《客戶關係管理》是2014年清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 作者：李黎紅
- 出版時間：2014年1月
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787512117631
- 類別：高職高專教材
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶關係管理/21世紀高職高專規劃教材·市場行銷系列》摒棄了以往學科知識敘述型教材的編寫模式，依據企業客戶關係管理崗位對客戶關係管理知識、技能的需要，遵從“項目導向”、“任務驅動”、“教、學、做一體化”等教學思路，設計全書內容。從整體框架上，按照企業客戶關係管理活動的邏輯順序，將崗位主要工作內容整合為5個模組：客戶關係管理崗位認知、客戶關係的建立、客戶關係的維護與管理、客戶關係的破裂與挽救、客戶關係管理系統，共11個項目、28個任務。從具體內容的選取上，既保證了理論知識的必需、夠用、實用，又突出了崗位技能訓練，還穿插了大量企業的真實案例及思考題，重在培養客戶關係管理崗位的技能和素質。本教材可作為高等職業院校、成人高等院校、本科院校開辦的二級職業技術學院等客戶關係管理和市場行銷等相關專業的教學用書，也可作為社會相關從業人士的業務參考用書、培訓用書和自學用書。
圖書目錄
模組一 客戶關係管理崗位工作認知
項目一 客戶關係管理崗位工作的意義
學習目標
引導案例
任務一 準確理解“客戶”與“客戶關係管理”
任務二 客戶關係管理崗位工作對企業的價值
項目小結
案例分析
實訓設計
項目二 客戶關係管理崗位職責及素質要求
學習目標
引導案例
任務一 客戶關係管理的崗位工作內容與崗位職責
任務二 客戶關係管理人員能力素質要求
項目小結
案例分析
實訓設計
模組一 複習思考題
模組二 客戶關係的建立
項目三 客戶選擇
學習目標
引導案例
任務一 不同類型客戶及客戶關係認知
任務二 “好客戶”的特徵及選擇標準
項目小結
案例分析
實訓設計
項目四 潛在客戶開發
學習目標
引導案例
任務一 潛在客戶的特徵
任務二 尋找潛在客戶的途徑和方法
任務三 接近潛在客戶的策略
項目小結
案例分析
實訓設計
模組二 複習思考題
模組三 客戶關係的維護與管理
項目五 客戶信息的收集與管理
學習目標
引導案例
任務一 客戶信息的收集
任務二 客戶信息收集的渠道
任務三 客戶信息的分級管理
項目小結
案例分析
實訓設計
項目六 客戶滿意度管理
學習目標
引導案例
任務一 客戶滿意度的衡量指標
任務二 影響客戶滿意度的因素
任務三 提高客戶滿意度的策略
項目小結
案例分析
實訓設計
項目七 客戶忠誠度管理
學習目標
引導案例
任務一 客戶忠誠度的衡量
……
模組四 客戶關係破裂與挽救
模組五 客戶關係管理系統
