《客戶關係管理》是2019年機械工業出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 作者：劉柳、楊瑩
- 出版時間：2019年
- 出版社：機械工業出版社
- ISBN：9787111617419
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶關係管理》教材編寫突出套用能力的培養，注重教、學、做相結合，主張理論與實踐的一體化，並有針對性地採取案例研討、任務驅動、項目導向等行動導向的教學模式。教材中援引了大量案例來與章節內容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便於使讀者更好的理解客戶關係管理相關內容。教材具體內容包括客戶關係管理概述、客戶的識別與選擇、客戶開發與客戶拜訪、客戶的溝通、客戶信息管理、客戶體驗管理、客戶分級管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶的流失與挽回十個章節。本書可作為高中高專院校市場行銷類、經濟貿易類專業學生學習“客戶關係管理”課程的教材；同時，可作為經濟管理類專業的綜合參考讀物，也可作為成人教育和繼續教育相關專業的教材，還可作為企業管理人員培訓和參考用書。
圖書目錄
前 言
第一章 客戶關係管理概述 001
第一節客戶關係管理的產生與發展// 002
第二節客戶關係管理的內涵 007
第三節客戶關係管理與行銷 010
本章小結 015
練習題 015
實訓項目 017
第二章 客戶的識別與選擇 018
第一節認識客戶 019
第二節選擇客戶 023
第三節評估企業的客戶 027
本章小結 030
練習題 030
實訓項目 032
第三章 客戶開發與客戶拜訪 033
第一節客戶開發 033
第二節客戶拜訪 039
本章小結 046
練習題 046
實訓項目 049
第四章 客戶溝通 050
第一節客戶溝通的內容、作用與渠道
// 051
第二節客戶接近技巧 056
第三節客戶說服技巧 059
第四節客戶異議處理 063
第五節客戶投訴 067
本章小結 071
練習題 072
實訓項目 076
第五章 客戶信息管理 077
第一節客戶信息的構成 078
第二節蒐集客戶信息的渠道 081
第三節建立和利用客戶檔案 086
第四節運用客戶資料庫管理客戶信息// 092
本章小結 096
練習題 096
實訓項目 099
第六章 客戶體驗管理 100
第一節客戶體驗與客戶體驗管理 101
第二節吸引客戶階段的體驗創造策略// 104
第三節維護客戶階段的體驗創造策略// 110
本章小結 114
練習題 115
實訓項目 116
第七章 客戶分級管理 117
第一節實行客戶分級管理的原因 118
第二節如何對客戶進行分級 120
第三節客戶分級管理辦法 122
本章小結 126
練習題 127
實訓項目 130
第八章 客戶滿意管理 131
第一節客戶滿意理念 132
第二節客戶滿意度的衡量 135
第三節影響客戶滿意的因素 137
第四節提升客戶滿意的方法 142
本章小結 151
練習題 152
實訓項目 153
第九章 客戶忠誠管理 154
第一節客戶忠誠的概念及內涵 154
第二節客戶滿意與客戶忠誠 157
第三節客戶忠誠的影響因素 158
第四節努力提高客戶忠誠度 160
本章小結 166
練習題 167
實訓項目 170
第十章 客戶的流失與挽回 171
第一節客戶流失的原因 172
第二節如何看待客戶流失 174
第三節流失客戶的挽回 175
本章小結 179
練習題 179
實訓項目 181
參考文獻 182
