基本介紹
- 中文名:坐席員
- 外文名:Agent
- 工作內容:信息調查、業務回訪等事務
- 普通資詢類:為用戶提供相關的信息資訊
主要分類,從業資格,職業特點,基本要求,
主要分類
坐席員依據其工作內容主要可分為以下幾類:
1、普通資詢類:為用戶提供相關的信息資訊,並對用戶信息記錄或轉交。
2、技術支持類:為用戶提供技術支持及安排相關服務等。
3、市場銷售類:外撥進行電話行銷。
4、信息採集類:對大量的數據進行篩選、過濾、採集或核實。
5、回訪投訴類:處理用戶投訴建議,對部分用戶進行回訪。
6、其他事務類:通過電話完成各類其他工作內容。
從業資格
由於呼叫中心在國內發展時間比較晚,相應的從業資格證頒發單位比較雜,比較普遍的是各地勞動保障局培訓頒發的內容職業資格證,除此之外就是部分權威機構所進行的一些相關認證,或者各地方根據當地情況組織進行的一些認證工作,在業界從業資格證書的作用並不大。
舉例:《上海補貼項目—-呼叫服務員資格證書》
《CEAC職業資格證書》
《呼叫服務員(國家職業資格四級)》
《助理呼叫服務師(國家職業資格三級)》
《客戶服務管理師(國家職業資格二級)》
《高級客戶服務管理師(國家職業資格一級)》
職業特點
坐席員是一個特殊職業,這個職業的所有特點及發展均依賴於呼叫中心和客服行業的發展,目前該職業存在以下幾個特點:
職業劣勢:
1、勞動強度高
坐席人員無論是接聽電話還是外呼電話,勞動強度都是非常大的,公司對坐席人員的每日通話時長有最低標準,行業標準每天的員工利用率平均在70%以上,也就是說每天工作八小時,有六個小時是處於電話通話狀態。
2、工作內容多
工作內容繁雜枯燥,接觸最多的是電話另一端的客戶,處理各種複雜的事情,回答各種疑難的問題。
3、心理壓力大
工作指標繁雜,工作檢查的內容從幾十項到上百項不等,而呼入型坐席一般需要承受不斷用戶的抱怨和牢騷,而呼出型坐席員需要承擔很大的銷售壓力。
4、職業發展難
由於呼叫中心是人員密集型部門,升遷幾率很小,一般組長為10:1,主管為30:1的比例。
職業優勢:
1、 行業需求大,隨著呼叫中心的不斷發展,職位需求越來越大,很多地區出現了用人荒的情況,很多呼叫中心都面臨招不到人的局面。
2、進入門檻低,從中專到碩士,均是呼叫中心所需要的人才來源,並且很多呼叫中心的管理人員也是較低的學歷要求。