《服務行銷》是2013年機械工業出版社出版的圖書，作者是熊凱,劉泉宏。本書全面介紹了服務行銷的時代背景、戰略規劃、組合策略及管理目標。在總結和介紹服務行銷基本規律與策略方法的基礎上，探討了服務領域出現的新問題、新現象。
基本介紹
- 書名：《服務行銷》
- 作者：熊凱,劉泉宏
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2013年2月20日
- 開本：16開
基本信息,內容簡介,章節目錄,
基本信息
服務行銷
書號： 21889 ISBN： 978-7-301-21889-1
作者： 熊凱,劉泉宏 版次： 1
開本： 16開 裝訂： 平
字數： 537 千字 頁數：376 定價： ￥45.00
瀏覽次數： 502
出版日期： 2013-02-20 叢書名： 21世紀全國高等院校財經管理系列實用規劃教材
內容簡介
本書全面介紹了服務行銷的時代背景、戰略規劃、組合策略及管理目標。在總結和介紹服務行銷基本規律與策略方法的基礎上，探討了服務領域出現的新問題、新現象。本書選取大量鮮活的國內外企業服務行銷案例；全面、前沿的服務行銷理論和實踐研究成果；豐富多樣容易獲得的教輔資源。
章節目錄
第1章緒論
1.1服務經濟時代與服務競爭
1.1.1服務經濟時代
1.1.2服務競爭
1.1.3服務戰略觀
1.2服務的概念、分類及特點
1.2.1服務的概念
1.2.2服務的分類
1.2.3服務的特點
1.3服務業概述
1.3.1服務業的分類
1.3.2服務業的發展
本章小結
課後練習
第2章服務行銷概述
2.1服務行銷學概述
2.1.1服務行銷學的興起和發展
2.1.2服務行銷學與傳統市場行銷學的關係
2.1.3服務行銷學在中國的發展
2.2服務行銷組合
2.2.1服務行銷組合要素
2.2.2服務行銷組合與傳統行銷組合的區別
2.3服務行銷管理
2.3.1服務行銷管理過程
2.3.2服務行銷戰略
本章小結
課後練習
第3章服務中的消費者行為
3.1服務消費者的購買行為特點
3.1.1服務消費的發展
3.1.2服務消費者的購買行為特點
3.2服務消費者的購買行為
3.2.1服務消費者的需求和動機
3.2.2服務消費者購買行為的影響因素
3.3服務消費者購買決策過程
3.3.1消費者評價服務與評價有形產品的區別
3.3.2消費者服務購買決策過程
3.3.3消費者的服務購買決策模型
本章小結
課後練習
第4章服務目標市場行銷戰略
4.1服務市場區隔
4.1.1服務市場區隔概述
4.1.2服務市場區隔的特點
4.1.3服務市場區隔的步驟和方法
4.2服務目標市場選擇
4.2.1服務目標市場的評估
4.2.2服務目標市場行銷策略
4.2.3服務目標市場進入策略
4.3服務市場定位
4.3.1服務市場定位的概念
4.3.2服務市場定位的重要性
4.3.3服務市場定位的方法
4.3.4服務市場定位的策略
本章小結
課後練習
第5章服務產品策略
5.1服務產品概述
5.1.1服務產品的概念
5.1.2服務產品層次及組合
5.1.3服務產品的特點
5.1.4服務包理論
5.2服務產品生命周期
5.2.1服務產品生命周期的概念
5.2.2服務產品生命周期的階段
5.3服務品牌
5.3.1服務品牌的概念及特點
5.3.2服務品牌效應
5.3.3服務品牌的管理
5.4服務創新
5.4.1服務創新的概念及意義
5.4.2服務創新的難度
5.4.3服務創新的導向和方向
5.4.4服務創新的要求與策略
本章小結
課後練習
第6章服務定價策略
6.1服務定價的作用與特點
6.1.1服務定價的作用
6.1.2服務定價的特點
6.2服務定價的目標與依據
6.2.1服務定價的目標
6.2.2服務定價的依據
6.3服務定價的方法與策略
6.3.1服務定價的方法
6.3.2服務定價的策略
本章小結
課後練習
第7章服務分銷策略
7.1服務分銷概述
7.1.1服務分銷的渠道
7.1.2服務分銷與傳統分銷的區別
7.2服務中間商
7.2.1特許經營
7.2.2代理人和經紀人
7.2.3電子渠道
7.3服務分銷渠道的設計與管理
7.3.1服務分銷渠道的設計
7.3.2服務分銷渠道的管理
本章小結
課後練習
第8章服務促銷策略
8.1服務促銷概述
8.1.1服務促銷的含義和作用
8.1.2服務促銷與有形產品促銷的區別
8.1.3服務促銷的目標
8.2服務促銷組合策略
8.2.1服務廣告
8.2.2人員推銷
8.2.3服務銷售促進
8.2.4服務公共關係
8.3服務促銷方法創新
8.3.1網路促銷
8.3.2口碑傳播
本章小結
課後練習
第9章服務的員工管理策略
9.1服務員工
9.1.1服務員工的重要性
9.1.2服務員工的分類
9.1.3服務員工的角色
9.1.4服務員工的角色衝突
9.2服務行銷三角形與內部行銷
9.2.1服務行銷三角形模型
9.2.2內部行銷
9.3服務利潤鏈
9.3.1服務利潤鏈模型
9.3.2服務利潤鏈的內在邏輯
9.3.3服務利潤鏈管理
9.4服務員工管理策略
9.4.1人力資源管理策略
9.4.2內部行銷管理策略
9.4.3內部行銷管理與人力資源管理的聯繫與區別
本章小結
課後練習
第10章服務的顧客管理策略
10.1服務中的顧客參與
10.1.1服務中顧客參與的程度
10.1.2顧客參與服務的重要性
10.1.3顧客參與服務帶來的影響
10.1.4顧客互動的途徑
10.2顧客等待與排隊管理
10.2.1排隊與顧客等待
10.2.2顧客等待的心理
10.2.3排隊管理的目標
10.2.4排隊管理的基本策略
10.3對不合作顧客的管理
10.3.1不合作顧客的類型及特徵
10.3.2不合作顧客的管理方法
10.4客戶關係管理
10.4.1客戶關係管理的起源及內涵
10.4.2客戶關係管理策略
本章小結
課後練習
第11章服務有形展示策略
11.1服務有形展示概述
11.1.1服務有形展示的概念
11.1.2服務有形展示的類型
11.1.3服務有形展示的作用
11.2服務環境設計與服務形象設計
11.2.1服務環境設計
11.2.2服務形象設計
11.3服務有形展示管理
11.3.1服務有形展示的管理原則
11.3.2服務有形展示的管理策略
本章小結
課後練習
第12章服務過程策略
12.1服務生產的特點與模型
12.1.1服務生產的特點
12.1.2服務生產的模型
12.2服務過程的效率與效果
12.2.1服務過程的效率
12.2.2服務過程的效果
12.3服務過程管理及策略
12.3.1服務過程管理的內容
12.3.2服務過程管理策略
本章小結
課後練習
第13章服務質量
13.1服務質量概述
13.1.1服務質量的概念及內涵
13.1.2服務質量與有形產品質量的區別
13.1.3服務質量的維度
13.2服務質量的測量
13.2.1SERVQUAL模型
13.2.2服務質量的測量方法
13.3影響服務質量的因素及服務質量差距模型
13.3.1影響服務質量的因素
13.3.2服務質量差距模型
13.4服務質量管理策略
13.4.1服務質量管理模式
13.4.2服務質量提升方法
13.4.3服務質量管理策略
本章小結
課後練習
第14章服務補救
14.1服務失誤
14.1.1服務失誤的類型及原因
14.1.2顧客對服務失誤的反應
14.2顧客抱怨
14.2.1顧客抱怨的概念及類型
14.2.2顧客抱怨的原因
14.2.3顧客不抱怨的原因
14.2.4顧客抱怨對服務企業的影響
14.2.5顧客抱怨的處理政策
14.2.6顧客抱怨的應對技巧
14.3服務補救的概念、原則和策略
14.3.1服務補救的概念
14.3.2服務補救的原則
14.3.3服務補救的策略
本章小結
課後練習
第15章服務業的關係行銷
15.1服務業行銷的演進
15.1.1行銷焦點的演進
15.1.2服務業行銷的演進階段
15.2服務中的顧客關係
15.2.1服務性企業與顧客的關係水平
15.2.2顧客滿意與顧客忠誠
15.2.3服務性企業的顧客忠誠
15.3服務的關係行銷
15.3.1服務與關係行銷
15.3.2關係行銷的提出背景
15.3.3關係行銷的內涵及特徵
15.3.4關係行銷與傳統交易行銷比較
15.3.5關係行銷的基本理論
15.4關係行銷的層次及策略
15.4.1關係行銷的層次
15.4.2服務的關係行銷策略
本章小結
課後練習
參考文獻
8.3服務促銷方法創新
8.3.1網路促銷
8.3.2口碑傳播
本章小結
課後練習
第9章服務的員工管理策略
9.1服務員工
9.1.1服務員工的重要性
9.1.2服務員工的分類
9.1.3服務員工的角色
9.1.4服務員工的角色衝突
9.2服務行銷三角形與內部行銷
9.2.1服務行銷三角形模型
9.2.2內部行銷
9.3服務利潤鏈
9.3.1服務利潤鏈模型
9.3.2服務利潤鏈的內在邏輯
9.3.3服務利潤鏈管理
9.4服務員工管理策略
9.4.1人力資源管理策略
9.4.2內部行銷管理策略
9.4.3內部行銷管理與人力資源管理的聯繫與區別
本章小結
課後練習
第10章服務的顧客管理策略
10.1服務中的顧客參與
10.1.1服務中顧客參與的程度
10.1.2顧客參與服務的重要性
10.1.3顧客參與服務帶來的影響
10.1.4顧客互動的途徑
10.2顧客等待與排隊管理
10.2.1排隊與顧客等待
10.2.2顧客等待的心理
10.2.3排隊管理的目標
10.2.4排隊管理的基本策略
10.3對不合作顧客的管理
10.3.1不合作顧客的類型及特徵
10.3.2不合作顧客的管理方法
10.4客戶關係管理
10.4.1客戶關係管理的起源及內涵
10.4.2客戶關係管理策略
本章小結
課後練習
第11章服務有形展示策略
11.1服務有形展示概述
11.1.1服務有形展示的概念
11.1.2服務有形展示的類型
11.1.3服務有形展示的作用
11.2服務環境設計與服務形象設計
11.2.1服務環境設計
11.2.2服務形象設計
11.3服務有形展示管理
11.3.1服務有形展示的管理原則
11.3.2服務有形展示的管理策略
本章小結
課後練習
第12章服務過程策略
12.1服務生產的特點與模型
12.1.1服務生產的特點
12.1.2服務生產的模型
12.2服務過程的效率與效果
12.2.1服務過程的效率
12.2.2服務過程的效果
12.3服務過程管理及策略
12.3.1服務過程管理的內容
12.3.2服務過程管理策略
本章小結
課後練習
第13章服務質量
13.1服務質量概述
13.1.1服務質量的概念及內涵
13.1.2服務質量與有形產品質量的區別
13.1.3服務質量的維度
13.2服務質量的測量
13.2.1SERVQUAL模型
13.2.2服務質量的測量方法
13.3影響服務質量的因素及服務質量差距模型
13.3.1影響服務質量的因素
13.3.2服務質量差距模型
13.4服務質量管理策略
13.4.1服務質量管理模式
13.4.2服務質量提升方法
13.4.3服務質量管理策略
本章小結
課後練習
第14章服務補救
14.1服務失誤
14.1.1服務失誤的類型及原因
14.1.2顧客對服務失誤的反應
14.2顧客抱怨
14.2.1顧客抱怨的概念及類型
14.2.2顧客抱怨的原因
14.2.3顧客不抱怨的原因
14.2.4顧客抱怨對服務企業的影響
14.2.5顧客抱怨的處理政策
14.2.6顧客抱怨的應對技巧
14.3服務補救的概念、原則和策略
14.3.1服務補救的概念
14.3.2服務補救的原則
14.3.3服務補救的策略
本章小結
課後練習
第15章服務業的關係行銷
15.1服務業行銷的演進
15.1.1行銷焦點的演進
15.1.2服務業行銷的演進階段
15.2服務中的顧客關係
15.2.1服務性企業與顧客的關係水平
15.2.2顧客滿意與顧客忠誠
15.2.3服務性企業的顧客忠誠
15.3服務的關係行銷
15.3.1服務與關係行銷
15.3.2關係行銷的提出背景
15.3.3關係行銷的內涵及特徵
15.3.4關係行銷與傳統交易行銷比較
15.3.5關係行銷的基本理論
15.4關係行銷的層次及策略
15.4.1關係行銷的層次
15.4.2服務的關係行銷策略
本章小結
課後練習
參考文獻
作者簡介：
熊凱，江漢大學商學院工商管理系副系主任，副教授
