《服務行銷管理（第2版）》是2020年清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：服務行銷管理（第2版）
- 作者：蘇朝暉
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2020年
- ISBN： 9787302537564
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《服務行銷管理（第2版）》借鑑和吸收了國內外關於服務行銷及服務管理的研究成果，在分析服務特性給服務行銷管理帶來的影響的基礎上，為讀者提供了一系列服務行銷管理的思路與對策。全書共分為12章，具體內容包括導論、服務產品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務展示管理、服務人員管理、服務過程管理、服務供求管理、服務技術管理、服務質量管理，以及服務品牌管理。
《服務行銷管理（第2版）》提供配套教學資源(教師可掃描前言中的二維碼獲取)，既適合作為高等院校服務行銷、服務管理等課程的教材，也可供從事服務業工作的人員閱讀參考。
圖書目錄
第一章 導論 1
第一節 服務及其特點 1
第二節 服務特性對服務行銷管理的影響 7
第三節 服務及服務業的分類 11
第四節 服務行銷管理的研究 13
課後練習 15
第二章 服務產品策略 17
第一節 服務項目 18
第二節 服務特色 24
第三節 服務定製 28
第四節 服務承諾 30
第五節 服務創新 34
課後練習 38
第三章 服務定價策略 43
第一節 服務定價的重要性與影響因素 44
第二節 常見的服務定價策略 48
課後練習 58
第四章 服務分銷策略 61
第一節 服務的直接分銷 61
第二節 服務的間接分銷 68
第三節 服務的網上分銷 74
課後練習 82
第五章 服務促銷策略 85
第一節 人員推銷 86
第二節 廣告宣傳 87
第三節 公共關係 92
第四節 營業推廣 97
課後練習 99
第六章 服務展示管理 103
第一節 服務展示的作用與管理 104
第二節 服務條件展示 107
第三節 服務信息展示 111
第四節 服務人文展示 115
課後練習 119
第七章 服務人員管理 123
第一節 服務人員的基本要求 124
第二節 服務人員的招聘與培訓 126
第三節 服務人員的服務標準 130
第四節 服務人員的激勵 133
課後練習 138
第八章 服務過程管理 141
課後練習 154
第九章 服務供求管理 157
第一節 服務供求不平衡的原因及對策 158
第二節 服務供不應求時的供求管理 161
第三節 服務供過於求時的供求管理 174
課後練習 178
第十章 服務技術管理 181
第一節 網際網路技術在服務實踐中的套用 182
第二節 大數據、人工智慧在服務實踐中的套用 189
課後練習 197
第十一章 服務質量管理 199
第一節 服務質量差距的管理 200
第二節 服務質量的評價與監控 203
第三節 服務質量的補救 206
課後練習 209
第十二章 服務品牌管理 213
第一節 服務品牌的重要性 214
第二節 服務品牌的識別 218
第三節 服務品牌的塑造與維護 222
課後練習 227
附錄 綜合實踐 231
參考文獻 235
作者簡介
蘇朝暉
教授，碩士研究生導師，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家。
作者主要研究方向為市場行銷、服務管理、客戶管理、消費者行為等，主持完成國家重大科研項目及部級科研項目5項；出版《客戶關係的建立與維護》《服務行銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》等專著，以及《市場行銷——從理論到實踐》《客戶關係管理：客戶關係的建立與維護第5版》《客戶服務實務》《服務行銷管理（第2版）》《消費者行為學》等教材。
