《服務行銷第4版》是2008年機械工業出版社出版的圖書，作者是（美)澤絲曼爾。本書將服務行銷系統和過程中的顧客角色、期望、行為、感知與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析渾然融為一體。
基本介紹
- 書名：服務行銷第4版
- 作者：（美)澤絲曼爾
- ISBN：9787111228882 [十位:711122888X]
- 頁數：492
- 定價：￥65.00
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2008年01月
內容提要：,圖書目錄：,
內容提要：
本書作者致力於服務行銷的教學與研究,並針對服務業全球化市場的劇變和服務市場日益增長的競爭,對自己的研究成果進行了完善和更新,在重申過去的思想和框架、增添全新概念、加入敏銳新見解和更鮮活實例的基礎上,於2006年又推出了這本教材的第4版。新版繼續以服務質量作為服務行銷的核心主題,並仍以包括作者澤絲曼爾在內的ZPB研究團隊開發的質量五差距模型為框架謀篇布局。
圖書目錄：
譯者序
作者簡介
前言
第一部分 服務行銷的基礎
第1章 服務學導論
1.1 什麼是服務?
1.2 為什麼要研究服務行銷
1.3 服務和技術
1.4 商品行銷與服務行銷的區別
1.5 服務行銷組合
1.6 始終關注顧客
小結
討論題
練習題
注釋
第2章 本書的概念框架:服務質量差距模型
2.1 顧客差距
2.2 供應商差距
2.3 綜合所有因素:彌合差距
小結
討論題
練習題
注釋
第二部分 以顧客為中心
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