本書從企業實際套用的需要出發，較系統地介紹客戶關係管理(CRM)的基本理論、方法與套用技術，主要討論客戶關係管理的基本概念、客戶關係、客戶滿意、客戶忠誠、客戶終生價值與生命周期、客戶關係管理系統的基本組成與分類、呼叫中心、系統項目的管理控制與實施方法等；並著重加強客戶關係管理中的數據倉庫與數據挖掘內容的介紹，闡述數據挖掘在客戶關係管理中的套用方法等。
基本介紹
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圖書簡介
出版日期：2008年01月ISBN：9787040225679 [十位:7040225670]
頁數：200 重約：0.324KG
內容提要
本書是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材,也是電子商務專業核心課程教材。
《客戶關係管理(第2版)》兼顧學術性與通俗性，注重理論聯繫實際，敘述時力求深入淺出、簡單易懂，著重介紹理論的基本思路與方法的基本步驟，並用大量的實際套用案例加以說明，便於讀者閱讀。
《客戶關係管理(第2版)》可作為高等院校電子商務專業及工商管理類專業“客戶關係管理”課程教材或教學參考書，也可供開展電子商務套用的企事業單位作為內部培訓教材使用。
圖書目錄
第1章 緒論
1.1 客戶關係管理的產生背景
1.1.1 需求的拉動
1.1.2 技術的推動
1.1.3 管理理念的更新
1.2 客戶關係管理的歷史衍變
1.3 客戶關係管理的定義
1.3.1 客戶、關係和管理
1.3.2 客戶關係管理的定義
1.3.3 客戶關係管理的內涵
1.4 客戶關係管理的作用
1.5 客戶關係管理的研究視角及分類
1.5.1 客戶關係管理的幾個相關研究視角
1.5.2 客戶關係管理的研究分類
練習題
推薦評論
本書從企業實際套用出發,較系統地介紹了客戶關係管理的基本理論方法與套用技術。它的任務主要是討論了客戶關係管理的基本概念、客戶關係管理軟體系統的基本組成、客戶關係管理在企業信息化中的位置及與其他信息系統之間的關係等;並介紹了一些CRM產品的特點等。本書在參考國內、外CRM領域的重要文獻基礎上,針對企業套用需要,適當選擇其主要內容加以系統總結和整理,其中部分內容是作者近些年的研究成果。
