客戶關係管理(2021年清華大學出版社出版的圖書)

內容簡介

本教材是適應我國市場行銷學高等教育發展與改革需要而編寫的面向新時代的作品。其主要內容包括：客戶關係的演變，客戶關係管理的概念與主要範疇，客戶關係管理中的主要方面——客戶信任、客戶開發、客戶分類、客戶服務、客戶關係建立、維持、客戶忠誠、客戶關係資產，以及客戶關係驅動型管理中的計畫、組織、領導與控制方法、工具、目的與方法，客戶關係管理中的倫理問題與變革方向。

主要目標群體：以本科生為主，兼顧研究生的需求

主要特色：實用性，操作性，互動性

圖書目錄

第1章客戶關係管理概述

1.1客戶關係管理的基本含義

1.2中國市場環境中客戶關係管理的特點

1.3行銷觀念變遷對客戶關係管理的影響

1.4客戶關懷

複習思考題

案例討論四季酒店的客戶關懷——“待人如己”黃金法則

第2章客戶接觸點

2.1客戶接觸點的定義與主要作用

2.2客戶接觸點的主要類型

2.3客戶接觸點的設計

複習思考題

案例討論北京稻香村的客戶接觸點

第3章客戶生命周期

3.1客戶生命周期的定義、內涵與作用

3.2客戶生命周期的各個階段

3.3客戶生命周期不同階段的行銷戰略

複習思考題

案例討論A公司的客戶生命周期管理

第4章客戶終身價值

4.1客戶終身價值的定義及作用

4.2客戶終身價值的計量

4.3客戶終身價值的管理

複習思考題

案例討論C公司在化妝品品牌競爭中的客戶終身價值挖掘

第5章關係行銷

5.1關係行銷的定義與內涵

5.2關係行銷的主要影響因素

5.3東方企業文化背景下的關係行銷

5.4關係行銷策略

複習思考題

案例討論niko and...的關係行銷策略

第6章客戶服務能力及其評價

6.1客戶服務能力的定義與內涵

6.2客戶服務能力評價

6.3客戶服務能力提升計畫

複習思考題

案例討論M銀行客戶服務能力提升策略

〖1〗〖2〗

〖3〗客戶關係管理

〖3〗

第7章客戶服務質量管理

7.1客戶服務質量管理的定義與內涵

7.2客戶服務質量評價

7.3客戶服務質量管理計畫

複習思考題

案例討論海爾客戶服務質量管理能力的網上呈現

第8章客戶忠誠

8.1客戶忠誠的定義與內涵

8.2影響客戶忠誠的主要因素

客戶關係管理(2021年清華大學出版社出版的圖書)

基本介紹

內容簡介

圖書目錄

相關詞條

熱門詞條