基本介紹
- 中文名：客戶信息服務專業
- 外文名：090900。
- 別名：呼叫中心專業
- 目的：解決服務外包與呼叫中心產業發展
- 專業代碼：090900。
介紹,專業建設目標,專業背景,呼叫中心釋義,發展歷史,發展未來,專業特點,核心課程體系,主要教學方式,職業等級,
介紹
中職教育專業代碼：090900。
專業建設目標
本專業旨在培養德才兼備、基礎寬厚，適應社會主義市場經濟發展和現代企業的需要，培養德、智、體、美全面發展的，掌握呼叫中心基礎理論、呼叫中心專業技術、運營管理、人力資源管理及呼叫中心行業技能，具有一定外國語水平、計算機、實踐和創新能力，能夠在呼叫中心行業及其相關領域從事呼叫中心專業工作，具有較高專業性技術和國際化競爭能力的面向現代服務業的高素質專門人才。
專業背景
中國改革開放三十年的成就舉世矚目，2008年以後中國開始了新一輪的產業結構調整和產業升級。隨著2009年世界經濟危機對全球經濟影響的不斷消退，世界經濟已經呈現復甦之勢。中國更是開啟了新一輪的經濟成長時期，而2010年被業界稱為“經濟結構調整年”。第三產業成為中國新的經濟成長點，而現代服務業將在未來中國經濟的發展中起著舉足輕重的作用。
早在二○○七年國務院就做出了《關於加快發展服務業的若干意見》，“服務業是國民經濟的重要組成部分，服務業的發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標誌。加快發展服務業，提高服務業在三次產業結構中的比重，儘快使服務業成為國民經濟的主導產業，是推進經濟結構調整、加快轉變經濟成長方式的必由之路，是有效緩解能源資源短缺的瓶頸制約、提高資源利用效率的迫切需要，是適應對外開放新形勢、實現綜合國力整體躍升的有效途徑。”
黨的十七大報告中又正式提出：發展現代服務業，提高服務業比重和水平。積極承接國際服務外包，是加快現代服務業發展、最佳化經濟結構、提升經濟發展質量的一條重要途徑。
客戶信息服務是現代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低等特點。服務外包的發展給現代服務業帶來從管理技術、管理理念到商業模式的創新，提高管理水平、技術水平和科技創新水平，從而促進現代服務業的發展。主要體現在：服務外包中的ITO為現代服務業的所有套用領域提供信息技術解決方案和手段以及IT服務，BPO為客戶提供創新的業務流程再造、創新的服務模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一個重要服務形式。
呼叫中心釋義
呼叫中心是充分利用現代通訊、網路與計算機技術集成(CTI)，如IVR（互動式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。它廣泛的套用在金融、電信、電子商務、醫療、法律等各行各業，是服務於各個行業的一個信息集散平台，是資訊時代最具發展前景的網路商務形式 。
發展歷史
呼叫中心在中國僅有十幾年的歷史，卻創造了實現產值已達到近1000億的神話。但與印度在服務外包領域3000億美元的巨額產值相比，中國的呼叫中心產業仍顯稚嫩。隨著中國邁向已開發國家的步伐不斷加大，現代服務業急需快速發展，而呼叫中心這個新興的產業，正以每年30%的速度增長，中國呼叫中心的興起必將會帶動新一輪產業熱潮，亦必將成為現代服務業的最重要的組成部分。
1993年，呼叫中心隨中國網際網路發展開始進入中國。1997年呼叫中心的市場規模為62000個座席左右，銷售額達到10億元；1993年到1997年的平均增長率為46%（依據國際呼叫中心市場發展標準：成熟的呼叫中心市場中電信部門的市場僅占全部市場份額10%左右），我國電信部門占2/3的市場份額，市場潛力無比巨大。因此，從1999年底開始，國外公司就紛紛進入中國呼叫中心市場，國內各通信廠商、系統集成廠商在呼叫中心的開發與推廣方面也已取得了很大的成績。
根據電信部門1999年在全國各省會以上城市和部分有條件的地市建設統一特服號碼的移動通信客戶服務中心的統計，2000年中國移動通信用戶將超6000萬，至少需要13000個座席，市場規模就約為20億元人民幣；固定電話網來說，其用戶已超過1億，客戶服務中心的需求量也在1萬個以上，市場規模超過15億元人民幣。所以從以上兩個方面來看，僅電信部門的市場規模就超過了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅遊、商廈及迅猛出現的電子商務等各行各業的套用，市場規模將會超過50億元。根據CTI的統計，截止到2000年底，中國總共擁有呼叫中心座席數量7.9萬多個（不包括尋呼企業的座席數），市場總規模達到83.59億元。
2009年國務院批准北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟南、杭州、合肥、南昌、長沙、大慶、蘇州、無錫20個城市為中國服務外包示範城市。並提供相應的政策、資金扶持服務外包基地、平台等相關產業在中國的發展。
呼叫中心在中國經過十餘年發展，已經演變成為較為成熟的產業鏈，集成了呼叫中心各種硬體設備提供商、軟體開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息諮詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜誌、期刊、網站等等，整個產業鏈所產生的經濟效益、社會效益已占整個社會現代服務業體系相當大比例，在中國具有非常廣闊的發展前景。
發展未來
伴隨政策扶持力度加大，中國呼叫中心席位總數將於2010年超過60萬個（2015年，預計150萬個），市場累計規模將達800億元左右，年增長率超過24%。
CTI數據調研顯示，與呼叫中心產業相關職業，未來將炙手可熱。目前國內呼叫中心行業年人才缺口（套用型）超20萬，隨以現代服務業為核心的第三產業比例加重，企業服務外包業務量增大，全國各城市呼叫中心產業基地建設完畢，人才需求量將以幾何倍數增長。
由於業務性、管理型、技術型等行業人才奇缺，基層員薪資平均已達到3萬元左右/年，以市場行銷為主的員工薪資平均為4萬左右/年（最高可為10萬/年）。中層管理人員薪資平均5萬左右/年，軟體開發與維護等技術型人才薪資可達8-10萬/年。已近步入白領時代。
專業特點
1、工作環境較好。室內工作條件舒適、自己的個人工作平台、安全性較好。
2、工作方式簡單。主要通過電話與客戶進行溝通。
3、技能難度不高。主要是掌握人與人的溝通能力就可以。
4、比較現代時尚。出入高樓大廈，全部是現代化通訊工具。
5、收入普遍較高。除了基本工資，業務提成會為個人帶來可觀的收入。
6、能力提高很快。信息社會，溝通是生存的第一能力。
核心課程體系
1、修養類課程：國學修養教育、心態修練與輔導、團隊意識訓練
2、素質類課程：漢字錄入訓練、國語訓練、魅力聲音塑造、口語交際
3、基礎類課程：商務（電話）禮儀、電話行銷基礎、電話行銷實務
4、技術類課程：電話行銷技能訓練、消費與客戶心理分析、呼出技巧訓練、呼入技巧訓練、溝通技巧綜合訓練
5、實戰類課程：錄音案例分析、電話行銷崗位實戰訓練、CRM軟體模擬訓練、呼叫平台作業系統。
主要教學方式
1、體驗教育：其宗旨就是讓學生有膽量，敢於參與活動中去，體驗每一個活動的妙趣。並不是要求學生必須完成每一個動作，而是讓大家在不知不覺中感受人與人溝通交流中的快樂。具體做法：同學之間講故事、講家史、轉達教師的話等，讓學生勇於大膽說話。
2、分組教育：其宗旨就是要實現組內互助、組間競爭。工作必須是團隊完成的，建立團隊意識是今後進入企業重要的基礎。開展組與組的競爭，而不是個人與個人的競爭。一個人可以不對個人負責，但不能不對組織負責。一榮俱榮，一損俱損；一個有過，集體受罰。
3、盯人教育：其宗旨就是教育要有針對性，不是普遍教育，而是針對各個層面的教育。只要關註上、中、下每個層面的1－2個學生的學習狀況，基本上就能掌握全面狀況。不是老師講得有多好，而是注重有多少學生學會了多少，保證教育的針對性和有效性。
4、拓展教育：其宗旨就是強調教育不僅是知識和技術的傳承，更是人的精神世界的塑造。我們在培養學生知識和技術的之前，更需要加強對學生個人追求、職業規劃、人生目標、團隊精神、合作意識、敬業與忠誠、勤奮與奉獻等意識層面的薰陶。只要想學，什麼都能學會。
5、成功教育：其宗旨就是培養學生的自信心。要通過一系列活動和社會實踐，讓學生有過成功的經歷，自己證明自己是一個有用的人、是一個有價值的人、是一個令人羨慕的人，從而樹立學生的自信。客服信息服務需要一個有自信的人，沒有自信就很難為客戶提供高品質的服務。
職業等級
國家信息產業部對客戶信息服務專業有行業認證：分為初級（客戶信息服務員，國家職業資格五級）、中級（高級客戶信息服務員，國家職業資格四級）、高級（助理客戶信息服務師，國家職業資格三級）、技師級（客戶服務管理師，國家職業資格二級）。
學生畢業進入此行業後，那么他的職業規劃可以從呼叫服務員開始，逐步走向客戶服務管理師。
