《客戶關係管理》是2014年浙江大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 出版時間：2014年6月1日
- 出版社：浙江大學出版社
- ISBN：9787308132817
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶關係管理》秉承項目化設計理念，將相關內容以項目組合方式進行。利用案例引導，引入理論教學。在課程後設計實訓項目，指導學生結合理論開展訓練活動。本書的特色：採用案例引導教學，針對職業技術學院的學生實際項目的訓練活動，增強學生參與學習，主動學習的積極性。
圖書目錄
項目1 尋找潛在客戶
任務明確
導入案例
任務1.1 識別潛在客戶
任務1.2 尋找潛在客戶的基本方法
任務1.3 接近潛在客戶
任務1.4 潛在客戶的開發
項目總結
課後思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項目2 客戶信息管理
任務明確
導入案例
任務2.1 建立客戶信息平台
任務2.2 建立客戶信息檔案
任務2.3 分析客戶信息
項目總結
課後思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項目3 客戶服務管理
任務明確
導入案例
任務3.1 客戶服務的準備
任務3.2 為客戶服務的過程
任務3.3 正確處理客戶投訴
項目總結
課後思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項目4 大客戶管理
任務明確
導人案例
任務4.1 識別大客戶
任務4.2 制訂大客戶計畫
任務4.3 大客戶行銷
任務4.4 如何防止大客戶跳槽
項目總結
課後思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項目5 客戶體驗管理
任務明確
導人案例
任務5.1 客戶體驗模式
任務5.2 建立客戶體驗平台
任務5.3 設計品牌體驗
任務5.4 建立與客戶接觸的渠道
項目總結
課後思考.
案例分析
技能操作
資料閱讀
項目6 客戶滿意管理
任務明確
導入案例
任務6.1 認識客戶滿意
任務6.2 客戶滿意度測評
任務6.3 產品滿意管理
任務6.4 服務滿意管理
項目總結
課後思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項目7 客戶忠誠管理
任務明確
導入案例
任務7.1 客戶忠誠的價值與測量
任務7.2 培養忠誠客戶的方法
任務7.3 預防客戶流失
項目總結
課後思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
項目8 客戶關係管理（cRM）
任務明確
導入案例
任務8.1 CRM的理念
任務8.2 CRM的系統功能
任務8.3 CRM的客戶信息管理
項目總結
課後思考
案例分析
技能操作
資料閱讀
參考文獻
