客戶關係管理(2018年東北財經大學出版社出版的圖書)

內容簡介

《客戶關係管理（第4版）》作為客戶關係管理的教科書，主要的特點是從客戶關係管理的基本理念、理論到客戶關係管理的系統、技術，從企業的行銷管理到企業經營的全面治理，從理論到實踐，可以說匯集了企業客戶關係管理的方方面面。同時，本書在各章附有豐富的案例供教學與實踐參考。這次，在總結近幾年教學與實踐的基礎上，特別是結合客戶關係管理的理論與實踐發展，我們對本書進行修訂、再版。在《客戶關係管理（第4版）》修訂的過程中，我們把客戶關係管理的新發展和成果融入其中，更新了案例，特別是融人了網際網路環境下如何進行客戶關係管理的新理論與實踐，也修正了以往的錯誤與不足，力爭以一種新貌面世。

圖書目錄

第一篇原理篇

第1章概述

學習目標

主要解決的問題

1．1電子商務時代企業經營管理的變革

1．2客戶關係管理的興起

1．3客戶關係管理的概念與內涵

1．4客戶關係管理的研究現狀與發展趨勢

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第2章客戶

學習目標

主要解決的問題

2．1客戶的概念

2．2客戶滿意

2．3客戶忠誠

2．4客戶價值

2．5客戶的盈利能力與客戶終身價值

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第3章關係行銷

學習目標

主要解決的問題

3．1關係行銷的產生與發展

3．2關係行銷概述

3．3關係行銷的實施

3．4關係行銷的價值測定

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第4章客戶關係管理理論

學習目標

主要解決的問題

4．1客戶關係管理的理念基石

4．2客戶關係管理的核心思想與運作流程

4．3客戶關係管理的主要內容

4．4客戶關係管理建立的基礎、目的與原則

4．5客戶關係管理的作用與功能

本章小結

複習思考題

技能實訓題

第二篇系統篇

第5章客戶關係管理系統理論

學習目標

主要解決的問題

5．1CRM系統的概念

5．2CRM系統的一般模型

5．3CRM系統的組成

5．4CRM系統功能劃分

5．5CRM系統的發展趨勢

客戶關係管理(2018年東北財經大學出版社出版的圖書)

基本介紹

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