《客戶關係管理》是2023年清華大學出版社出版的圖書，作者是王永釗、郭靜、程揚、孫偉、潘其旺。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 作者：王永釗、郭靜、程揚、孫偉、潘其旺
- 出版時間：2023年5月1日
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302630258
- 定價：39 元
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶關係管理》一書注重職業院校學生的知識結構特點與認知規律，充分考慮學生學習的實際需要，理論簡約，條理清晰，通俗易懂。全書內容共分為八個項目，包括客戶關係管理認知、客戶關係管理戰略規劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、客戶服務、客戶讓渡價值管理、客戶關係管理系統。每個項目都安排了實訓內容，引導讀者將理論套用於實際案例中，實現理論知識場景套用。
圖書目錄
目錄
項目一客戶關係管理認知
任務一客戶關係管理基礎認知
任務二客戶關係管理崗位認知
實訓一職業規劃設計
實訓二客戶至上的設計模式
項目二客戶關係管理戰略規劃
任務一企業戰略規劃
任務二客戶關係行銷方案設計
實訓一ShopKo折扣連鎖店： 如何給客戶帶來便利體驗
實訓二客戶關係行銷體驗從比薩開始
項目三尋找潛在客戶
任務一識別你的潛在客戶
任務二尋找潛在客戶的方法
任務三潛在客戶開發
實訓一做一份客戶識別實操報告
實訓二做一次電話情景模擬拜訪
項目四客戶信息管理
任務一建立客戶檔案
任務二客戶分析
任務三客戶細分
實訓一競爭對手的資料分析
實訓二客戶信息採集角色扮演
項目五客戶體驗與溝通
任務一客戶體驗
任務二客戶互動及記錄
任務三客戶溝通及記錄
實訓一根據市場調研提出某一產品的體驗設計方案
實訓二將體驗行銷進行到底
項目六客戶服務
任務一客戶服務體系
任務二客戶流失及其管理
任務三客戶保持
實訓一設計一份客戶滿意度調查問卷
實訓二雙贏的客戶服務遊戲
項目七客戶讓渡價值管理
任務一客戶讓渡價值認知
任務二客戶關係測評
實訓一優質客戶服務和劣質客戶服務經歷列舉工作表
實訓二服務質量滿意度調查表
項目八客戶關係管理系統
任務一CRM系統的功能介紹
任務二CRM項目總結
實訓客戶眼中的企業CRM項目管理
參考文獻
