客戶關係管理(2021年重慶大學出版社出版的圖書)

《客戶關係管理》是2021年重慶大學出版社出版的圖書。

基本介紹

• 中文名：客戶關係管理
• 作者：胡立琴,趙鑫,羅阿玲
• 類別： 管理類圖書
• 出版社：重慶大學出版社
• 出版時間：2021年
• ISBN：9787568927871

內容簡介

本書以企業與客戶之間的關係作為研究對象,靈活運用管理學、行銷學、社會學的相關理論,借鑑國內外客戶關係管理理論研究的新成果,把理論知識與實際案例相結合,系統地闡述了客戶關係管理的理論。

圖書目錄

前言

第1章 客戶關係管理的產生

1.1客戶關係管理思想產生的背景

1.2客戶關係管理的發展動力

1.3客戶關係管理的發展歷程

1.4中國企業實施客戶關係管理需要解決的問題

第2章 客戶關係管理的概念

2.1客戶關係管理的基本概念

2.2客戶關係管理的類型

2.3客戶關係管理的主要內容及核心內涵

第3章 識別客戶

3.1識別客戶的概念

3.2識別客戶的需求

3.3識別客戶的個性特徵

3.4識別客戶的購買動機

3.5識別客戶的購買行為

3.6評估客戶

第4章 客戶開發

4.1以行銷為導向的開發策略

4.2以人員推銷為導向的開發策略

第5章 區分客戶

5.1區分客戶價值

5.2客戶價值理論

5.3客戶商業價值的組成結構

5.4區分客戶商業價值的方法

5.5客戶生命周期與終生價值

第6章 客戶互動

6.1客戶有效溝通

6.2處理客戶投訴

6.3提高服務質量

第7章 客戶定製

7.1客戶滿意度管理

7.2客戶的忠誠

第8章 大數據與客戶關係管理

8.1大數據概述

8.2大數據在客戶關係管理中的套用

第9章 移動互聯與客戶關係管理

9.1移動互聯及套用領域

9.2移動互聯在客戶關係管理中的套用

第10章 商業智慧型與客戶關係管理

10.1商業智慧型概述

10.2智慧型客戶關係管理系統

10.3行業套用

參考文獻