呼叫中心ACD別稱是智慧型選擇座席，它是呼叫中心整個前台接入系統邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。
基本介紹
- 中文名：呼叫中心ACD
- 外文名：Automatic Call Distributor
- 別稱：智慧型選擇座席
- 時間策略：來電按時段送給不同佇列
簡介,主要功能,名詞術語,運營策略,
簡介
呼叫中心ACD(Automatic Call Distributor) 自動呼叫分配設備,也叫智慧型選擇座席。它是呼叫中心整個前台接入系統邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。呼叫中心ACD是現代呼叫中心有別於一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標誌，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
主要功能
1 、程控交換功能
ACD在本質上也是交換機的一種類型，必須具有程控交換機最基本的話務交換功能。
2 、排隊功能
ACD必須具有話務排隊的功能，所謂排隊是指在內線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規則進行排隊，一旦內線空閒時進行接入。
3 、路由功能
撥入ACD的話務可以根據一定的路由規則轉發到回響的座席終端或其他的一些的終端(如IVR )。
自動呼叫分配系統（ACD）是客戶服務中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，並將這些來話按指定的轉接方式傳送各個人工座席。
如果用戶首次打入客戶服務系統，轉接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶電話（即找到接電話量最少的空閒座席）來電號碼可以在坐席端顯示，（註：線路提供來電號碼，中繼線和普通模擬線必須開通來電顯示功能,交換機必須支持來電顯示）。
4、人工座席應答
根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
ACD | 按技能分組 | 座席員在佇列里有不同的優先權 |
時間策略 | 來電按時段送給不同佇列 | |
佇列逾時溢出 | 溢出到語音信箱或其它佇列 | |
坐席逾時切換 | 座席逾時未接聽，系統自動切換到其他座席 |
名詞術語
1、ACD － 自動呼叫分配
ACD （Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配指呼叫中心採用的電話呼叫設備，它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的佇列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。
2、ACD Application Bridge － ACD 套用連結
3.ACD Application-based Call Routing － ACD 基於套用的呼叫路由
除了使用中繼和座席組來傳輸並跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過套用來傳輸和跟蹤呼叫。套用是一種呼叫，例如銷售與服務。採用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。
4、ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息
該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閒座席。
通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的套用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便於座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。
5、ACD Conditional Routing - ACD有條件路由
ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，並且在信息的基礎上智慧型的傳送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被傳送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，並且在座席組2中至少有4個空閒座席，那么呼叫將被傳送到座席組2。
6、ACD Data Directed Call Routing - ACD數據直接呼叫路由
ACD在信息資料庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該資料庫位於一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被傳送到一個擁有客戶信息資料庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別並鑑定有效，然後呼叫在特殊賬戶類型（例如ⅥP相對於規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。
運營策略
1.按服務次數分配
按服務次數最少優先原則(包括來話和去話)，為ACD佇列的座席進行來話分配。如果服務次數不相等，服務次數少的座席優先分配，服務次數相等時，內線座席根據座席登錄DN號小的優先分配來話，否則隨機分配。
2.按服務時長分配
按服務時長最少優先(包括來話和去話)，為ACD佇列的座席進行來話分配，如果服務時長不相等，服務時長少的座席優先分配，服務時長相等時，內線座席根據座席DN號小的優先分配來話，否則隨機分配。
3. 先進先出
依次給空閒座席分配來話，服務完畢后座席被加到FIFO佇列尾部，分配時從FIFO佇列頭部開始，如果設備不是空閒狀態則從FIFO佇列頭部移除，並繼續找新的位於佇列頭部的座席，直到找到空閒座席為止。
4.按座席DN輪選
按照座席(含外線座席)DN號由小到大進行分配。如果選擇時座席忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該座席，查找下一個座席，直到滿足條件的座席為止，如果DN最大的座席仍然不滿足條件，則再次從DN最小座席開始，以此類推。
5.熱線
按座席(含外線座席)DN號由小到大，空閒則優先分配。分配時總是從DN號碼最小的座席找起，如果選擇時座席忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該座席，查找下一座席，直到滿足條件為止，如果到達DN最大的座席仍然不滿足條件，則再次從DN最小座席開始，以此類推。
6.同振
當ACD佇列有來話時，對ACD佇列中所有空閒的座席振鈴並傳送來話訊息通知，來話分配給最先應答摘機的座席，其它座席停止振鈴並恢復空閒狀態。這種分配策略能夠加快座席接聽客戶來電。
7.組呼
當ACD佇列採用該策略時，當有來話達到ACD時，ACD對所有空閒的座席發起呼叫，座席摘機後，實現來話與所有佇列中振鈴摘機座席雙向通話，如果有座席沒有及時摘機，ACD佇列會繼續呼叫，直到座席摘機或來話掛機為止。當到達佇列的來話掛機後，ACD會主動掛斷所有座席的電話。
8.按ACD進線次數分配
與按服務總次數分配類似，區別是只計算從ACD分配進來的次數，不計算呼出次數和內線呼叫次數。
9.按ACD進線時長分配
與按服務總時長分配類似，區別是只計算從ACD分配進來的時長，不計算呼出時長和內線呼叫時長。
10.按工號輪選
按話務員(含外線話務員)工號順序由小到大分配。如果選擇時座席忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該座席，查找下一座席，直到滿足條件，如果到達DN最大座席仍然未找到，則再次從工號最小的話務員開始查找，以此類推。
11.熱席
按話務員(含外線話務員)工號由小到大，最小的有空閒則優先分配。來話時從登錄工號最小的話務員開始，如果選擇時話務員忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該話務員，查找下一話務員，直到滿足條件為止，如果到達工號最大的話務員仍然未找到，則再次從工號最小開始，以此類推。
