客戶關係管理(2016年清華大學出版社出版的圖書)

內容簡介

　本書在分析客戶關係管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上，以源海客戶關係管理軟體及SAP Business One兩款軟體為工具，配套相關可操作性實例及大量真實案例，將客戶關係管理所涉及的工作任務分為客戶關係管理概述、客戶關係管理戰略規劃、潛在客戶管理、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務管理、客戶關係管理總結與發展八個學習項目，將客戶關係管理的基礎知識與套用技能融合到八個學習項目中，以便幫助讀者在體驗性學習中掌握客戶關係管理的套用性技術與相關知識。

　　本書可供高等院校特別是實踐性較強的套用型本科教學使用，同時也適合於企業客戶關係管理人員及銷售人員自學參考。

　　本書封面貼有清華大學出版社防偽標籤，無標籤者不得銷售。

圖書目錄

前言Ⅰ

第1章客戶關係管理概述

1.1項目背景描述與能力要求

1.1.1客戶關係管理的產生

1.1.2CRM的定義與目的

1.1.3客戶關係管理系統分類

1.1.4客戶關係管理軟體的發展前景

1.2CRM軟體安裝及配置

1.2.1源海客戶關係管理軟體的安裝

1.2.2SAP及SAP Business One介紹

思考與討論

實訓11基本結構

實訓12員工管理及許可權配置

案例分析以客戶需求為核心的順豐

第2章客戶關係管理戰略規劃

2.1客戶關係管理規劃設計

2.1.1CRM戰略的內容

2.1.2客戶關係管理戰略的類型

2.1.3CRM戰略成功的關鍵因素

2.2客戶關係行銷方案設計

2.2.1客戶滿意與滿意度

2.2.2客戶忠誠與忠誠度

2.2.3SWOT分析

2.3客戶資源軟體管理

2.3.1供應商管理

2.3.2樣品管理

思考與討論

實訓21供應商管理實訓

實訓22產品（服務）項目實訓

案例分析對忠誠客戶的行銷

第3章潛在客戶管理

3.1誰是你的潛在客戶

3.1.1客戶生命周期

3.1.2馬斯洛需求層次理論

3.2尋找潛在客戶的基本方法

3.2.1尋找潛在客戶的原則

3.2.2尋找潛在客戶的通用方法

3.2.3客戶名單創建

3.3接近潛在客戶

3.3.1潛在客戶評估

3.3.2潛在客戶的管理

3.3.3CRM：把線索客戶變為真正的客戶

思考與討論

實訓31客戶需求調查表設計與分析

實訓32做一次電話拜訪

案例分析如何跟進大的潛在客戶

第4章客戶信息管理

4.1建立客戶檔案

4.1.1獲取客戶信息十大渠道

客戶關係管理(2016年清華大學出版社出版的圖書)

基本介紹

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