《客戶關係管理：客戶關係的建立與維護第5版》是2021年清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理：客戶關係的建立與維護第5版
- 作者：蘇朝暉
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2021年4月1日
- 定價：49.80 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787302578376
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《客戶關係管理——客戶關係的建立與維護(第5版)》借鑑和吸收了國內外客戶關係管理的新研究成果，介紹了客戶關係管理的理念與技術。書中著重闡述客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救三大關鍵策略，內容包含客戶關係管理理念、客戶關係管理技術、客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等。
《客戶關係管理——客戶關係的建立與維護(第5版)》內容與工商企業的活動緊密聯繫，並援引大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的主旨。
《客戶關係管理——客戶關係的建立與維護(第5版)》體系結構完整，設計合理，教學資源豐富，既適合作為高等院校工商管理、市場行銷、電子商務等相關專業的教材，也適合企業界人士閱讀和參考。
圖書目錄
目 錄
第一篇 導 論
第一章 客戶關係管理理念 2
第一節 客戶關係管理的產生 3
第二節 客戶關係管理的理論基礎 9
第三節 客戶關係管理的內涵 14
第四節 客戶關係管理的思路 23
課後練習 26
第二章 客戶關係管理技術 29
第一節 客戶關係管理系統 29
第二節 網際網路在客戶關係管理中的套用 35
第三節 大數據在客戶關係管理中的套用 39
第四節 人工智慧與呼叫中心在客戶關係管理中的套用 46
課後練習 49
第二篇 客戶關係的建立
第三章 客戶的選擇 54
第一節 為什麼要選擇客戶 55
第二節 “好客戶”與“壞客戶” 62
第三節 選擇目標客戶的指導思想 67
課後練習 77
第四章 客戶的開發 80
第一節 行銷導向的開發策略 81
第二節 推銷導向的開發策略 99
課後練習 111
第三篇 客戶關係的維護
第五章 客戶的信息 116
第一節 客戶信息的意義及具體內容 116
第二節 收集客戶信息的渠道 120
第三節 運用資料庫管理客戶信息 124
課後練習 126
第六章 客戶的分級 129
第一節 為什麼要對客戶分級 129
第二節 怎樣對客戶分級 131
第三節 怎樣管理各級客戶 134
課後練習 143
第七章 客戶的溝通 148
第一節 客戶溝通概述 149
第二節 客戶溝通的途徑 152
第三節 如何處理客戶投訴 158
課後練習 164
第八章 客戶的滿意 167
第一節 客戶滿意概述 167
第二節 影響客戶滿意的因素 170
第三節 如何讓客戶滿意 177
課後練習 188
第九章 客戶的忠誠 191
第一節 客戶忠誠概述 191
第二節 影響客戶忠誠的因素 197
第三節 如何實現客戶忠誠 203
課後練習 221
第四篇 客戶關係的挽救
第十章 客戶的挽回 226
第一節 客戶流失 226
第二節 流失客戶的挽回 230
課後練習 235
綜合案例 報刊發行商怎樣建立與維護客戶關係 237
綜合實踐一 ××企業的客戶關係管理分享 244
綜合實踐二 ××企業的客戶關係管理分析 245
綜合實踐三 ××企業的客戶關係管理策劃 246
參考文獻 247
作者簡介
蘇朝暉
教授，碩士研究生導師，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家。
作者主要研究方向為市場行銷、服務管理、客戶管理、消費者行為等，主持完成國家重大科研項目及部級科研項目5項；
出版《客戶關係的建立與維護》《服務行銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》等專著，以及《市場行銷——從理論到實踐》《服務行銷管理（第2版）》 《客戶關係管理》《客戶服務實務》《消費者行為學》等教材。
