酒店餐飲業經營管理

酒店餐飲業經營管理是指酒店經營管理人員根據市場需求，對酒店的全部經濟活動進行計畫、組織、指揮、協調和控制，以充分利用和最佳化配置酒店的資源和設施，形成最大的接待能力和最佳服務水平，滿足客人需求，提高酒店經濟收益和社會效益，實現酒店經營目標的全部活動。

基本介紹

• 中文名：酒店餐飲業經營管理
• 外文名：Hotel and catering industry management
• 所屬：管理學
• 目的：提高酒店經濟收益和社會效益

酒店餐飲業經營管理的目標

1．科學安排酒店餐飲業的業務活動，有效滿足客人需求

酒店餐飲業經營管理的核心是經營，因此，酒店必須以市場為中心，根據客人的需求來確定酒店的發展方向、經營目標、經營戰略和重點，制訂經營計畫，有效地配置和組合各種資源，運籌謀劃酒店的經營業務，為客人提供優質產品與服務，滿足客人不斷變化的需求。

2．加強酒店餐飲業的業務管理，提高經濟效益和社會效益

經濟效益是酒店餐飲業的有效經營成果與取得這一成果的勞動消耗和資源占用之間的比率關係。追求經濟效益，既是市場經濟規律的客觀要求，也是確保酒店可持續發展的內在動力。要提高酒店的經濟效益，就必須運用科學合理的工作方法和現代化的管理手段，不斷加強酒店的各項業務管理。

酒店餐飲業在追求經濟效益的同時，還應當重視社會效益。酒店餐飲業不僅是滿足公眾對旅居生活及各種酒店消費的需求的場所，而且還是一個國家或地區對外開放的“視窗”，反映著一個國家、地區或城市的面貌，反映著社會經濟、文化及意識形態的狀況。因而酒店的社會效益不僅對酒店自身的經濟效益產生影響，而且對所處地區或城市的健康發展具有同樣的影響。

酒店餐飲業經營管理的主要任務

1．主營業務管理

酒店餐飲業的主營業務是指為客人提供的食宿、休閒娛樂等綜合性服務。主營業務部門(如前廳、客房、餐飲、康樂等業務部門)直接對客服務並創造營業收入。業務管理是酒店營業活動的日常管理，目的是按期、保質、保量地完成生產任務，增加營業收入，實現經營利潤。

主營業務管理的重點在於以下兩點。

(1)成本控制

成本控制即業務部門管理者對提供對客服務所需的物料成本和人工費用等的管理和控制，其核心為加強對客人服務過程中所需物料和人力資源進行科學預算，杜絕資源浪費，以降低酒店的營業管理成本，實現增收的目的。

(2)服務過程管理

服務過程管理的關鍵在於針對各項服務的每一個環節確定質量標準、操作程式，使服務行為有章可循，有法可依，保證酒店隨時為客人提供符合質量標準的服務。

2．行銷管理

酒店餐飲業的產品和服務只有提供給客人消費才能實現其價值和使用價值。酒店行銷工作的重點是促進產品銷售和樹立酒店的良好形象。促進產品銷售是通過客源市場需求以及產品的研究，使酒店產品的定價、包裝組合、銷售渠道、促銷手段的正確選擇和運用得以實現的；而酒店的良好形象主要依靠公共關係活動來提高知名度和美譽度。行銷管理的核心在於對客人的需求、產品的創新與開發過程、產品的價格、分銷渠道、促銷方式等進行管理，確保酒店經營目標的實現，進而促進酒店的發展。

3．安全管理

酒店餐飲業作為客人的“家外之家”，確保客人的人身財產安全尤其重要。安全工作不直接產生經濟效益，但缺乏安全保障，客人的愉悅感和舒適感就要受到嚴重影響，酒店的產品和服就沒人敢購買了。

(1)治安管理

治安管理指為防偷盜，防破壞、防流氓滋事，保護客人生命、財物安全，使酒店財產免受損失，維護酒店經營秩序的管理活動。

(2)消防管理

消防管理指火災的預防和火警、火災事故的處理。重點是火災的預防。

(3)勞動保護

勞動保護指為保護員工在勞動過程中的安全和健康所採取的各種技術措施和組織措施。

4．客戶關係管理

客戶是酒店餐飲業的生命之源，主要是指與酒店經營管理活動相關的供應商、行銷中介商和服務品的直接購買者——客人。客戶關係管理旨在改善酒店與客戶之間關係，提高客戶滿意度、忠誠度，進而鞏固酒店的市場。

5．收益管理

酒店餐飲業行業具有供應能力相對穩定，客人的需求波動大且可以清楚地分類，產品或服務具有時效性且可以預售，產品或服務本身的成本和銷售成本低等典型特徵。由於大多數酒店的經營活動具有較為明顯的季節性，客人需求的波動與酒店的供給相對固定之間的矛盾比較突出，因而對酒店實施收益管理，保證酒店能以最快速的反應和最恰當的價格細分，在不增加酒店經營成本的情況下，使酒店每天都能以儘可能高的價格出售儘可能多的產品，從而使酒店收入實現最大化，這對於酒店的生存和發展是十分重要的。