《客戶關係管理》是2012年重慶大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 作者：花擁軍主編
- 出版時間：2012年
- 出版社：重慶大學出版社
- ISBN：9787562468981
- 開本：16 開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書較為全面地闡述了客戶關係管理的內涵及其相關理論，並以信息技術的發展為主線，對當今客戶關係管理的主流技術及方法進行了翔實介紹。本書還對客戶關係管理存在的主要問題和未來發展趨勢作了概括性總結與分析。本書主要分為9大部分：客戶關係管理概論、客戶關係管理相關理論、客戶關係管理戰略、客戶關係管理行銷策略、客戶關係管理系統、客戶關係管理數據分析與商業智慧型、客戶關係管理系統與其他管理信息系統的綜合、客戶關係管理與企業變革、客戶關係管理的績效評價。
本書適合作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類的本專科教材，也適合作為上述相關學科的研究生參考教材。此外，本書還適合於客戶關係管理領域的研究或具體工作人員。對企業管理、信息經濟、管理信息系統等方面的專業人士也具有一定的參考價值。
圖書目錄
第1章 客戶關係管理概論
1.1 客戶關係管理起源
1.2 客戶關係管理髮展動力
1.3 客戶關係管理未來發展
1.4 客戶關係管理的定義與內涵
本章小結
複習思考題
第2章 客戶關係管理相關理論
2.1 客戶與客戶關係
2.2 客戶滿意理論與客戶忠誠理論
2.3 客戶價值理論
2.4 客戶生命周期理論
2.5 4Ps與4cs行銷理論
本章小結
複習思考題
第3章 客戶關係管理戰略
3.1 客戶關係管理戰略的含義
3.2 cRM戰略的內容
3.3 cRM戰略目標的制定
3.4 客戶關係管理戰略的實施與評價
3.5 案例分析：上海大眾的cRM戰略實施
本章小結
複習思考題
第4章 客戶關係管理的行銷策略
4.1 cRM行銷策略概述
4.2 關係行銷
4.3 “一對一行銷”
4.4 網路行銷與資料庫行銷
4.5 案例分析：國酒茅台的網路資料庫行銷
本章小結
複習思考題
第5章 客戶關係管理系統
5.1 客戶關係管理系統的類型
5.2 客戶關係管理系統的基本功能模組
5.3 客戶關係管理軟體系統的組成
5.4 客戶關係管理系統的實施
本章小結
複習思考題
第6章 客戶關係管理中的數據分析與商業智慧型
6.1 客戶數據
6.2 客戶關係管理資料庫與數據倉庫
6.3 客戶關係管理數據挖掘
6.4 客戶關係管理商業智慧型
本章小結
複習思考題
第7章 客戶關係管理系統與其他管理信息系統的整合
7.1 與電子商務
7.2 與供應鏈管理
7.3 與企業資源計畫
7.4 與服務外包
7.5 客戶關係管理中的知識管理
本章小結
複習思考題
第8章 客戶關係管理下的企業組織理論
8.1 客戶關係管理與企業核心競爭力
8.2 客戶關係管理與企業組織再造
8.3 客戶關係管理與企業業務流程再造
8.4 客戶關係管理與企業文化建設
8.5 案例：網路時代如何提高企業核心競爭力？
本章小結
複習思考題
第9章 客戶關係管理的績效評價
9.1 客戶關係管理評價的內容
9.2 客戶關係管理的運行績效評價
9.3 客戶關係管理的投資績效評價
本章小結
複習思考題
參考文獻
