《酒店客戶管理》是2020年重慶大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：酒店客戶管理
- 作者：劉偉
- 出版時間：2020年
- 出版社：重慶大學出版社
- ISBN：9787568917742
- 類別：管理圖書
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《酒店客戶管理》是教育部高等學校旅遊管理類專業教學指導委員會規劃教材中的一本，由業內高星級酒店既有豐富的實踐經驗又有堅實理論基礎的“能文能武”型職業經理人和行業專家共同編寫。全書共5編18章，內容包括：概述、酒店客戶管理體系、酒店客戶管理制度、酒店客戶管理方法、酒店客戶管理新趨勢等內容。
《酒店客戶管理》具有很強的實用性和先進性，可以作為高等院校旅遊管理及相關專業類本科生教材和教師的教學參考書，也適合用作酒店培訓和管理人員自學用書。
圖書目錄
第1編 概述
第1章 客戶管理概述
1．1 酒店客戶與客戶管理
1．2 酒店客戶管理的出現與發展
1．3 酒店客戶管理的主體與職能
1．4 酒店實施客戶管理的意義
1．5 酒店客戶管理的內容和目標
第2編 酒店客戶管理體系
第2章 客戶管理人員的素質與能力要求
2．1 客戶管理人員的素質要求
2．2 客戶管理人員的能力要求
2．3 學會時間管理
第3章 大堂副理與賓客關係主任
3．1 大堂副理
3．2 賓客關係主任
第4章 禮賓服務管理
4．1 酒店“金鑰匙”
4．2 機場代表
4．3 酒店門童
4．4 行李服務管理
第5章 酒店客戶經理
5．1 酒店客戶經理崗位職責與任職條件
5．2 客戶經理的行為準則
5．3 客戶經理的工作內容
5．4 客戶經理的日常工作
5．5 客戶經理工作標準程式
第6章 酒店貼身管家
6．1 酒店貼身管家
6．2 貼身管家的服務內容與工作流程
第3編 酒店客戶管理制度
第7章 客戶管理制度
7．1 客戶管理部門的職責
7．2 客戶管理制度的主要內容
7．3 客戶檔案管理制度
7．4 客戶管理制度相關表格
第8章 VIP客戶與會員俱樂部管理
8．1 VIP客戶管理
8．2 會員卡與會員俱樂部管理
第4編 酒店客戶管理方法
第9章 酒店客戶管理流程
9．1 發現目標客戶
9．2 掌握客戶信息
9．3 建立客戶檔案與客戶資料庫
9．4 客戶資料庫的使用
9．5 管理客戶信息
9．6 研究客戶需求
9．7 提高客戶滿意度
9．8 實施線上聲譽管理
第10章 酒店客戶分類管理
10．1 酒店客戶基本分類
10．2 客戶價值管理
10．3 現實客戶管理
10．4 潛在客戶管理
10．5 大客戶管理
第11章 不同渠道客戶管理
11．1 團隊客戶關係管理
11．2 政府客戶關係管理
11．3 其他渠道客戶關係管理
第12章 酒店一線部門在客戶管理中的角色與任務
12．1 市場銷售部的客戶管理
12．2 房務部的客戶管理
12．3 餐飲部的客戶管理
12．4 康樂部的客戶管理
12．5 保全部的客戶管理．
第13章 客戶忠誠度管理
13．1 客戶忠誠度
13．2 客戶忠誠度計畫
13．3 提高客戶忠誠度的策略與方法
13．4 客戶忠誠度管理標準
13．5 酒店客戶忠誠度維護：效果評估
13．6 酒店客戶流失管理
第14章 客戶溝通技術
14．1 正確認識客人
14．2 掌握與客人的溝通技巧
14．3 客戶征訪
第15章 客戶投訴管理
15．1 正確認識客人投訴
15．2 處理客人投訴的目標和原則
15．3 處理客人投訴的程式和方法
15．4 處理客人投訴的藝術
15．5 客戶投訴的統計分析
第5編 酒店客戶管理新趨勢
第16章 客戶管理新理念
16．1 客人不是“上帝”
16．2 顧客至上，員工
第17章 現代技術與酒店客戶管理
17．1 CRM系統
17．2 客戶大數據在酒店管理中的運用
17．3 客戶數據挖掘技術在CRM中的套用
17．4 移動網際網路時代酒店客戶管理新方法
17．5 雲計算技術與酒店客戶管理
第18章 國際酒店集團的客戶管理體系
18．1 希爾頓酒店集團的客戶管理體系
18．2 萬豪國際（酒店）集團的客戶管理體系
18．3 洲際酒店集團的客戶管理體系
18．4 “7天”連鎖酒店集團的客戶管理體系
附錄
附錄一 公關活動策劃書
附錄二 會議契約附屬檔案（會議布展須知）
附錄三 商務訂房協定
附錄四 每周銷售訪問匯總報告
附錄五 客戶拜訪記錄表
附錄六 ×××酒店簽單掛賬消費契約
參考文獻
