淘寶網店金牌客服實戰第2版

內容簡介

如果說電子商務是不斷前行的列車，那么客服是推動列車前進的動力。《淘寶網店金牌客服實戰第2版》針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將零基礎客服培養為優質客服。

《淘寶網店金牌客服實戰第2版》共7章，第1章介紹了網店客服的基本概況，即客服的主要工作、崗位要求和需要掌握的知識等；第2章介紹了售前、售中客服的工作流程，包括售前客服溝通的基本心態、知識儲備、工作能力等內容；第3章解析了售前客服的案例，總結了實用性強的銷售技巧和話術；第4章詳細講解了售後客服的工作流程，幫助讀者把握售後客服的主要工作內容和工作環境等；第5章解析了售後客服的案例，並對售後客服的工作技巧和話術等做了總結；第6章則以數據監控為切入點，對客服的工作考核方法做了細緻的介紹，用通俗的語言生動細緻地介紹了客服工作中的考查數據；第7章介紹了客服的招聘、培訓和管理等，為客服工作的改進提供了保障。

《淘寶網店金牌客服實戰第2版》既適合有意願從事電子商務客服行業的人員閱讀，也可以作為網路店鋪培訓客服的輔導性資料。

圖書目錄

第 1章　了解網店客服的基本情況

1．1　網店客服的主要工作和崗位要求

1．1．1　網店客服的主要工作

1．1．2　網店客服的崗位要求

1．2　客服對成交量的影響

1．2．1　客服態度對成交量的影響

1．2．2　客服銷售能力對成交量的影響

1．2．3　客服工作熟練度對成交量的影響

1．2．4　智慧型客服機器人的套用對成交量的影響

1．3　了解顧客心理學

1．3．1　讀懂顧客的心理需求

1．3．2　網購顧客的界定與分類

1．3．3　網購顧客的心理分析

第 2章　售前、售中客服工作流程

2．1　售前客服溝通的基本心態

2．1．1　關心

2．1．2　熱情主動

2．1．3　目的性

2．2　售前知識儲備

2．2．1　成為商品的專家

2．2．2　促銷活動的傳達

2．3　售前成交過程

2．3．1　進店問好

2．3．2　推薦商品

2．3．3　處理異議

2．3．4　催付

2．3．5　禮貌告別

2．4　售中客服工作流程

2．4．1　訂單處理

2．4．2　訂單跟蹤

第3章　售前客服經典案例解析與銷售技巧和話術

3．1　售前客服經典案例解析

3．1．1　不熟悉商品

3．1．2　答非所問

3．1．3　拒絕生硬

3．1．4　和顧客對立起來

3．1．5　缺乏感恩之心

3．2　售前銷售技巧和話術

3．2．1　推薦商品的技巧

淘寶網店金牌客服實戰第2版

基本介紹

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