《客戶關係管理》是2020年清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 作者：編者:易正偉//嚴琳|責編:吳夢佳
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2020年9月1日
- 頁數：332 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787302544265
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書以客戶壽命周期內客戶關係管理為主線，將全書內容分為客戶關係管理理念、客戶關係建立、客戶關係加強、客戶關係維護、客戶關係恢復和客戶關係管理技術六大教學情境。全書內容以工作過程為導向，按項目和任務展開，符合高職學生職業能力培養的規律和要求。
全書完全以崗位能力為導向組織內容，將讀者從晦澀的理論和複雜的技術中解放出來。全書結構簡單清晰，邏輯性強，便於讀者學習和理解。
圖書目錄
教學情境一客戶關係與客戶關係管理
項目一客戶關係管理概述/3
任務一理解客戶關係管理的內涵/4
一、 了解客戶的內涵/4
二、 理解關係的內涵/5
三、 了解客戶關係及其分類/6
四、 客戶關係管理的內涵/7
任務二了解客戶關係管理的作用/9
一、 了解企業為什麼需要對客戶關係進行管理/9
二、 客戶關係管理的作用/10
任務三了解客戶關係管理的產生與發展/12
一、 客戶關係管理產生的背景/12
二、 客戶關係管理的出現/15
三、 客戶關係管理的發展/16
任務四客戶關係管理職位的分析與描述/17
一、 客戶服務部崗位設定/17
二、 客戶服務部各主管崗位職責/18
教學情境二客戶關係建立階段的客戶關係管理
項目二客戶信息管理/27任務一客戶信息調查/28
一、 了解客戶信息調查的工作準備/29
二、 熟悉客戶信息調查的內容與工具表單/32
三、 熟悉客戶信息調查的工作流程/34
任務二客戶信息處理/36
一、 了解客戶信息處理的工作內容/36
二、 熟悉客戶信息處理的工作流程/39
任務三客戶資料管理/40
一、 熟悉客戶資料管理的基本工具/40
二、 熟悉客戶資料管理工作的基本內容/42
任務四客戶信用管理/45
一、 了解客戶信用管理的內涵/45
二、 確定信用管理的目標/45
三、 制定信用政策/46
四、 制定追賬策略/47
目錄項目三建立客戶關係的思維和策略/54
任務一選擇適合自身的銷售行為模式/56
一、 衝破自身思維和行為的禁錮點/56
二、 了解限制銷售能力發展的因素/59
三、 選擇適合自身的銷售行為模式/60
任務二有效找準銷售目標/61
一、 銷售對象與銷售定位工作/62
二、 界定區域市場的銷售目標與計畫/63
三、 客戶目標搜尋和目標源積累的技巧/64
任務三挖掘客戶的真實需求/65
一、 理解客戶需求的內涵/65
二、 挖掘客戶的真實需求/66
三、 漏斗模型在挖掘客戶真實需求過程中的套用舉例/67
任務四針對性地影響準客戶/69
一、 個體消費者常見的心理模式和行為要點/69
二、 行業型客戶常見的心理模式和行為要點/69
三、 影響客戶的關鍵“四步曲”/70
四、 影響客戶的九種“武器”/72
五、 實施利益銷售，針對性地影響準客戶/72
項目四建立客戶關係的技巧和方法/81
任務一通過良好的溝通獲得客戶認可/82
一、 與客戶溝通的黃金法則與白金定律/82
二、 讓客戶“喜歡”你而不是求得客戶“喜歡”/84
三、 進入客戶“頻道”——建立超強親和力/88
四、 與四類客戶臨場接觸的關鍵技巧/89
任務二有效排除客戶的真實異議/90
一、 正確認識異議/90
二、 異議產生的原因/91
三、 異議的分類/91
四、 如何處理異議/92
任務三針對性促進成交/95
一、 促進成交的最佳時機/95
二、 發現客戶購買的真實信號/96
三、 促進成交的常見方式和技巧/97
四、 把握成交機會，打破客戶成交時的心理防線/100
任務四銷售能力提升/101
一、 銷售人員或客戶專員分類的五種形態與所處階段/101
二、 優秀銷售人員或客戶專員必須具備的條件與技能/102
三、 提升銷售業績的關鍵途徑/102
四、 提升銷售能力的重要方法/102
教學情境三客戶關係加強階段的客戶關係管理
項目五客戶服務能力提升/109
任務一客戶服務的基本要求/110
一、 客戶服務的重要性/110
二、 快速判斷客戶的服務需求/112
三、 實施有針對性的客戶服務/112
四、 客戶服務的基本原則與要求/113
任務二提供優質的客戶服務/114
一、 提供優質服務的基本要素/114
二、 向客戶提供即時的服務/114
三、 創新客戶服務/116
任務三不同類型的客戶服務/118
一、 不同類型客戶的服務要求/118
二、 對男女客戶服務的不同點/119
三、 對不同個性客戶服務的要點/119
四、 服務十二種類型客戶的技巧/123
任務四客戶服務的滿意度管理/125
一、 客戶滿意與客戶滿意度/125
二、 影響客戶滿意的因素/126
三、 客戶滿意度的衡量/126
四、 提高客戶滿意度的途徑/127
項目六大客戶管理/133
任務一理解大客戶的內涵/134
一、 大客戶的含義/134
二、 界定大客戶的幾條標準/135
任務二理解大客戶管理的內涵/136
一、 大客戶管理工作的複雜性/136
二、 大客戶管理的目的與意義/136
三、 大客戶管理的套用價值/137
四、 大客戶管理的步驟/138
五、 大客戶管理的內容/141
任務三維護與加強同大客戶的關係/141
一、 制定大客戶管理戰略/141
二、 大客戶管理戰略的實施/142
三、 維護與加強同大客戶關係的措施/144
四、 維護與大客戶關係的關鍵措施/146
五、 加強同大客戶的關係的關鍵措施/148
任務四大客戶忠誠度管理/148
一、 客戶忠誠度的含義/148
二、 忠誠客戶給企業帶來的收益/148
三、 大客戶“跳槽”的原因分析/149
四、 大客戶“跳槽”的徵兆/150
五、 如何防止大客戶“跳槽”/150
項目七客戶服務質量管理/155
任務一了解客戶服務質量管理/156
一、 服務質量的含義/156
二、 客戶服務質量的評價標準/156
三、 客戶服務質量管理的意義/157
四、 客戶服務質量不佳的表現/158
五、 客戶服務質量不佳的根源——四種差距的存在/158
任務二理解客戶服務質量管理的內容/160
一、 制定客戶服務質量標準/160
二、 制定客戶服務質量管理檔案/161
三、 做好客戶服務工作質量記錄/162
任務三熟悉客戶服務質量管理的要求/163
一、 客戶服務質量的檢查、控制、審核和評估/163
二、 提高客戶服務質量的方法/166
三、 消除四種差距的思路/167
教學情境四客戶關係維護階段的客戶關係管理
項目八客戶關係維護和客戶日常交往管理/175
任務一客戶關係維護/177
一、 客戶關係維護管理的原則/178
二、 客戶關係維護管理的要點/178
三、 客戶關係維護管理的內容/179
四、 客戶關係維護管理的步驟/180
任務二客戶日常拜訪管理/183
一、 拜訪客戶的基本任務/183
二、 拜訪客戶的準備工作/183
三、 客戶拜訪工作的實施要求/184
四、 客戶拜訪日常區域規劃管理/184
五、 客戶日常拜訪的步驟/185
任務三客戶參觀接待管理/186
一、 客戶參觀接待的規則與方式/186
二、 客戶接待會議管理/188
三、 客戶接待管理的工作流程/190
任務四客戶招待用餐管理/190
一、 客戶招待用餐管理的注意事項/191
二、 客戶招待用餐管理的工作流程/194
項目九客戶服務承諾管理/200
任務一了解服務承諾/201
一、 服務承諾的內涵/201
二、 服務承諾的作用/201
三、 服務承諾的內容/203
四、 服務承諾的劃分標準/203
任務二理解客戶服務承諾管理的基本要求/204
一、 設計服務承諾的原則/204
二、 使用服務承諾的條件/206
三、 履行服務承諾的基本要求/206
任務三掌握客戶服務承諾管理的實戰要領/209
一、 客戶服務承諾對企業和客服人員的現實意義/209
二、 明確客戶服務承諾管理的宗旨/210
三、 掌握制定客戶服務承諾的技巧/212
四、 了解服務承諾管理的實施步驟/213
五、 掌握實施服務承諾管理的具體要領/214
項目十售後服務管理/219
任務一理解售後服務的內涵與形式/220
一、 售後服務的內涵/220
二、 售後服務的內容/220
三、 優質售後服務的形式/221
任務二掌握售後服務實施要領/221
一、 售後服務調研實施要領/222
二、 制訂售後服務工作計畫/225
三、 售後服務管理實施要領/225
任務三熟悉售後服務管理規範/227
一、 售後服務部門的工作職責/227
二、 售後服務管理制度體系/227
三、 售後服務管理工具表單/235
四、 售後服務管理工作流程/238
教學情境五客戶關係恢復階段的客戶關係管理
項目十一客戶怨訴處理/247
任務一認識客戶怨訴/248
一、 客戶怨訴的內涵/248
二、 處理客戶抱怨和投訴對企業的意義/248
三、 客戶抱怨和投訴的原因與動機/250
四、 客戶抱怨和投訴的行為類型/252
任務二處理客戶怨訴的基本要領/253
一、 客戶怨訴的處理原則/253
二、 面對客戶怨訴的心理準備/253
三、 處理客戶怨訴的基本步驟/254
四、 客戶投訴管理的工具表單/255
五、 客戶投訴管理的工作流程/257
任務三處理客戶怨訴的方法與技巧/259
一、 處理客戶抱怨和投訴的基本要領/259
二、 如何巧妙處理客戶的“不是”/261
三、 無法解決客戶難題的“妙術”/262
四、 不同類型客戶的抱怨和投訴的處理技巧/262
項目十二客戶流失的預防與管理/267
任務一客戶流失的危害及原因/268
一、 客戶流失的危害/268
二、 客戶流失的原因/269
三、 客戶流失的定量分析/270
四、 有針對性地分析客戶流失的原因/271
任務二發現客戶新需求並適應新變化/272
一、 客戶需求的變化/273
二、 從產品角度適應客戶需求的變化/275
三、 從政策角度適應客戶需求的變化/275
四、 從人員角度適應客戶需求的變化/276
五、 從利益角度適應客戶需求的變化/276
任務三提高客戶滿意度/277
一、 客戶滿意的本質及影響滿意度的關鍵因素/277
二、 提高客戶滿意度的價值與途徑/277
任務四全面提升客戶忠誠度/278
一、 客戶滿意度與忠誠度的關係/278
二、 提高客戶忠誠度的關鍵價值/279
三、 客戶忠誠度與客戶忠誠本質/279
四、 如何有效培養客戶忠誠度/281
五、 制訂與實施客戶忠誠計畫/282
教學情境六CRM系統與客戶關係管理
項目十三CRM系統套用/291
任務一CRM系統介紹/292
一、 CRM系統的分類/292
二、 CRM系統的層次/293
三、 CRM軟體功能剖析/294
任務二CRM系統與其他管理系統的關係/299
一、 CRM與業務流程重組計畫（BPR）的關係/299
二、 CRM與企業資源計畫（ERP）的關係/299
三、 CRM與電子商務（EB）的關係/300
四、 CRM與商業智慧型（BI）的關係/300
任務三CRM系統實施/301
一、 CRM系統的實施步驟/301
二、 CRM系統成功實施的關鍵因素/302
任務四金蝶CRM系統功能介紹/303
一、 金蝶CRM系統的流程/304
二、 金蝶CRM系統的系統初始化設定/304
三、 金蝶CRM系統的三大功能模組/309
參考文獻/318
作者簡介
易正偉，男，漢族，1972年9月生，畢業於暨南大學企業管理專業，研究生學歷，碩士學位，副教授，廣東行銷學會理事。2005年7月至今，供職於廣東工貿職業技術學院行銷教研室。
