《客戶服務管理：確立有效的客戶服務管理重點》是2005年經濟管理出版社出版的一本圖書，作者是(英)薩拉·庫克。
基本介紹
- 書名：客戶服務管理：確立有效的客戶服務管理重點
- ISBN：9787802072855
- 裝幀：平裝
- 字數：258000
- 紙張：膠版紙
編輯推薦,內容簡介,圖書目錄,客戶服務管理方法,
編輯推薦
技術當然能幫助建立客戶導向，但從本質來說，服務是一個關於“人”的問題，是關係到員工們，怎樣被他們的領袖和經理們所鼓舞、所激勵，使他們能夠共同努力來建立起全公司範圍的客戶導向，並且作出的成績能被領袖和經理們所承認。
內容簡介
今天的客戶都是精蝗的、訊息靈通的，並且對於自己所接受的服務具有很高的期望。他們對服務選擇、服務速度和服務便利等有更多的要求，他們不願意被人“賣了”或者被人操縱。因此，地些不能而對這些變化的公司最終必然會使自己的市場份額減少。
本書對市場變化的趨勢做了清晰的描述，並介紹了開發和維持客戶的具體方法。本書主要闡述了客戶管理戰略，包括傾聽客戶心聲，建立客戶服務宗旨，激勵員工創造一流的服務等戰略。
本書還闡述了一線員工如休創造比客戶要求更高的服務質量，包括個人服務、交貨速度以及服務的重要性，創造內部服務文化等方面的方法，以達到改善客戶管理，提高盈利性，提高員工士氣，保持和提高公司聲譽的目的。
本書的內容希望是實際的。它是被設計用做企業的經理人員的參考書和思想源泉，當這些經理希望把服務質量作為實現競爭優勢的一個手段，或者他們已有了這一戰略，希望在將來能很好地實施它。
本書介紹了怎樣計畫、引進、維持和設計來提高客戶的滿意度和保持度的項目。
圖書目錄
1、客戶服務管理導言
在競爭環境中的服務
客戶服務變化的本質
改變的客戶行為和期望
客戶保持度
什麼是優秀的服務
個人服務和物質服務
歡迎變化
客戶服務中心
網際網路
客戶關係管理(CRM)
服務/利潤鏈
總結
行動檢查表
2、經理應該怎樣推動和支持服務戰略
從最高層開始
使命和願景
價值賢
目標
戰略
總結
行動檢查表
3、傾聽客戶意見
傾聽的障礙
關注客戶的抱怨和表揚
傾聽客戶意見的價值
跟蹤客戶的滿意度變化
在什麼地方和什麼時候去測量
持續地改進
當你進行測量時，需要員工的參與
承認成績
讓公司總部的各部門參與測量過程
調查其他有關人員的觀點
總結
行動檢查表
4、實施關心客戶戰略
持續地改進
宣傳服務戰略
經理的領導方向
什麼是高層或低層應注意的關鍵?
總結
行動檢查表
5、向員工授權和讓他們承擔責任
讓有價值的人來評價客戶
向員工授權的神奇作用
組織應該做什麼來鼓勵授權
服務的恢復和授權
總結
行動檢查表
6、內部客戶
7、為服務客戶搞好培訓和開發
8、交流
9、承認成果和獎勵
10、持續關注客戶
客戶服務管理方法
現如今各個行業差不多已轉向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優質的服務，而提供服務的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員。客戶提出一個問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現是直接關係到企業形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態，才能使企業形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協調好客服人員的各方面關係都是管理者不能忽視的問題。因此關於客服人員的遠景規劃也是企業運營管理部門重視的一個環節。客服接觸到的人多、事多，受到的企業相關知識薰陶也更多，客戶服務中心完全可以成為一個培養和輸送人員的基地。在企業招聘、選拔人才的時候，可以優先考慮公司內部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業經驗為更需要的崗位服務，從內部選拔既能夠保障企業文化的一致性，又能夠保障相關業務的延續性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養。目前，在我國高校還沒有設定客戶服務中心專業，但在國外是有的。經過實踐證明，客戶服務這一職業有一定的特質，並不是人人都能勝任的。據調查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業在招聘後只需進行本企業個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的後顧之憂，同時也建立了一個客服服務中心人才儲備庫。
所以，怎樣把企業辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業服務，是一個企業發展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業留人、待遇留人的基礎上，更重要的是對企業的歸屬感，用企業的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩固這一群體，以他們的價值為企業創造出更多的利潤。
