《客戶關係管理（第2版）》是一本2020年清華大學出版社出版的圖書，作者是王永貴，馬雙。本書系統闡述了有關客戶關係管理的相關理論基礎，以及客戶關係管理的潛在收益、成本和風險。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理（第2版）
- 作者：王永貴、馬雙
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302561880
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《客戶關係管理（第2版）》以客戶中心時代的來臨為大的背景，從介紹客戶關係管理的興起、客戶關係管理的內涵與外延入手，在剖析客戶關係管理誤區的基礎上，系統闡述了有關客戶關係管理的相關理論基礎，以及客戶關係管理的潛在收益、成本和風險。
圖書目錄
第一部分 客戶關係管理導論篇
第1章 客戶關係管理導論 3
1.1 客戶關係管理的產生與發展 4
1.2 客戶關係管理的內涵與本質 20
1.3 客戶關係管理的相關概念辨析 33
1.4 客戶關係管理實踐誤區 36
1.5 本書的內容框架 39
本章小結 40
關鍵概念 41
網際網路+資源 42
本章案例 海爾公司的客戶關係管理 42
思考與練習題 42
補充閱讀材料 42
參考文獻 43
客觀題 43
第2章 客戶關係管理的理論基礎 44
2.1 客戶關係管理的演進 45
2.2 客戶關係管理的理論基礎 53
2.3 客戶關係生命周期 59
2.4 客戶關係組合管理 62
2.5 客戶關係管理的收益、成本與風險 64
本章小結 70
關鍵概念 70
網際網路+資源 71
本章案例 構建超越對手的能力：華為公司的客戶關係管理之道 71
思考與練習題 71
補充閱讀材料 71
參考文獻 72
客觀題 72
第二部分 客戶關係管理戰略篇
第3章 客戶關係管理的遠景與目標 75
3.1 客戶關係管理遠景 76
3.2 客戶關係管理的主要目標 83
3.3 客戶關係管理的終極目標——客戶資產 89
本章小結 100
關鍵概念 100
網際網路+資源 101
本章案例 遠景領導人實現的“世界上最大的書店” 101
思考與練習題 101
補充閱讀材料 102
參考文獻 102
客觀題 102
第4章 客戶系管理戰略概述 103
4.2 客戶關係戰略管理的過程模型 112
本章小結 128
關鍵概念 128
網際網路+資源 129
本章案例 不同行業如何制定CRM戰略 129
思考與練習題 129
補充閱讀材料 129
參考文獻 130
客觀題 130
第三部分 客戶關係管理實施篇
第5章 客戶關係管理戰略的實施與變革 133
5.1 客戶關係管理戰略的實施 134
5.2 客戶關係管理戰略實施的關鍵因素、問題及對策 143
5.3 客戶關係管理戰略的實施變革 147
本章小結 154
關鍵概念 155
網際網路+資源 155
本章案例 海爾集團的CRM整合方案 155
思考與練習題 155
補充閱讀材料 155
參考文獻 156
客觀題 156
第6章 客戶獲取和贏返管理 157
6.1 客戶識別和客戶區分 158
6.2 客戶獲取和客戶挽留 164
6.3 客戶流失和客戶贏返 172
本章小結 179
關鍵概念 179
網際網路+資源 180
本章案例 BrexTech和RILF的“愛恨情仇”：B2B企業客戶的贏返 180
思考與練習題 180
補充閱讀材料 180
參考文獻 181
客觀題 181
第7章 客戶忠誠管理 182
7.1 客戶忠誠的界定與測量 182
7.2 客戶忠誠的影響因素 196
7.3 提高客戶忠誠的方法 205
本章小結 210
關鍵概念 211
網際網路+資源 211
本章案例 數位化時代一汽-大眾公司的客戶忠誠策略 211
思考與練習題 212
補充閱讀材料 212
參考文獻 212
客觀題 212
第8章 客戶互動管理 213
8.1 客戶互動概述 214
8.2 客戶互動的有效管理 226
8.3 客戶互動的進展與動態 238
8.4 客戶抱怨處理與服務補救 245
本章小結 258
關鍵概念 258
網際網路+資源 258
本章案例 福特汽車公司的客戶互動中心 258
思考與練習題 259
補充閱讀材料 259
參考文獻 259
客觀題 259
第9章 客戶關係管理系統 260
9.1 客戶關係管理系統概述 261
9.2 客戶關係管理系統模型 265
9.3 客戶關係管理系統的設計與實施 273
9.4 現有客戶關係管理系統廠商的介紹 292
本章小結 299
關鍵概念 299
網際網路+資源 300
本章案例 亞馬遜（Amazon）的客戶關係管理系統 300
思考與練習題 300
補充閱讀材料 300
參考文獻 301
客觀題 301
第10章 客戶信息的整合與運用 302
10.1 客戶信息與客戶關係管理系統中的商業智慧型技術 303
10.2 客戶關係管理系統和數據倉庫 308
10.3 客戶關係管理系統和數據挖掘 316
10.4 客戶關係管理系統和在線上信息分析處理 327
本章小結 335
關鍵概念 335
網際網路+資源 336
本章案例 華為雲DWS：新時代下的數據倉庫服務 336
思考與練習題 336
補充閱讀材料 336
參考文獻 337
客觀題 337
第四部分 客戶關係管理提升篇
第11章 新技術與客戶關係管理 341
11.1 新技術的革命性影響 342
11.2 社交化客戶關係管理 349
11.3 大數據與客戶關係管理 353
11.4 區塊鏈與客戶關係管理 357
本章小結 360
關鍵概念 361
網際網路+資源 361
本章案例 愛爾康公司的社交化客戶關係管理——會員管理 361
思考與練習題 361
補充閱讀材料 362
參考文獻 362
客觀題 362
第12章 客戶關係管理績效的測評 363
12.1 績效管理的內容及其評價模式 364
12.2 基於平衡計分卡的客戶關係管理績效評價 371
12.3 客戶關係管理效益分析 378
12.4 關係質量評價 388
本章小結 400
關鍵概念 401
網際網路+資源 402
本章案例 恆豐銀行：大數據助力客戶關係管理績效提升 402
思考與練習題 402
補充閱讀材料 402
參考文獻 403
客觀題 403
作者簡介
王永貴，國家傑出青年基金獲得者，“萬人計畫”哲學社會科學領軍人才、國家有突出貢獻中青年專家、百千萬人才工程國j級人選、文化名家暨“四個一批”人才、北京市教學名師，享受國務院政府特殊津貼。教育部高等學校工商管理類專業教學指導委員，首都經濟貿易大學黨委常委、副校長、教授、博導、學科帶頭人，原對外經濟貿易大學國際商學院院長，南京大學商學院教授、博導，中國企業管理研究會副理事長、中國企業改革與發展研究會副會長、中國高等院校市場學研究會副會長、美國西北大學凱洛格商學院富布萊特訪問學者、國家自然科學基金管理學部學科評議組專家，2014—2019年高被引中國學者，《管理世界》編委、《行銷學科學報》專業主編、Journal of Business Research副主編。獲高等教育國j級教學成果獎、教育部高等學校科學研究優秀成果獎等省部級及以上科研與教學成果獎20餘項，研究成果發表在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journal of Management、Journal of Product Innovation Management以及《管理世界》和《管理科學學報》等國內外頂級期刊上。翻譯出版(含合著)菲利普•科特勒、切斯特•巴納德、C.K.普拉哈拉德、彼得•德魯克等名家的經典名作多部。主講“服務的力量”國家精品視頻公開課1門、“服務行銷”MOOC 1門，先後編著《市場行銷》《客戶關係管理》《服務行銷》《消費者行為學》《產品開發與管理》等多部“十一五”“十二五”國家級規劃教材。
馬雙，現對外經濟貿易大學信息學院副教授，原北京第二外國語學院旅遊科學學院副教授。北京市屬高校青年拔尖人才培育計畫獲得者，主持國家自然科學基金青年和面上項目2項。研究興趣主要集中在網路行銷領域和價值共創領域，先後在Journal of Marketing、Journal of Business Ethics、Journal of the Academy Marketing Science、Information and Management以及《管理世界》和《管理評論》等國際與國內頂級和權威期刊發表學術論文30餘篇，並參與專著出版3部。
