客戶關係管理(2007年北方交通大學出版社出版的圖書)

內容簡介

本書緊緊圍繞客戶中心時代、服務經濟時代和知識經濟時代的特點，著眼於對傳統客戶關係管理工具的改造和強化學科交叉的特點，既系統地闡述了客戶關係管理的一般知識，也探討了客戶關係管理戰略、客戶互動管理、數據挖掘技術、客戶關係管理軟體系統和網路技術等新的理論和方法。特別是本書還把關係質量、關係盈利性、服務生產率、關係資產和網上客戶關係管理等內容納入到相應章節之中，所構建的理論體系和實施框架，既體現了客戶關係管理的實施流程，又囊括了客戶關係管理中的核心專題，進而形成了比較完善的體系和明晰的層次。

作者簡介

王永貴，南京大學市場行銷系教授、學科帶頭人，英國Journal of Technology Managemcnt in China副主編。香港城巾大學管理科學系博士，南開大學工商管理博士。南開大學現代物流研究中心兼職教授，教育部人文社會科學重點研究基地南開夫學公司治理與管理刨新研究中心兼職研究員，加拿大約克大學訪問學者，香港城市大學研究員。研究方向為服務行銷與戰略管理，曾獲加拿大研究國際理事會（ICCS）學位論文獎、天津市優秀社會科學成果二等獎、全國哲學社會科學規劃辦公室優秀社科成果等獎勵。近年來，先後主持國家自然科學基金和社會科學基金項目闥項、國際合怍課題六項。在網際知名管理類學術期刊上發表論文十餘篇，在國內公開出版論著七十餘篇（部），其中兩篇被SCI檢索、兩篇被EI檢索，八篇被ISTP撿索，六篇被ABI全文收錄。

圖書目錄

第1章客戶關係管理導論

1.1　客戶關係管理的產生與發展

1.2　客戶關係管理的內涵與本質

1.3　客戶關係管理的外延

1.4　客戶關係管理理論與實踐誤區

1.5　本書的內容框架

本章案例

本章小結

關鍵概念

思考與練習題

企業自評練習

補充閱讀材料

第2章客戶關係管理的理論基礎

2.1　客戶關係管理的相關基礎

2.2　詮釋客戶關係

2.3　客戶關係生命周期

2.4　客戶關係組合管理

2.5　客戶關係管理收益、成本與風險

本章案例

本章小結

關鍵概念

思考與練習題

補充閱讀材料

第3章 CRM遠景與目標

3.1　客戶關係管理遠景

3.2　客戶關係管理目標

3.3　客戶關係管理終極目標——客戶資產

本章案例

本章小結

關鍵概念

思考與練習題

企業自評練習

補充閱讀材料

第4章客戶關係戰略與過程模型

客戶關係管理(2007年北方交通大學出版社出版的圖書)

基本介紹

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