服務行銷（第三版）

內容簡介

本書全面系統地闡述了服務行銷思想的萌芽和服務行銷作為行銷學科的一個獨立分支，其思想體系逐漸豐滿、嚴密、完整並得到廣泛運用的發展歷程，以及理論先驅者與實踐先行者們的貢獻。論述涵蓋服務行銷學科發展至今所有重要人物的思想和觀點，主要內容涉及了服務設計、服務傳遞、顧客接觸、顧客滿意以及關係行銷、內部行銷、後勤支持等領域，與行銷學主流及網路行銷所關注的焦點自然融合併相互補充和促進。

章節目錄

第I篇認識服務

第1章服務行銷的獨特之處

快速變化環境中的服務行銷

認識服務業

一個動態的服務環境

服務行銷人員的含義和機會

服務和商品之間同行銷相關的差異

服務行銷的一種整合方法

對全書的總覽

第2章建立分析服務的框架

在行銷中分類的價值

對服務進行分類的過程：服務活動的性質是什麼

其他分類方法

另外的分類方法

小結

第3章顧客的經歷

服務作為一個過程

服務作為一個系統

服務經歷的流程圖

管理雇員和顧客之間的服務接觸

小結

閱讀材料1 服務是每個人的工作

閱讀材料2 服務行銷思想的誕生與發展

閱讀材料3 分析服務交易的戲劇表演法：一個服務行銷的分析框架

閱讀材料4 關鍵的服務接觸：雇員的觀點

案例1 沙利文汽車世界

案例2 歐洲迪斯尼：一個美國人在巴黎

案例3 麥特里普·貝斯一福特保全集團

案例4 新加坡航空公司

第II篇服務行銷中的戰略問題

第4章在市場上對服務進行定位

尋找競爭優勢

認識顧客的選擇行為

建立一個競爭性的定位

制定定位策略的步驟

製作定點陣圖

小結

第5章瞄準顧客和建立關係

組合的思想

顧客作為產品的一部分

資產利用和收益管理

建立和維護同顧客之間的有價值的關係

小結

第6章管理需求

管理生產能力

了解需求模式及其決定因素

管理需求的策略

使用行銷組合要素來構建需求模式

通過排隊和預訂存儲需求

所需要的信息

小結

閱讀材料5 選一張卡：維薩卡、美國運通卡和萬事達卡的海外競爭戰略

閱讀材料6 衡量行銷成功

閱讀材料7 通過結構變革進行服務定位

閱讀材料8 以忠誠度為基礎的管理

案例5 波士頓成人教育中心

案例6 聯邦快遞公司：商業後勤服務

案例7 英國電信：電信客戶管理

案例8 馬里奧特·蘭喬·拉斯·帕爾馬斯度假飯店

服務行銷（第三版）

基本介紹

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