酒店公關(辭彙)

引是指在酒店或夜總會裡面（或在店外）， 通過各種方式和顧客打交道，保持公司和顧客之間的良好的公共關係，以便擴大生意額。

基本介紹

• 中文名：酒店公關
• 職場：酒店或夜總會
• 意義：實現公關目標的重要媒介
• 範疇：常識,酒店,酒店管理

基本介紹

公關闡述

引用一位酒店職業經理人的話：“我的成功七分得益於酒店，三分得益於媒體。”那么做酒店公關部門，應該如何與傳媒機構建立良好的公共關係呢？以塑造組織形象為基本目標的公共關係活動。歷來被喻為是一種公關人員應該熟稔的必修課。必須指出，媒體以其傳播迅速而廣泛的特點，能在廣大公眾面前建立輿論導向。施加正負影響。甚至製造商機和瓦解聲譽。所以，媒體對於公眾人員來說，具有雙重意義：

一方面，它是實現公關目標的重要媒介。

另一方面，它是公關活動必須努力爭取的重要公眾。換言之，酒店不僅要獲取編輯記者的好感。而且要依靠憑藉編輯記者獲取更多公眾的好感。當然，如何同媒體打交道，不僅是一個認識問題，也是一個操作問題。

媒介宣傳

一、首先要認識媒體的重要性。 媒體的最大特點是能在同一時間內把某一個信息傳播給許多人，以求 同時與為數眾多的人建立聯繫或留下印象，因為新聞界在一般人心目中是公眾輿論的代表，立場比較客觀。通過媒體，公共關係的傳播。甚至會比組織或企業本身的公關人員向公眾直接傳播更為有效。北京東三環附近的一座待評五星級酒店，從99年1月開業至今，就不受媒體關注，而且當地所有的新版電話號簿，通訊工具書甚至

旅遊企業要覽，都沒有收錄酒店的條目。筆者的一位朋友小張曾同該酒店的公關部聯繫，想為他們發個開業訊息。可是兩次電話都被對方經理粗暴掛斷。他只聽清小張是某雜誌編輯，卻不想聽有什麼話要講，只草率地答覆：“我忙，對不起，就這樣。”小張本身出自好意卻換來這樣的結果，令人不勝感慨，也許該公關經理被媒體的廣告部纏煩了，也許他曾受到媒體片面報導的指責，但無論如何，身為酒店公關經理，以自己的情緒來對抗媒體，都是他所代表的酒店的悲哀。

二、其次，要恰當地認識媒體。 作為酒店公關人員，能認識到媒體的重要性，並將之視為對外宣傳的工具的重要 徑和手段，固然正確，但過分地視媒體為工具，單純地施捨利用，就有失公平互惠的原則。有的酒店對媒體的態度是：不用時不睬你，用你時就收買。用過了就廢你。 北京機場附近的一家酒店的公關小姐，平時對媒體不知有著怎樣的成見，態度冷漠。可是，今年中秋節，搞了個慈善公益活動，邀請孤兒院的孩子來酒店共度佳節，並送學費，文具等禮物。就這項義舉，公關部門準備好新聞稿和各新聞媒體聯繫。可眾媒體一致拒絕，說這是酒店沽名釣譽的軟性宣傳，不交費無法見報。公關部只好作罷，他的外方經理為此大惑不解。 所以，酒店與媒體之間的合作應建立在平等互惠的基礎上，大家相互支持，如果單純地視對方為工具，“臨渴掘井”。是不會有效果的。

三、要善於和媒體打交道。 新聞工作的性質需要媒體廣交各路朋友，建立通訊聯絡。而酒店公關部正好可以利用自己作為酒店代言人或對外聯絡員的身份，同編輯記者保持經常的接觸，建立良好的工作關係和融洽的個人關係，才能保障有個暢通的宣傳。

策劃

酒店公關策劃應超前、創新。超前意識和大膽創新是公關工作取得最大成功的重要因素。公關工作人員應當有敏捷的思維，觀念和活動都應適當超前。在公關活動的策劃中，要富有創造性，產生新、奇、絕的效果。

國小教材中曾有一篇《皮球浮上來了》的課文，這個故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強，倒進很多水，皮球都不浮上來怎么辦。”有的說用一個很長很大的鉤子鉤；有的說用機器灌水。只有一個小朋友果斷地說：“我不要這個皮球了，讓媽媽再買一個。”我想為這個小朋友叫好，叫個絕。因為不管是製造或購買一個鉤子，還是租用一台抽水機，其時間和費用都比買個皮球大。公關工作應當富有這種創新精神。

公關工作大到一個計畫，小至一件客用品的計畫，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一種則事事別出心裁，既刻意求新，又不放過一個機會，其結果是不言而喻的。中國大酒店精心策劃了照全家福“中”字相。從幾千名員工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產生了公關疚，堪稱一絕。這一活動之所以引起了公眾的關注和讚嘆，緣於它前所未有。

如果以後陸續出現了東家排隊照徽相，西家排隊照稱相，我想人們自然會覺得是費力無效之舉，同時因為不新不奇而顯示出冷漠。

創新的公關來源於加倍的投入。在酒店的公關中，凡屬有創意的事，在策劃和實踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，乾他人沒幹過的。讓社會公眾在公關活動中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關策劃活動的共同宗旨。

公關策略

人際傳播

（一） 密切聯繫目標公眾，創造良好的人際傳播渠道

公務酒店的公關需要獨特的傳播渠道，那就是依靠公務員隊伍的人際傳播渠道，依靠酒店員工隊伍的傳播渠道，將酒店的形象傳播給目標公眾。在形象策略定位的基礎上，虹口大酒店還確定了以公務客人為主、以商務客人為輔的目標公眾群，以公務客人為主，商務客人為輔，制定出一整套密切聯繫目標公眾的方法，以保證酒店與目標公眾的雙向溝通。

擴展市場

（二） 全面強化公務公共關係, 拓展公務市場

要樹立公務酒店的形象，離開政府的支持是絕對辦不到的，因此，在塑造公務酒店形象品牌策略中，重點是做好政府及其各職能部門的公共關係工作，讓政府及其各職能部門以主人的姿態幫助、扶持酒店，把酒店當作自己的企業；並通過政府及其各職能部門的特殊影響力，擴大知名度，拓展公務市場。

服務

（三）在服務中傳播，在傳播中行銷

基於公務酒店傳播的特殊性，虹口大酒店為自己量身定做了一套獨特的傳播方式，那就是“在服務中傳播，在傳播中行銷”，依靠實際行動宣傳自身的特點，依靠為目標公眾提供優質的服務所產生的口碑宣傳自身的形象；通過新形象的不斷深化，使目標公眾對酒店產生識別和認同，從而創造顧客的忠誠度和美譽度，提高酒店的社會效益和經濟效益。

虹口大酒店確立以全國首家公務酒店為自己的品牌形象。這一形象的釋義為：以公務客戶，公務活動為主要目標市場，以規範化的酒店服務為基礎，以鮮明的公務接待為特色的酒店。

項目實施

品牌

重塑品牌形象，是虹口大酒店巨觀的公關策略，虹口大酒店以綜合治理的方式，全面推進了這一計畫的實施。

（一）發揮自身優勢，重塑品牌形象

虹口大酒店作為公務酒店擁有不同於商務酒店的獨特優勢，在充分把握這些優勢並對酒店資源和接待資源進行有機整合和利用的基礎上，努力做出了公務酒店的品牌和特色。

首先，為公務酒店的品牌樹立健康的形象。酒店循正道經營，堅決杜絕黃賭毒以及一些低級、庸俗的服務，努力為公務活動提供一個絕對安全可靠的場所。在服務上以“個性化、人情化”見長，讓公務客人倍感親切、舒適。

其次，為公務酒店的品牌注入親和力。虹口大酒店以親切的“我在廣州有個家”為宣傳口號，並以實際行動為客人營造家的感覺，既親和了異鄉客人，又得到了廣州人的認同。

形象

虹口大酒店還將公務酒店的品牌形象建設融入企業文化之中，提倡從個人形象做起，攜手共塑品牌形象。在虹口大酒店的文化中有這么一條：要求每一個虹口大酒店人象追求個人事業那樣追求酒店的事業，象維護個人利益那樣維護酒店的利益，象珍惜個人榮譽那樣珍惜酒店的榮譽。在虹口大酒店人的意念里，他們所塑造的絕不僅僅是虹口大酒店的形象，更深層次上，作為廣州市政府的接待基地，他們還在塑造廣州市作為現代化中心城市的“視窗”形象。

（二） 強化自身品質，提升品牌形象

虹口大酒店人深深認識到，形象的傳播，主體是酒店的員工，是酒店的優質服務，因此虹口大酒店首先從強化管理入手，全面實施酒店由商務酒店向公務酒店轉型的策略。

第一、

管理機制

市政府辦公廳與總經理鄺雲弘女士簽訂了《總經理責任書》，

規範了總經理的責、權、利，給了總經理髮揮才能的空間；在此基礎上，虹口大酒店堅持以人為本、強化管理，努力建立健全制約機制、競爭機制和激勵機制。

完善規章

1. 在建立完善各項規章制度的同時，實行競爭上崗、考核聘用，徹底砸爛了“鐵交椅”，形成“能上能下，能進能出”的用人機制，在員工中樹立了強烈的競爭意識和危機感。

2. 實行嚴格的部門經濟考核制，將部門工資總額的提取與部門營業總額、成本、費用掛鈎；實行以員工的崗位責任、勞動技能和貢獻大小為依據的崗位考核工資制。

強化培訓

第二, 強化員工培訓。酒店以全員培訓為手段，向員工灌輸新的思想觀念，並針對公務酒店的市場定位，採取全方位、多層次的培訓方式，全面提高員工的政治素質、服務技能和公關意識。1999年，光是由人力資源部組織的公共訓練課程就有279個課時，有3350人（次）參與學習；參加各部門組織的專業訓練課的員工有17480人（次）。通過培訓使全體員工更新了觀念，提高了專業技術和服務水平，強化了職業道德，激發了群體意識，增強了酒店的凝聚力和向心力，形成了良好的企業形象。

品牌形象

在 總體的形象策略確定後，虹口大酒店推出了一系列的宣傳活動：

首先，選取曾經是廣州市市花並被人們譽為英雄花的紅棉花作為酒店的形象標誌，還選取綠色作為企業形象識別色彩，旨在推行綠色管理，普及環保意識。將富有個性的紅棉花與充滿生機活力的綠色組合在一起，較好地傳遞了酒店的信念和追求，有效地宣傳了酒店的文化形象，並很快得到了公眾的認同。

其次，虹口大酒店的宣傳活動先從內部做起，強化企業形象。酒店在大堂、電梯等公眾場所製作了一批有著人情化、個性化的鮮明服務特色的精美宣傳畫，一方面美化酒店的環境，一方面在潛移默化中讓客人接受酒店的品牌形象。酒店還以綠色為基調，以紅棉花為標誌，設計製作了一系列的宣傳品和客用品，反覆強調酒店的形象標誌，強化酒店的品牌形象。

第三，有針對性地選擇公眾媒體宣傳企業形象，在廣州捷運沿線投放了以“我在廣州有個家”為主題的企業形象廣告；還在廣九直通車站出口處最醒目的位置上設立了大幅的燈箱廣告，讓踏進祖國南大門的賓客第一時間就感觸到酒店的形象。

第四，在具有權威性的報刊《人民日報》和《接待與交際》上，刊載由記者采寫的關於酒店新品牌形象策略的系列報導，引起社會的普遍關注和同行的積極呼應，有效地傳達了酒店新的經營理念，傳播了酒店的品牌形象。

第五，創刊《虹口大酒店人》報，對內作為企業文化建設的載體之一，積極引導全體員工樹立正確的價值觀，增強團隊意識；對外作為與目標公眾溝通交流的渠道，傳播企業信息，強化品牌形象。

強化品牌

虹口大酒店定位為公務酒店，這就決定了酒店必須主動參與各類公務活動，同時強化與政府部門的長期溝通和合作。於是，爭取廣州市市委、市政府領導的大力支持成了酒店公務公關的基礎。以總經理鄺雲弘女士為核心的領導集體認為：

模式

首先，必須創造出一套適合公務活動的服務模式，並為公務活動營造最佳的環境，創造最佳的氣氛，把酒店的“舞台”變成公務活動的“舞台”，讓公務客人樂於到酒店來組織各項活動。1999年9月24日，廣東省五套領導班子成員視察廣州市“一年一小變”的成果並在虹口大酒店召開現場辦公會；會後，虹口大酒店推出精心製作的，衛生、實惠、可口的公務套餐，並在5分鐘內把近二百份套餐全部送到客人手上，讓客人在20分鐘內就餐完畢，有效地節約了就餐時間，受到省、市領導“出品好、服務好、節奏快”的好評。

組織

其次，要把公務活動當作酒店自己的活動來組織。一年來，虹口大酒店憑藉自己公務酒店的身份及與政府各職能部門的良好關係，積極參與公務活動的組織和策劃，並主動提供迎送、導遊等一系列在酒店區域外的服務，以“主人”的身份為主辦單位服務。這種參與和服務，縮短了酒店與主辦單位之間的距離，使主辦單位與酒店真正成了一家人。

第三，要把公務活動當作酒店的公關活動來運作。凡有公務活動的場合，就能見到酒店公關部的工作人員、各位主管直至正副總經理，他們不但在現場指揮、協調工作，而且面對面地與客人溝通、交流，直接聽取意見和建議。這種面對面的溝通，往往能收到良好的效果，有些棘手的問題往往就在溝通中解決了，下一輪的公務接待也在交流中確定了。

活動

第四，爭取大型公務活動、外事接待是虹口大酒店行銷中的一個重大策略。通過努力，一年來，酒店分別接待了省、市人大代表大會、國際龍舟賽、廣州捷運開通儀式以及廣州國際友好城市“姐妹城市姐妹情”等多項國內國際大型活動，通過這些高規格 的大型活動，把酒店的品牌形象傳遞到國內外，有效地宣傳了酒店公務酒店的品牌形象。

傳播行銷

虹口大酒店創建公務酒店品牌形象的一年來，沒有投放太多的資金在大眾傳播媒介上做宣傳，而是把傳播形象的工作與日常的服務工作融合在一起，在服務中傳播。虹口大酒店將有限的資金投入技術改造，投入培訓，逐步形成安全、優質、快捷的服務規範，並將這種服務特色推而廣之，在酒店推行“顧客完全滿意”的概念，象接待政務、公務活動一樣接待好每一項商務活動，象接待市長一樣接待好每一位客人，努力提升公務酒店品牌形象。

招待明星

檢測房間

某長期合作的大牌明星每次到達前夕，我們會提前一兩個小時，到預定的高級酒店房間裡，逐一檢查：浴室有沒有漏水，電源等有沒有問題，如果發現有任何問題就會在第一時間換掉房間。另外還可提前做些錦上添花的事，比如在房間相框、電腦桌面換上明星的美照，浴袍和床單上也繡上明星的名字。

優惠策略

三年前，某體育明星來南方走穴，他當時還沒有簽經紀人公司，只是帶著朋友助手一起工作，第二天工作人員在他們退房時結賬一看，才一晚的工夫，電話費都幾百塊了!所以，現在除了明星房間可以全額由公關公司埋單之外，其他隨行人員的房間電話、水吧飲料、冰櫃食品都會被一律咔嚓掉，這也基本上是行規了，大家都懂的……

人性化服務

一般契約里都寫好接待條件，比如住五星級酒店，幾個房間，而如果對方來的人是五人以內，七座豪華商務車也是必備的。如果是合作多次的大牌明星，他的脾性再刁鑽也要摸清，這樣才能保證接待安排得妥妥帖帖。

明星始終是工作要緊，如果是去一些邊遠地區，住宿的條件實在有限，他們也只能接受。一般來說，如果他們進劇組，和接商業活動的住宿要求會很不同，劇組安排的一般是三星級酒店，甚至是招待所。近年走紅的某功夫明星，拍戲時就寧願每天多花兩三個小時的車程往返劇組，也要住在比較好的酒店……至於政府安排的活動，明星們一般都不會太計較住宿，因為根本不用擔心。