《現代物流客戶關係管理實務（第2版）》是2016年清華大學出版社出版的圖書，作者是王淑娟、白佳、李大午。
基本介紹
- 書名：現代物流客戶關係管理實務（第2版）
- 作者：王淑娟、白佳、李大午
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2016年06月01日
- 定價：39.00
- 開本：32 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787302433958
- 印次：2-2
- 印刷日期：2018.01.10
內容簡介,圖書目錄,第一章,第二章,第三章,第四章,第五章,第六章,第七章,第八章,第九章,第十章,參考文獻,
內容簡介
本書立足於21世紀我國物流企業發展的實際情況及國內外物流發展的經驗與趨勢，較全面地闡述了現代物流客戶關係管理實務的內涵，介紹了相關的物流知識體系、具體方法和技巧，具有較強的邏輯性與操作性。全書共分為十章，包括現代物流客戶關係管理概論、現代物流客戶關係管理系統、現代物流客戶關係管理實施流程、現代物流重點客戶關係管理實施、現代物流核心客戶關係管理實施、現代物流客戶服務的滿意度、現代物流客戶服務管理體系、現代物流客戶服務中心的建設、現代物流配送與保管服務的實施、現代物流客戶服務技巧。本書注重理論與實踐的結合，闡述深入淺出、通俗易懂，並結合較多的案例、數據、圖示等加以說明。為使讀者充分理解所述內容，故在每章前以案例導入，文中相應地加入了閱讀討論材料，並在章後附有自測題、案例分析和閱讀資料。
本書既可以作為高等院校物流專業本、專科的教學用書，也可以作為物流企業從業人員崗位培訓的教材和自學用書。本書對在校本、專科學生全面掌握現代物流客戶關係管理的理論與方法以及對物流企業的在職管理人員提高物流管理業務水平有較大的幫助。
圖書目錄
第一章
現代物流客戶關係管理概論 1
第一節物流客戶 2
一、物流客戶的內涵 2
二、物流客戶的分類 3
三、各階段客戶關係的特點 5
第二節現代物流客戶關係管理 6
一、物流客戶關係管理的起源和發展 6
二、物流客戶關係管理的內涵 9
三、物流客戶關係管理的簡易流程 13
第三節物流客戶關係管理的發展趨勢 14
一、現代物流發展趨勢 15
二、現代物流客戶關係管理存在的問題 17
本章小結 20
自測題 20
案例分析 20
閱讀資料 22
第二章
現代物流客戶關係管理系統 24
第一節客戶關係管理系統簡介 25
一、CRM產生的背景 25
二、客戶關係管理系統的含義 28
三、CRM系統的主要特徵 29
四、電子商務環境下CRM的套用 30
五、CRM的發展趨勢 31
第二節CRM系統的一般模型 32
一、CRM基本構架 32
二、基於Web服務的客戶關係管理系統框架的研究 34
三、物流CRM的內涵 36
四、物流企業CRM系統的基本構架 40
第三節客戶關係管理系統的技術功能 44
一、CRM系統的技術功能 44
二、CRM系統技術的套用環境 46
本章小結 46
自測題 47
案例分析 47
閱讀資料 49
第三章
現代物流客戶關係管理實施流程 51
第一節客戶關係管理方案流程的制定 52
一、CRM流程的創建 52
二、CRM系統實施步驟 57
第二節物流客戶關係管理的技術套用 60
一、物流客戶關係管理技術上的實現方式 60
二、CRM呼叫中心 61
三、CRM與商業智慧型 64
四、CRM與資料庫建設 65
第三節大數據背景下的CRM管理 67
一、大數據的特點 67
二、大數據時代物流企業CRM面臨的挑戰 68
三、大數據在物流企業CRM中的框架設計 69
本章小結 71
自測題 71
案例分析 71
閱讀資料 73
第四章
現代物流重點客戶關係管理實施 78
第一節物流客戶等級的劃分 78
一、基於客戶價值的等級劃分 79
二、客戶等級劃分的方法 80
第二節物流重點客戶VIP 83
一、VIP概述 83
二、VIP貴賓卡的作用 84
三、改變與客戶關係的處理模式 84
四、VIP客戶的管理 84
五、建立有效的客戶反饋機制 85
第三節物流重點客戶的個性化服務 85
一、個性化服務 85
二、重點客戶個性化服務的特點 86
三、物流企業個性化服務的策略 88
第四節資料庫--重點客戶管理的利器 90
一、資料庫行銷 91
二、資料庫是客戶關係管理的基礎 92
三、資料庫客戶關係管理的運作程式 93
四、資料庫用於重點客戶關係管理的實際套用 94
本章小結 95
自測題 95
案例分析 95
閱讀資料 97
第五章
現代物流核心客戶關係管理實施 99
第一節核心客戶概述 101
一、核心客戶 101
二、核心客戶的類型 102
第二節核心客戶管理 105
一、核心客戶管理的概念 105
二、核心客戶管理的內容 106
三、核心客戶管理的程式 107
四、核心客戶管理的實施 107
五、核心客戶管理應注意的問題 114
第三節物流核心客戶管理的基本方法 115
一、ABC分類法的基本原理 115
二、缺貨的反應調查法 117
三、成本與收益分析法 118
四、客戶拜訪法 118
本章小結 119
自測題 119
案例分析 119
閱讀資料 121
第六章
現代物流客戶服務的滿意度 127
第一節物流客戶服務 128
一、物流客戶服務的概念 128
二、物流客戶服務的基本理論 129
三、客戶服務的基本要素 131
四、客戶服務的要點 133
第二節現代物流客戶需求分析 136
一、物流客戶需求的價值種類 136
二、物流客戶需求的特徵 138
三、物流客戶需求的模式 140
第三節物流客戶服務的滿意度 141
一、客戶滿意的相關概念 141
二、客戶滿意度的衡量標準 143
三、客戶滿意分析 144
第四節物流客戶滿意度的測量 146
一、定期定量檢測原則 146
二、重視與顧客的接觸點和顧客購買的實質 147
三、滿意度測量的方法 149
本章小結 163
自測題 164
案例分析 164
閱讀資料 165
第七章
現代物流客戶服務管理體系 171
第一節物流客戶服務質量管理標準與績效評估 172
一、物流客戶服務質量管理 172
二、服務質量的評估標準 175
三、物流客戶服務質量評估的一般辦法 177
四、物流客戶服務的績效評價相關指標 178
第二節物流客戶服務戰略的規劃 183
一、物流客戶服務戰略的概念 183
二、物流客戶服務的環境分析 184
三、物流客戶服務戰略的類型 189
四、物流客戶服務戰略的制定 189
第三節物流客戶服務管理工具 193
一、CRM--客戶關係管理 193
二、呼叫中心 194
三、社交網站 195
第四節提高物流客戶服務效率的方法 197
一、正確認識顧客期望 197
二、了解客戶需求並制定差異化服務策略 198
三、建立CRM績效模型 198
四、提高物流企業的客戶贏利潛力 198
五、引進優秀物流人才並加強員工素質培養 199
本章小結 199
自測題 200
案例分析 201
閱讀資料 202
第八章
現代物流客戶服務中心的建設 206
第一節現代物流客戶服務中心綜述 206
一、物流客戶服務中心繫統建設的意義 207
二、物流客戶服務中心繫統的特點 208
第二節物流客戶服務中心的設計 210
一、物流客戶服務中心軟體技術簡介 210
二、物流客戶服務中心繫統的設計 212
第三節物流客戶服務中心的人員管理 222
一、物流客服中心的組織機構 222
二、物流客服中心的業務管理 222
三、物流客服中心人員的崗位職責與培訓 223
本章小結 225
自測題 226
案例分析 226
閱讀資料 228
第九章
現代物流配送與保管服務的實施 231
第一節物流運輸服務 232
一、運輸概述 232
二、物流運輸客戶的類型及運輸需求 234
三、物流運輸服務的人員構成 236
四、物流運輸服務的作業管理 238
五、物流運輸服務的定價 240
第二節物流配送服務 242
一、配送服務概述 242
二、物流配送服務的種類及需求 245
三、物流配送服務的作業流程 248
四、物流配送成本的構成 251
第三節物流客戶保管服務 252
一、物流保管服務概述 253
二、物流保管客戶分類與服務類型 254
三、物流保管服務的作業流程 256
四、物流保管設備與保管技術 260
本章小結 262
自測題 263
案例分析 263
閱讀資料 270
第十章
現代物流客戶服務技巧 273
第一節物流客戶服務的創新 274
一、明確物流客戶需求的特點 274
二、物流客戶服務理念的創新 275
三、物流客戶服務內容的創新 277
四、物流客戶服務方式的創新 280
第二節物流客戶服務的技巧 282
一、吸引物流客戶的技巧 282
二、細分物流客戶服務的層次 285
三、國內外物流客戶服務的比較與借鑑 288
第三節物流客戶服務投訴與處理技巧 290
一、物流服務中的操作失誤及客戶反應 290
二、客戶投訴(含理賠申訴)的處理流程 292
三、處理客戶投訴的一般方法 293
四、物流客戶服務投訴處理的技巧 296
本章小結 298
自測題 299
案例分析 299
閱讀資料 301
參考文獻
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