《呼叫中心管理實務》是2021年中國人民大學出版社出版的圖書，作者是張立平、丁海防。
基本介紹
- 中文名：呼叫中心管理實務
- 作者：張立平、丁海防
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2021年1月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787300289403
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
本教材從呼叫中心培養技能型人才的教學目標出發，力求深入淺出地向廣大讀者提供全面、系統的呼叫中心服務管理知識，充分體現高等職業教育的特色。全書共分為八個項目，具體為：呼叫中心概述、呼叫中心的設立與崗位要求、客服代表的職業素質與服務規範、客服代表的能力體系與職業技能、電話行銷與異議處理技巧、支撐配套與質檢管控、量化評價與團隊管理、呼叫中心職業規劃。
《呼叫中心管理實務（21世紀高職高專規劃教材·電子商務系列；普通高等職業教育“教學做”一體化教材）》既可以作為相關院校呼叫服務類專業教材，又可以供從事相關職業的工作人員參考使用。
作者簡介
張立平,浙江郵電職業技術學院副教授。浙江省高職高專帶頭人，浙江省高職電商指教委委員、浙江電信培訓中心培訓師、電子商務師，紹興市社科院智庫特約研究員、紹興市創業實訓中心特聘講師、紹興市首批鄉村振興專家智庫。主持市級以上課題10餘項，在省級以上期刊發表論文10餘篇，主編教材《呼叫中心管理實務》《網路行銷》《網路創業基礎與實務》《大學生創業案例分析》等諸多教材。
丁海防，浙江郵電職業技術學院教師。
圖書目錄
項目一 呼叫中心概述 001
模組一 呼叫中心的基本內涵 002
模組二 呼叫中心的發展歷程 008
項目二 呼叫中心的設立與崗位要求 021
模組一 呼叫中心的設立 022
模組二 呼叫中心組織結構與崗位職責 029
項目三 客服代表的職業素質與服務規範 039
模組一 客服代表的職業素質 041
模組二 客服代表的服務規範 047
項目四 客服代表的能力體系與職業技能 071
模組一 客服代表的能力體系 072
模組二 客服代表的職業技能 074
項目五 電話行銷與異議處理技巧 102
模組一 電話行銷技巧 102
模組二 異議處理技巧 121
項目六 支撐配套與質檢管控 128
模組一 呼叫中心支撐配套 129
模組二 呼叫中心質檢管控 136
項目七 量化評價與團隊管理 142
模組一 呼叫中心量化評價 143
模組二 呼叫中心團隊管理 148
項目八 呼叫中心職業規劃 166
模組一 職業生涯規劃 167
模組二 呼叫中心成長路徑 179
參考文獻 186
