《服務行銷》是2015年大連理工大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：服務行銷
- 作者：編者:鄭銳洪
- 出版社：大連理工大學出版社
- 出版時間：2015年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787568500227
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務行銷（第2版）》遵循服務企業的行銷實踐邏輯編撰，分十二個項目構建服務行銷的理論與策略體系，包括服務行銷認知、服務行銷的核心概念、服務行銷戰略、服務產品及品牌策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務人員策略、服務過程管理策略、服務有形展示策略、服務行銷管理技術、服務行銷的創新發展。教材中還納入了體驗行銷、內部行銷、關係行銷、口碑行銷、直銷傳銷、特許經營、整合行銷傳播、客戶關係管理等特色創新內容。《服務行銷（第2版）》力求結構精煉、知識點突出、案例生動、方法可行，追求套用性和可讀性。
圖書目錄
項目一 服務行銷認知
任務一 了解服務
任務二 了解服務業
任務三 了解服務行銷
關鍵字
測試題
訓練設計
套用分析
項目二 服務行銷的核心概念
任務一 了解服務行銷三角理論
任務二 了解服務利潤鏈理論
任務三 了解服務質量及其測量方法
任務四 了解顧客滿意與顧客忠誠的關係
關鍵字
測試題
訓練設計
套用分析
項目三 服務行銷戰略
任務一 了解服務市場區隔及其標準
任務二 了解服務目標市場戰略
任務三 掌握服務市場定位戰略
關鍵字
測試題
訓練設計
套用分析
項目四 服務產品及品牌策略
任務一 了解服務產品
任務二 認識服務品牌
關鍵字
測試題
訓練設計
套用分析
項目五 服務定價策略
任務一 了解服務定價的特點
任務二 了解服務定價的方法
任務三 掌握服務定價的主要策略
任務四 了解服務產品的特殊定價方法
關鍵字
測試題
訓練設計
套用分析
項目六 服務分銷策略
任務一 認識服務分銷
任務二 了解服務分銷的主要模式
任務三 理解服務特許經營
任務四 領會電子渠道分銷
關鍵字
測試題
訓練設計
套用分析
項目七 服務促銷策略
任務一 了解服務促銷
任務二 認識服務促銷的工具
任務三 領會整合行銷溝通
關鍵字
測試題
訓練設計
套用分析
項目八 服務人員策略
任務一 認識服務人員的價值
任務二 了解服務人員的激勵
任務三 領會服務文化的培育
關鍵字
測試題
訓練設計
套用分析
項目九 服務過程管理策略
任務一 認識服務過程及特點
任務二 了解服務接觸點管理
任務三 掌握服務藍圖技巧
關鍵字
測試題
訓練設計
套用分析
項目十 服務有形展示策略
任務一 了解有形展示及其作用
任務二 熟悉有形展示的分類
任務三 學習服務場景的設計
關鍵字
測試題
訓練設計
套用分析
項目十一 服務行銷管理技術
任務一 了解服務承諾
任務二 了解服務失誤
任務三 認識顧客抱怨
任務四 認識服務補救
任務五 學習顧客投訴處理
任務六 學習客戶關係管理
任務七 學習運用CRM提升客戶忠誠度
關鍵字
測試題
訓練設計
套用分析
項目十二 服務行銷的創新發展
任務一 探索體驗行銷
任務二 探索內部行銷
任務三 探索關係行銷
任務四 探索口碑行銷
關鍵字
測試題
訓練設計
