《客戶關係管理》是2020年東北財經大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 作者：劉麗英
- 出版社：東北財經大學出版社
- 出版時間：2020年12月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787565440021
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶關係管理（第3版）/21世紀高等院校市場行銷專業精品教材》以客戶關係的建立為邏輯主線，從理念、過程和支撐體系三個方面展開。首先解釋客戶關係管理興起的背景和發展趨勢，深入剖析客戶關係管理的內涵，進而探索客戶關係管理的理論基礎，並介紹客戶關係管理系統的基本構成和功能。在理解核心理念的基礎上，系統闡述客戶關係建立的過程，即通過客戶識別和客戶需求、客戶價值、客戶關係生命周期等不同維度的客戶分析，企業以定製化產品或服務滿足客戶個性化需求，並持續關注客戶的維繫和流失管理，而企業與客戶的互動貫穿於關係建立的整個過程。最後一部分討論客戶關係管理的實施過程以及在這一過程中組織內部業務流程、企業文化和數據倉庫、數據挖掘等信息技術對實施有效性的影響。
圖書目錄
第1章 客戶關係管理概述
學習目標
開篇案例
1．1 客戶關係管理興起的背景
1．2 客戶關係管理的產生和發展
1．3 客戶關係管理的基本概念
1．4 本書的內容結構
本章小結
複習思考題
第2章 客戶關係管理的理論基礎
學習目標
開篇案例
2．1 顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠
2．2 關係行銷
2．3 資料庫行銷
本章小結
複習思考題
第3章 客戶關係管理系統
學習目標
開篇案例
3．1 客戶關係管理系統概述
3．2 CRM系統的業務功能模組
3．3 CRM系統的發展與融合
本章小結
複習思考題
第4章 客戶分析
學習目標
開篇案例
4．1 識別客戶信息
4．2 理解客戶差異
4．3 客戶需求分析
4．4 客戶價值分析
本章小結
複習思考題
第5章 客戶關係建立
學習目標
開篇案例
5．1 大規模定製建立客戶關係
5．2 大規模定製建立客戶關係的條件和要求
5．3 大規模定製建立客戶關係的行銷策略
本章小結
複習思考題
第6章 客戶保持和客戶流失
學習目標
開篇案例
6．1 客戶保持概述
6．2 客戶保持的策略和方法
6．3 客戶流失分析
本章小結
複習思考題
第7章 客戶互動
學習目標
開篇案例
7．1 客戶互動的基本概念
7．2 社會化媒體行銷下的客戶互動
7．3 基於服務質量的客戶互動提升
本章小結
複習思考題
第8章 客戶關係管理實施和組織保證
學習目標
開篇案例
8．1 客戶關係管理的實施流程
8．2 客戶關係管理的組織保證
本章小結
複習思考題
第9章 客戶數據倉庫
學習目標
開篇案例
9．1 數據倉庫概述
9．2 數據倉庫中的OLAP
9．3 客戶關係管理中的數據倉庫
本章小結
複習思考題
第10章 客戶數據挖掘
學習目標
開篇案例
10．1 數據挖掘概述
10．2 數據挖掘的任務和工具
10．3 客戶關係管理中的數據挖掘
本章小結
複習思考題
參考文獻
