學習者充分理解所述內容，《物流客戶關係管理與服務》在每章前以案例導入，中間加入了相關閱讀討論材料，並在章後均附有自測題和案例分析。
適用人群
《物流客戶關係管理與服務》可作為高等院校物流專業本、專科的教學用書，也可作為物流企業從業人員崗位培訓的教材和自學用書。《物流客戶關係管理與服務》對在校本、專科學生全面掌握現代物流客戶關係管理與服務的理論與方法，以及對物流企業在職管理人員提高業務水平都有較大的幫助。
目錄
第一章 物流客戶關係管理與服務概論
第一節物流客戶
一、客戶的內涵
二、物流客戶的分類
三、各階段客戶關係的特點
第二節物流客戶關係管理
一、客戶關係管理的起源和發展
二、客戶關係管理的含義
三、物流客戶管理的簡易流程
第三節物流客戶服務
一、物流客戶服務的概念
二、物流客戶服務基本理論
三、客戶服務的基本要素
第二章 物流客戶關係管理系統
第一節客戶關係管理系統簡介
一、crm產生的背景
二、客戶關係管理系統(cm4)的含義
三、crm系統的主要特徵
第二節crm系統的一般模型
一、crm基本構架
二、基於web服務的客戶關係管理系統框架的研究
三、物流客戶關係管理內涵
四、物流企業crm系統
第三節客戶關係管理系統的技術功能
一、客戶關係管理系統的簡介
二、crm系統技術套用特點
第三章 物流客戶關係管理實施流程
第一節客戶關係管理方案流程的制定
一、crm流程的創建
二、crm系統實施步驟
第二節物流客戶關係管理的技術套用
一、物流客戶關係管理(cmd)技術上的實現方式
二、crm呼叫中心
三、crm與商業智慧型
四、crm與資料庫建設
第三節物流客戶滿意度的測量
一、定期定量檢測
二、重視與顧客的接觸點和顧客購買的實質
三、滿意度的測量
第四章 物流重點客戶關係管理的實施
第一節物流客戶等級的劃分
一、基於客戶價值的等級劃分
二、客戶等級劃分的方法
第二節物流重點客戶——客戶中的vip
一、vip概述
四、途途物流運輸服務的作業管理
五、途途物流運輸服務的定價
第二節物流配送服務管理
一、配送服務概念
二、物流配送服務的種類及配送需求
三、途途物流配送服務的作業流程
四、物流配送成本的結構
第三節物流客戶保管服務管理
一、物流保管服務概述
二、物流保管客戶與保管服務的類型
三、物流保管服務的作業流程
四、物流保管設備與保管技術
第十章 物流客戶服務技巧
第一節物流客戶服務的創新
一、明確物流客戶需求的特點
二、物流客戶服務理念的創新
三、物流客戶服務內容的創新
四、物流客戶服務方式的創新
第二節物流客戶服務的技巧
一、我國傳統物流企業的物流服務與運營效率
二、吸引物流客戶的技巧
三、細分物流客戶服務的層次
四、國內外物流客戶服務的比較與借鑑
第三節物流客戶服務投訴與處理技巧
一、物流服務中的操作失誤及客戶反應
二、客戶投訴(含理賠申訴)處理流程
三、處理客戶投訴的一般方法
四、物流客戶服務投訴處理的技巧
參考文獻
編輯推薦
《物流客戶關係管理與服務》：先進性與基礎性相統一、教材建設與教學改革相統一、綜合性與針對性相統一、案例導入教學、案例分析與閱讀資料開闊視野。
