物流企業客戶經理制與大客戶服務規範實施手冊

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客戶經理制度是企業優質、高效、快捷、便利的服務創新制度，是企業的一種全新經營模式，其核心是“以市場為導向，以客戶為中心”。

客戶經理制度主要建立在現代信息技術和現代行銷技術基礎上的，通過對客戶源和企業內部人才、信息、技術等資源優勢進行不斷整合、創新，始終使內外資源處於一種最佳配置狀態，從而使企業自身的活力能夠得到充分地發揮。

目前，大客戶管理已受到越來越多的企業重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務提高大客戶忠誠度，對企業至關重要，也可以說是企業生存和發展的命脈。

第一篇物流競爭與物流客戶關係
第一章我國物流市場競爭與物流國際競爭
第二章物流企業的客戶與客戶關係

第二篇物流企業客戶服務與管理
第一章客戶關係管理（CRM）概述
第二章物流企業客戶開發與客戶關係維護
第三章物流企業客戶保持策略
第四章物流企業客戶服務與管理
第五章客戶信用調查與信用評級
第六章客戶風險與應收賬款風險防範
第七章物流企業客戶服務系統建設與運行管理

第三篇物流企業客戶經理制
第一章客戶經理制概述
第一節客戶經理的含義與特點
第二節推行客戶經理制度的必要性
第三節建立客戶經理制的基礎條件與步驟
第四節客戶經理制度的設定原則

第二章物流企業客戶經理制的建立與推廣
第一節客戶經理制的建立與推廣概述
第二節客戶經理的素質與職責
第三節客戶經理制的制度管理
第四節客戶經理制的人力資源管理

第三章物流企業客戶經理的招聘與培訓
第一節客戶經理的招聘
第二節客戶經理的業務素質
第三節客戶經理的服務技能
第四節客戶經理的培訓

第四章物流企業客戶經理管理與考核
第一節客戶經理常規管理
第二節客戶經理考核體系
第三節客戶經理激勵機制
第四節客戶經理責任追究

第五章物流企業成功客戶經理制運作模式
第一節首席客戶經理
第二節大客戶經理
第三節社區客戶經理

第六章物流企業客戶經理實戰案例

第四篇物流企業大客戶管理策略與技能
第一章物流企業大客戶管理概述
第二章物流企業大客戶識別與選擇
第三章物流企業大客戶經理的角色和技巧
第四章物流企業大客戶服務

第五章物流企業大客戶業務支撐系統
第一節概述
第二節系統框架
第三節系統功能
第四節技術解決方案
第五節系統建設方法

第五篇物流企業客戶分析與競爭分析
第一章物流企業客戶分析及案例
第一節客戶消費行為分析
第二節客戶細分分析
第三節客戶忠誠度分析
第四節客戶滿意度分析
第五節客戶流失分析

第二章物流企業競爭分析及案例
第一節個性化服務分析
第二節“一對一行銷”分析
第三節投資回報率分析

第六篇物流企業CRM與信息系統整合
第一章CRM與企業資源規劃的整和
第二章CRM與供應鏈管理的整和
第三章CRM與電子商務的整和

第七篇物流企業CRM系統的實施
第一章構建物流企業CRM流程
第二章物流企業CRM系統的基本功能
第三章物流企業CRM系統的實施
第四章物流企業CRM系統實施成功的衡量

第八篇物流企業客戶管理制度
客戶調研管理制度
客戶信息管理制度
客戶開發管理制度
客戶交往管理制度
客戶賬款管理制度
客戶服務管理制度
社區經理分區承包實施方案
大客戶經理制考核辦法
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